部分神州行老用戶(hù)網(wǎng)速慢:不限量只能WAP接入

　　【導讀】消費者集中投訴北京移動(dòng)神州行包月套餐，質(zhì)疑北京移動(dòng)單方面修改合同導致用戶(hù)無(wú)法正常上網(wǎng)。本期天天315重點(diǎn)關(guān)注：合同的煩惱。

　　據經(jīng)濟之聲《天天315》報道，最近多位消費者向我們《天天315》節目投訴，矛頭直至北京移動(dòng)一款神州行套餐。

　　3G套餐網(wǎng)速只有4KB/秒 用戶(hù)“很受傷”

　　消費者衛先生說(shuō)，自己2005年辦理的北京移動(dòng)神州行15元上網(wǎng)包月套餐一直使用正常，2008年12月中國移動(dòng)(微博)發(fā)布“三不政策”，提出移動(dòng)用戶(hù)不換號碼、不換SIM卡、不登記，只要換一個(gè)支持TD網(wǎng)絡(luò )的手機就可以平滑過(guò)渡到3G網(wǎng)絡(luò )。2G/3G資費不變，不會(huì )因為3G的傳輸速率高而增加客戶(hù)費用。衛先生的神州行15元包月套餐也“三不政策”以后平滑過(guò)渡到3G網(wǎng)絡(luò )。直到2012年5月2日，北京移動(dòng)官方在沒(méi)有經(jīng)得客戶(hù)同意的情況下突然單方面發(fā)出通告，提出所有北京神州行15元包上網(wǎng)包月套餐和北京動(dòng)感地帶20元上網(wǎng)包月套餐，只能提供2005年的服務(wù)水平。衛先生認為，北京移動(dòng)這種單方面違反承諾，變更合同的行為嚴重的侵害了自己的合法權益，因此向《天天315》節目投訴。

　　和衛先生有相同遭遇的還有，北京移動(dòng)用戶(hù)陳先生。

　　陳先生：我2006年辦理的神州行15元不限量包月業(yè)務(wù)，2009年移動(dòng)承諾所有2G套餐和業(yè)務(wù)都可以直接過(guò)渡到3G，只要換3G的手機和終端就可以，我們之后買(mǎi)了移動(dòng)的3G設備，都能正常使用3G。可是最近是5月2日，移動(dòng)發(fā)了一個(gè)聲明，說(shuō)我們這個(gè)套餐2006年停止辦理了，只能給我們提供2005年辦理時(shí)的服務(wù)水平，強行把我們網(wǎng)速從180KB/秒速度給降到了也就是4、5KB左右，下降了得好幾十倍，導致我們現在上網(wǎng)都不能正常使用。去客服調解，咨詢(xún)工信部現在都沒(méi)有結果。

　　客服稱(chēng)無(wú)法解決問(wèn)題 建議更換套餐

　　陳先生說(shuō)，中國移動(dòng)在媒體公布了三不原則。也就是“原移動(dòng)2G用戶(hù)不換卡、不換號、不另行登記只須更換移動(dòng)3G終端即可享受移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò )服務(wù)”。但沒(méi)過(guò)多久，陳先生的神州行卡就無(wú)法提供正常的上網(wǎng)服務(wù)。于是陳先生開(kāi)始與北京移動(dòng)客服溝通，但客服稱(chēng)這是上面規定，他們也沒(méi)辦法。

　　陳先生：他們一口咬定上面規定，我也沒(méi)辦法。我讓10086解決，他們說(shuō)讓我去測卡，我測了卡之后我還特意補了一張卡，到現在還是不行，他們也解決不了，因為這是移動(dòng)上層的決定。

　　接到了消費者的投訴，記者以消費者的身份撥通了北京移動(dòng)的客服電話(huà)：10086。

　　客服：它的網(wǎng)絡(luò )接入點(diǎn)只支持CMWAP的形式，不支持互聯(lián)網(wǎng)的形式接入。因為卡上網(wǎng)套餐特殊，您要改成現在這種上網(wǎng)套餐可以使用，但您之前那是很早之前不限量上網(wǎng)套餐特殊，接入點(diǎn)只支持CMWAP接入點(diǎn)的形式，現在我們神州行標準卡已經(jīng)升級了，可以體驗3G特色業(yè)務(wù)，但您那上網(wǎng)套餐特殊，只能用那種WAP的接入點(diǎn)的上網(wǎng)形式，不支持互聯(lián)網(wǎng)的模式。

