「您好！敝姓徐，很高興為您服務(wù)！」客服人員的電腦螢幕星羅棋布的顯示著(zhù)經(jīng)過(guò)資料采礦后來(lái)電客戶(hù)的基本資料，包含性格為仔細詢(xún)問(wèn)型、 VVIP客戶(hù)、謹戒狀態(tài)為高……等。未來(lái)，客服中心不再只是客服中心，而是兼具客服、業(yè)務(wù)情報收集站、行銷(xiāo)作戰指揮站、與形象大使集所有功能于一身的重要前線(xiàn)部隊，而客服人員所要做的事情，也不僅是親切問(wèn)候的服務(wù)電話(huà)，而是具備十八般武藝來(lái)協(xié)助企業(yè)沖鋒陷陣。在2月19日『大、智、移、云』研討會(huì )中，程曦資訊整合黃士軍執行長(cháng)，指著(zhù)投影布幕上客服人員使用的CTI（電腦電話(huà)整合系統）畫(huà)面，道出客服中心因應新科技下的沖擊，與客服產(chǎn)業(yè)的下一步！
想像一下，以下情況正從未來(lái)式變成現在式，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)模式不再局限於傳統的電話(huà)（語(yǔ)音互動(dòng)），社群、地理資訊、即時(shí)互動(dòng)（SoLoMo）將加入服務(wù)行列，客戶(hù)透過(guò)各式各樣管道與企業(yè)互動(dòng)，互動(dòng)背后所留下的資料足跡，可快速分析出客戶(hù)特徵，洞悉客戶(hù)在每一個(gè)時(shí)機點(diǎn)的需求，此時(shí)，客服中心不僅是企業(yè)與客戶(hù)接觸的窗口，更須具備搜集客戶(hù)行為的海量數據（Big Data），及分析客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)資訊，辨識出有價(jià)值客戶(hù)的能力，而客服人員除了必須將透過(guò)更多元的管道，如FB、LINE、智慧型手機APP，以文字或影像的方式與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)外，還可透過(guò)經(jīng)分析后的資料，在不同的時(shí)間點(diǎn)”PUSH”客戶(hù)產(chǎn)生交易行為。新一代客服中心有能力有工具，主動(dòng)挖掘和預測客戶(hù)需求，成為企業(yè)最重要的戰略單位。
移動(dòng)通訊網(wǎng)路時(shí)代，社群關(guān)系逐漸取代廠(chǎng)商的關(guān)系，客戶(hù)透過(guò)移動(dòng)裝置進(jìn)行交易、服務(wù)，一旦對於產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，立刻至各大社群網(wǎng)站上埋下不滿(mǎn)的地雷，而未來(lái)的客服中心，也被迫必須由被動(dòng)改成主動(dòng)，組成訓練精良的工兵部隊，至重要社群網(wǎng)站中拆解各式地雷。中國的海爾家電，要求內部以二十秒內的反應速度，處理官網(wǎng)中發(fā)布有情緒性或攻擊性的字眼的客戶(hù)，目的就是要阻絕客戶(hù)不滿(mǎn)下所帶來(lái)的骨牌效應。由此可知，客服的角色在這波科技洪流中，將扮演著(zhù)舉足輕重的角色。
此外，未來(lái)消費者全都透過(guò)手持裝置進(jìn)行消費與交易，所有的消費行為記錄都將駕著(zhù)網(wǎng)路飛上云端，云計算可快速針對資料進(jìn)行分析，樣本即為母體，企業(yè)可針對母體直接分析來(lái)了解消費者的生活型態(tài)，更能精確地提供消費者所需要的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)對於市場(chǎng)可以直接命中紅心，省下亂槍打鳥(niǎo)龐大成本，未來(lái)可以預見(jiàn)的是能掌握新科技應用的企業(yè)，將是未來(lái)競爭市場(chǎng)中那顆最閃亮的星星。
