破除堅冰 狠抓管理創(chuàng )新
從內外的各種質(zhì)疑聲帶來(lái)的巨大的壓力，到2011年的接聽(tīng)率達到74.89%，同比提升16個(gè)百分點(diǎn)，再到今年提前實(shí)現2013年接聽(tīng)率指標，旅客滿(mǎn)意度顯著(zhù)提升，是什么樣的驅動(dòng)力促使95583產(chǎn)生了這樣的進(jìn)步？
從根本上提升服務(wù)競爭品質(zhì)，管理創(chuàng )新是關(guān)鍵。本著(zhù)這一思路，商委領(lǐng)導呼叫中心采取了一系列管理創(chuàng )新探索與嘗試。在資源整合上，完成商旅卡技能服務(wù)統一到北京，上海中心只保留國際業(yè)務(wù)、取消廣州中心，深航中心二三期上線(xiàn)，盡力實(shí)現人力資源利用的最大化和專(zhuān)業(yè)化。在運行機制方面，把服務(wù)專(zhuān)項整治中形成的備班機制、各技能月度冠軍獎勵機制、突擊隊應急機制、就餐同排機制、現場(chǎng)適時(shí)調控機制，固化下來(lái)形成常態(tài)的管理機制，保證了呼叫中心的高效運轉與處置突發(fā)事件、非正常天氣應急能力。從管控上，實(shí)現國內五地七中心、海外兩中心的服務(wù)質(zhì)量全面統一管控、質(zhì)檢成績(jì)統一考核，走上全中心銷(xiāo)售和服務(wù)一致性軌道。
在管理提升的帶動(dòng)下，呼叫中心的里程碑事件一件接一件。從推出全新服務(wù)熱線(xiàn)95583到建立日韓中心，……呼叫中心已經(jīng)在短短的一年內破除堅冰，向全球呼叫中心發(fā)展戰略邁出重要一步。也因此，呼叫中心在2011年一舉奪得由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )頒發(fā)的“年度中國最佳呼叫中心企業(yè)獎”這一重量級獎項。
凝聚人心 打造呼叫鐵軍
為解決呼叫中心人員嚴重不足的問(wèn)題，商委積極協(xié)調公司人力資源部，通過(guò)招聘派遣制人員、通過(guò)業(yè)務(wù)外包等方法使席位人員增加了1倍。商委黨委書(shū)記龍強，多次到呼叫中心實(shí)地指導工作，帶領(lǐng)呼叫中心管理人員建立了突擊隊應急、獎勵等機制，并親自督促解決呼叫中心員工夜班宿舍、供給熱水以及加班餐食補助等問(wèn)題，激發(fā)了整個(gè)團隊的拼搏熱情。
現在，遇到突發(fā)情況或接聽(tīng)量激增的情況，先鋒隊由40分鐘內能到崗的席位人員組成，突擊隊由能直接上席位接聽(tīng)電話(huà)的質(zhì)檢和管理人員組成，接不了電話(huà)的人員為大家倒水買(mǎi)飯，準備金嗓子喉寶……，上下同心全力保接聽(tīng)的熱烈氛圍已經(jīng)形成。據了解，全國呼叫中心行業(yè)人員的離職率高達30%-50%，但國航呼叫中心的離職率僅為11%。
志存高遠 目標全球服務(wù)
截止2011年，呼叫中心已經(jīng)由北京一個(gè)中心發(fā)展到國內成都、上海、深圳6個(gè)中心，海外歐洲、北美、日韓3個(gè)中心。人員由幾十人增長(cháng)到1088人，在全球范圍可為英、德、法等20個(gè)國家和地區提供中、英、法、德、俄、日、韓、西班牙八種語(yǔ)言服務(wù)，業(yè)務(wù)范圍由簡(jiǎn)單的電話(huà)訂座、咨詢(xún)到現在的常規、專(zhuān)項、增值三大類(lèi)15項業(yè)務(wù)。
在呼叫中心的“十二五”規劃中，可以看到這樣的目標：符合公司“十二五”規劃的目標，發(fā)展成為業(yè)務(wù)最全、運營(yíng)能力最強、系統最為完善的世界一流航空公司旗下的世界一流的呼叫中心。 相信本著(zhù)流程創(chuàng )新、系統創(chuàng )新、思路創(chuàng )新的管理理念，依靠上下一心、堅強的服務(wù)團隊，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心必將成為國航旅客最順暢、最容易的溝通平臺，并向接聽(tīng)率達到90%的目標快速邁進(jìn)。
