客服中心是企業(yè)與顧客接觸的第一線(xiàn)，透過(guò)客服來(lái)維系與顧客的關(guān)系、了解市場(chǎng)需求，更是企業(yè)在競爭上的一大優(yōu)勢。隨著(zhù)顧客關(guān)系管理概念日益普及，客服部門(mén)的角色也逐漸被重視，優(yōu)秀的客服人員是客服中心能夠成功的重要關(guān)鍵，因此人才的選、育、用、留也就更形重要。
不少人向往客服工作，但是半途鍛羽而歸的人卻不在少數，原因多半是對於客服工作內容與必備人格特質(zhì)沒(méi)有清楚的認識。程曦資訊總經(jīng)理張榮貴表示，除了標準的電話(huà)禮儀、抱怨處理技巧外，客服人員還需要學(xué)習更高層次的客戶(hù)溝通技能，以及所處產(chǎn)業(yè)或公司產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識等，而透過(guò)產(chǎn)學(xué)合作的方式不但能讓學(xué)生提早了解客服產(chǎn)業(yè)工作流程，也使學(xué)生們有機會(huì )至產(chǎn)業(yè)發(fā)揮在校所學(xué)，成為客服產(chǎn)業(yè)的優(yōu)質(zhì)人力！
許多企業(yè)已紛紛投入產(chǎn)學(xué)合作方式，將人才募集戰線(xiàn)拉至校園內，透過(guò)與學(xué)校合作提前培訓符合企業(yè)文化及能力的優(yōu)質(zhì)人才。臺灣客服產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導廠(chǎng)商程曦資訊多年前即透過(guò)產(chǎn)學(xué)合作的方式積極培育客服產(chǎn)業(yè)生力軍，量身訂做特色學(xué)程，包括與德明財經(jīng)科大共同成立Call Center School、于景文科大開(kāi)辦精英客服人員就業(yè)保證班、城市科大“客服學(xué)分學(xué)程”人才培育專(zhuān)班以及淡大資管系“客戶(hù)關(guān)系管理”課程等。
程曦的產(chǎn)學(xué)合作課程內容包括客服中心作業(yè)流程、客戶(hù)抱怨初階處理、服務(wù)基本概念、溝通技巧、電話(huà)禮儀、ROLE PLAY、工作職場(chǎng)停看聽(tīng)、INBOUND SALES及外撥技巧等，學(xué)生經(jīng)過(guò)面試篩選，提供課程培訓、企業(yè)實(shí)習及就業(yè)機會(huì )，通過(guò)訓練除了給予學(xué)分證書(shū)并保證就業(yè)。大四學(xué)生于上學(xué)期先研習相關(guān)課程，下學(xué)期則到公司進(jìn)行每周約3-5天的課間實(shí)習，讓學(xué)生畢業(yè)時(shí)就可與職場(chǎng)順利銜接。
程曦產(chǎn)學(xué)接軌方案提供客服職類(lèi)及資訊職類(lèi)實(shí)習機會(huì )，不但畢業(yè)后公司優(yōu)先聘任為正式員工，有多位員工近幾年來(lái)更一路從實(shí)習生、客服督導晉升為專(zhuān)案經(jīng)理或是軟體工程師等。張榮貴總經(jīng)理指出，產(chǎn)學(xué)合作就像是“產(chǎn)業(yè)先修班”，結合學(xué)校課程及職場(chǎng)訓練，企業(yè)提供完整訓練機制給予學(xué)生實(shí)習的機會(huì )，讓學(xué)生獲得實(shí)用技能，企業(yè)也可以準確觀(guān)察找到真正所需人才，對于培育相關(guān)產(chǎn)業(yè)人才有莫大助益，可說(shuō)為學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)創(chuàng )造三贏(yíng)局面！
