客戶服務(wù)品質(zhì)日益受到重視，企業(yè)將客服中心委外（Outsourcing）由專業(yè)客服公司負(fù)責(zé)已成為必然趨勢(shì)，企業(yè)可以最快速度、最低成本、有效率且彈性的運(yùn)用客服中心，發(fā)揮企業(yè)營運(yùn)的最大績(jī)效。利用專業(yè)客服公司先進(jìn)的系統(tǒng)設(shè)備、完善的作業(yè)程序以及豐富的人力資源，可為企業(yè)節(jié)省建置、營運(yùn)及學(xué)習(xí)成本，企業(yè)不必斥資建置客服中心即可擁有高品質(zhì)的客戶服務(wù)。
“企業(yè)不可能什麼都自己做！把客戶服務(wù)委外，可以更專注本業(yè)經(jīng)營。”程曦資訊總經(jīng)理張榮貴指出，近10年來，服務(wù)客戶的觀念與日俱增，然而并非每家公司都擅長於服務(wù)，他認(rèn)為，每一家公司都需要服務(wù)，但是一般公司的專長非服務(wù)客戶，而是生產(chǎn)產(chǎn)品。專業(yè)客服公司可以提供彈性的人力、甚至帶給企業(yè)更多不同的思維與創(chuàng)新的作法，除了迅速協(xié)助企業(yè)解決客戶問題外，更能進(jìn)一步提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
而隨著云端技術(shù)、網(wǎng)路社群、行動(dòng)裝置、資料演算等技術(shù)的推進(jìn)，創(chuàng)新云端應(yīng)用客服中心更將成為未來趨勢(shì)。傳統(tǒng)的客服中心成本結(jié)構(gòu)較高，云端客服則展現(xiàn)成本、彈性與延展性優(yōu)勢(shì)，在云端應(yīng)用技術(shù)逐步成熟下，專業(yè)客服公司可利用云端的技術(shù)和遠(yuǎn)端架構(gòu)，讓客服座席快速擴(kuò)充、大量移動(dòng)，能因應(yīng)實(shí)際需求立即且彈性增加客服席次，讓客服中心建置時(shí)間或成本都更為劃算。
透過云端服務(wù)可以大幅降低企業(yè)建置客服中心的設(shè)備成本，也是客服中心從成本轉(zhuǎn)為利潤中心的關(guān)鍵。企業(yè)只需承租設(shè)備主機(jī)，就能透過網(wǎng)路使用最先端的云端CRM平臺(tái)，存取遠(yuǎn)端的客戶資料，并即時(shí)瀏覽相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，不但便於人員及績(jī)效控管，也提升客服中心的運(yùn)行效率。
立足於云端運(yùn)算的委外客服中心已成為大勢(shì)所趨，程曦目前是承攬政府機(jī)關(guān)客服委外市占率最高的廠商，高達(dá)8成以上，在金融業(yè)界也有近3成的市占率，其他領(lǐng)域包括電子資訊、大眾運(yùn)輸、電信、物流等。張榮貴總經(jīng)理表示，未來除了積極延伸客服中心的服務(wù)，協(xié)助客戶在行銷、銷售等方面的營運(yùn)更加流暢，也會(huì)持續(xù)發(fā)展云端技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)的建置、整合及維運(yùn)服務(wù)，締造客戶服務(wù)的新氣象！