　　記者：我WAP的那種形式我怎么能做到，需要我換什么嗎？

　　客服：只能是您調整網(wǎng)絡(luò )設置，清除一下緩存就能使用。清除一下緩存上網(wǎng)可能速度會(huì )快一些，我們現在的上網(wǎng)速度快是NET的互聯(lián)網(wǎng)的模式上網(wǎng)速度快，但您是標準卡，您上網(wǎng)相對NET互聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)會(huì )慢的，雖然您手機是支持3G網(wǎng)絡(luò )，但上網(wǎng)速度肯定會(huì )比互聯(lián)網(wǎng)慢一些。

　　記者：但是這個(gè)有點(diǎn)太慢了，之前正常使用3G網(wǎng)絡(luò )下，當時(shí)峰值180KB，但是現在網(wǎng)速可能連8KB都不到，而且2G和3G都不能正常使用。

　　客服：目前無(wú)法直接解決這個(gè)問(wèn)題。他這個(gè)套餐目前只能是這種狀態(tài)，無(wú)法進(jìn)行調適，除非您別用這種套餐了，改套餐。

　　移動(dòng)稱(chēng)沒(méi)有其它補救方法 消費者投訴遇阻

　　隨后，記者再次撥通了北京移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)10086，這次，記者亮明了身份，告知工作人員，是《天天315》節目的記者。

　　客服：是這樣的，咱們客戶(hù)現在使用15元不限量的CMWAP上網(wǎng)的這種套餐，咱們公司是很早以前出的這種產(chǎn)品，早在2006年的時(shí)候已經(jīng)停止發(fā)展這個(gè)業(yè)務(wù)了。咱們是為了保護客戶(hù)的權益，對一直正在使用該套餐的用戶(hù)還是按照咱們原先的2005年7月份開(kāi)始提供的服務(wù)水平，繼續提供這個(gè)服務(wù)。還是跟原有水平一樣的。

　　記者：但是它現在明顯的上網(wǎng)速度慢了。

　　客服：現在都是按照原先水平進(jìn)行使用，因為它現在的套餐跟咱們原先套餐肯定不一樣，因為像原先那種不限量套餐，咱們現在已經(jīng)沒(méi)有這個(gè)業(yè)務(wù)了。

　　記者：也就是說(shuō)他用的原來(lái)的這個(gè)套餐，現在的技術(shù)已經(jīng)不支持了是嗎？

　　客服：對，可以這樣說(shuō)，但是現在用的上網(wǎng)速度跟原先用的是一樣的。

　　記者：也就是說(shuō)后臺技術(shù)的問(wèn)題？

　　客服：對，可能是這樣的。

　　記者：這一批神州行的用戶(hù)那不是等于吃了一個(gè)啞巴虧嗎，你技術(shù)升級按說(shuō)應該是對用戶(hù)來(lái)說(shuō)他得到的服務(wù)應該更好了，現在等于他的上網(wǎng)速度被限速了。

　　客服：咱們不會(huì )對客戶(hù)使用的上網(wǎng)套餐進(jìn)行限速，因為畢竟客戶(hù)也是正常花錢(qián)的，咱們不會(huì )說(shuō)針對某一個(gè)客戶(hù)針對他這種情況不讓他使用或者讓他速度變慢怎樣，它只是原先最開(kāi)始出的產(chǎn)品。咱們現在的系統和原先的系統可能有一些階段不一樣，可能會(huì )導致現在這個(gè)相關(guān)的系統跟原先那個(gè)系統的業(yè)務(wù)支持可能不是特別一樣，所以保證不了這個(gè)相關(guān)的服務(wù)，讓他更好更快的使用，可能客戶(hù)感覺(jué)它是慢了，其實(shí)他現在用跟原先使用是一模一樣的。

　　記者：我就想問(wèn)原來(lái)辦理的這個(gè)15塊錢(qián)套餐的這批用戶(hù)，移動(dòng)有沒(méi)有一些補救的方法？

　　客服：就目前的話(huà)，咱們這個(gè)系統肯定跟原先一開(kāi)始這個(gè)業(yè)務(wù)提供和咱們現在使用其他的套餐可能是隨著(zhù)這個(gè)技術(shù)水平進(jìn)步，然后可能就是有一些變化可能跟不上。但是如果客戶(hù)想自己想選擇那種速度更快的話(huà)，可以選擇就是比較合適自己的那種套餐。因為原先的業(yè)務(wù)咱們沒(méi)辦法更改，但是說(shuō)咱們可能會(huì )推出的業(yè)務(wù)更改比原先更好的業(yè)務(wù)，推出這種業(yè)務(wù)。