隨著(zhù)云端技術(shù)、網(wǎng)路社群、行動(dòng)裝置、資料演算等科技技術(shù)的推進(jìn)，譜出「SOLOMO」、「O2O」、「C2C」、「M2M」與「Big data」等科技新應用樂(lè )章，而這些科技應用顛覆過(guò)去許多傳統思維，如阿里巴巴集團，淘寶及天貓兩個(gè)網(wǎng)站於大陸光棍節一日內支付寶交易超過(guò)403億銷(xiāo)售金額（約新臺幣1953億），許多上架商品企業(yè)（例如海爾電器）即是利用云端的技術(shù)和遠端架構，讓客服座席一日內彈性擴充1.5倍，快速擴充、大量移動(dòng)，正是創(chuàng )新云端應用客服中心的最佳實(shí)例。
此外，過(guò)去。com時(shí)代，網(wǎng)路通路為建立消費者的使用習慣而大量使用價(jià)格競爭，導致網(wǎng)路與實(shí)體相互廝殺而雙輸，現在行動(dòng)裝置普及、應用程式、網(wǎng)路安全機制等基礎建設完善后，消費者利用網(wǎng)路平臺比價(jià)下單，之后再至實(shí)體店面進(jìn)行服務(wù)或換取產(chǎn)品（Online to offline,O2O），實(shí)體通路不再以銷(xiāo)售為主，而是以形象維護及服務(wù)？?jì)?yōu)先；「滴滴打車(chē)」讓乘客躍過(guò)中間商透過(guò)手機應用平臺直接與計程車(chē)進(jìn)行議價(jià)與交易（Customer to Customer,C2C），此交易方式的改變，主因來(lái)自於背后海量的社群資料及數據進(jìn)行背書(shū)，提供足夠的證據讓消費者感到信賴(lài)。上述新應用的興起，如一場(chǎng)科技地球板塊移動(dòng)，某些產(chǎn)業(yè)異軍突起，某些產(chǎn)業(yè)可能沒(méi)入汪洋，黃士軍執行長(cháng)於研討會(huì )中和大家分享此歷史警鐘。
除新技術(shù)發(fā)展對於客服產(chǎn)業(yè)的沖擊外，黃士軍執行長(cháng)在研討會(huì )中分享許多新應用科技，讓現場(chǎng)的聽(tīng)眾驚呼連連，包含隨著(zhù)智慧控制技術(shù)的進(jìn)步，未來(lái)車(chē)輛駕駛者在行車(chē)過(guò)程邊欣賞行動(dòng)電影邊開(kāi)車(chē)，仍能造就零車(chē)禍社會(huì )；「智慧城市」（smart city）也不再是夢(mèng)想，運用智慧燈控，提醒企業(yè)那里才需要開(kāi)燈，有效節約能源；智慧資源管理，將對城市里的資源應該輸送到哪里進(jìn)行最有效的配置；智慧建筑，人員出入建筑可做人臉辨識；智慧交通，透過(guò)車(chē)輛與云端資料的交互傳輸，紓解進(jìn)出城市的交通流量，過(guò)去大螢幕中某些華麗科技情節，短期內將來(lái)勢洶洶的在現實(shí)生活中粉墨登場(chǎng)，當天的另一位講師工研院資通所副所長(cháng)周勝鄰博士也於與會(huì )中表示，有別於過(guò)去走在電話(huà)線(xiàn)路上的聲音、影像等現今全都透過(guò)頻寬上進(jìn)行傳輸，頻寬不再是路邊頑強石頭，來(lái)阻礙科技發(fā)展，反而成為加速的新應用起飛的催化劑。
本次主辦單位之一程曦資訊在其20周年之際，也特別發(fā)起「健康程如曦，愛(ài)心勢如海」活動(dòng)，會(huì )場(chǎng)上贈送與會(huì )來(lái)賓「健人腳勤」計步器，凡於2/26前加入「健康程如曦，愛(ài)心勢如海」LINE好友帳號，并上傳計步器上顯示數字的合照，凡運動(dòng)每累積1萬(wàn)步，將捐贈100元給公益團體「社團法人臺灣婦女展業(yè)協(xié)會(huì )」，協(xié)助弱勢婦女就業(yè)輔導、家庭照顧，以及急難救助金之用。程曦資訊黃士軍執行長(cháng)表示，臺灣婦女在社會(huì )及家庭中扮演一股重要及穩定的力量，如同客服人員在企業(yè)中扮演重要的關(guān)鍵角色及力量，與身處弱勢的婦女，更需大家一起來(lái)給予鼓勵及支持！
「通訊變革大時(shí)代」主講人：工研院資通所副所長(cháng) 周勝鄰博士
研討會(huì )爆滿(mǎn)盛況
「大、智、移、云—創(chuàng )新時(shí)代、創(chuàng )意客服」主講人：程曦資訊整合 黃士軍執行長(cháng)
「圓桌論談~ 客服產(chǎn)業(yè)的下一步」臺灣管理學(xué)之父 許士軍博士、中華電信簡(jiǎn)志誠副總經(jīng)理、華碩電腦許萬(wàn)寶董事長(cháng)特助、中國信托銀行信用卡客服部童惠霖副總經(jīng)理