　　記者：這種問(wèn)題有沒(méi)有一個(gè)合適的你們的相關(guān)負責人能夠回答我們，因為現在比較多的聽(tīng)眾反映這個(gè)問(wèn)題。

　　客服：是這樣的，因為咱們這邊前臺負責人跟前臺客服都一樣，這個(gè)畢竟都是前臺支撐的。但是像您說(shuō)的這方面的話(huà)，您可以去咱們最高領(lǐng)導部門(mén)是客戶(hù)協(xié)調中心，這樣是專(zhuān)門(mén)解答咱們疑難問(wèn)題的，看有的問(wèn)題就是咱們移動(dòng)客服或者營(yíng)業(yè)廳解決不了的問(wèn)題，可以到客戶(hù)協(xié)調中心看看能不能解決問(wèn)題。

　　專(zhuān)家認為技術(shù)升級和成本增加致移動(dòng)停止該項業(yè)務(wù)

　　對此，經(jīng)濟之聲特約評論員張立棟認為，移動(dòng)為什么要停止這項業(yè)務(wù)，可能是因為它要為此付出更大的成本。

　　張立棟：我想這有兩個(gè)方面的原因，一個(gè)是技術(shù)確實(shí)發(fā)生了一些更新和變化。

　　我看到原來(lái)消費者用的是CMWAP的形式，現在更多用CMNET形式，原來(lái)的WAP形式只能登錄一些WAP網(wǎng)站，登錄的時(shí)候有一些網(wǎng)站是不能支持的。北京移動(dòng)當時(shí)推出這個(gè)方案的時(shí)候，其實(shí)當時(shí)并沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)的這個(gè)概念還不是特別普及，這兩年這個(gè)技術(shù)更新變化非常大，那么所以說(shuō)，他可能從技術(shù)層面來(lái)說(shuō)，不再使用這個(gè)WAP形式為主流，是有它的一個(gè)道理的。另外一個(gè)歸根結底就是成本問(wèn)題，當時(shí)的競爭市場(chǎng)競爭情況確定了那樣一個(gè)價(jià)格，現在系統變更了，技術(shù)升級了，如果再回過(guò)頭使用原來(lái)的技術(shù)的話(huà)，可能覺(jué)得這個(gè)成本是非常高的，所以也就停止使用這種包月服務(wù)了。

　　律師認為北京移動(dòng)沒(méi)有充分履行告知義務(wù)

　　北京移動(dòng)在官方網(wǎng)站公示這份公告，是不是意味著(zhù)已經(jīng)盡到了告知的義務(wù)，在法律上是不是可以這樣界定？北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡剛律師對此進(jìn)行分析。

　　胡剛：我剛剛也在中國移動(dòng)的網(wǎng)站上10086.cn這個(gè)網(wǎng)站上繞了一圈，終于找到了這份著(zhù)名的公告。它是在一大堆公告里頭出現的，因為如果你不仔細看的話(huà)根本就不知道，為什么，就是其他的公告它是在叫做業(yè)務(wù)公告里面，其他的公告從比如說(shuō)我們這一頁(yè)，從2012年3月18號一直到2012年7月6號，所有公告大部分都會(huì )有一個(gè)關(guān)于什么什么的公告，獨獨是2012年5月2日發(fā)布的這個(gè)公告，只有兩個(gè)字“公告”，他是刻意所為嗎？這個(gè)我們不得而知，這是第一點(diǎn)。

　　對于一般的企業(yè)來(lái)說(shuō)，他也許通過(guò)發(fā)個(gè)公告形式就能盡到了大部分的告知義務(wù)或者相當部分的告知義務(wù)。但是我們要知道，我們討論的這家服務(wù)提供商，這家電信運營(yíng)商，它本身是個(gè)通信公司，他提供的是信息服務(wù)，他完全有能力識別哪些特定的用戶(hù)將因為這份公告所載的內容對其服務(wù)內容進(jìn)行了變更，進(jìn)行了調整，對他的服務(wù)，接受他的服務(wù)水平產(chǎn)生了影響，他完全有能力對他們進(jìn)行逐個(gè)的通知，我不知道中國移動(dòng)在這個(gè)里面，從5月2日公告的同時(shí)是否進(jìn)行了個(gè)別的通知。就是至少他告知義務(wù)履行得不夠充分。