在驕陽(yáng)似火的七月，很高興與大家相聚北京，共同出席中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )2017年年會(huì )。我受民生銀行鄭萬(wàn)春行長(cháng)的委托，謹代表第二屆中銀協(xié)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )主任單位中國民生銀行，對本屆年會(huì )的召開(kāi)致以熱烈的祝賀，向各位成員單位代表的到來(lái)表示熱烈的歡迎！
本屆年會(huì )以“借力Fintech，助推銀行客服轉型與創(chuàng )新”為主題，將聚焦金融科技，共同探討銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展趨勢。我認為大會(huì )主題的設定恰逢其時(shí)、意義重大。當前，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的逐步發(fā)展和深化應用，為我國的產(chǎn)業(yè)和消費帶來(lái)了深刻的變化，企業(yè)和個(gè)人客戶(hù)對金融產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)獲取的要求也在發(fā)生深刻的變化，也推動(dòng)了銀行的產(chǎn)品、服務(wù)、資源配置等創(chuàng )新變革。客服中心作為接觸客戶(hù)的第一線(xiàn)，如何抓住市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)展的機遇，加快提升服務(wù)價(jià)值和渠道價(jià)值，真正建立“以客戶(hù)為中心”的金融服務(wù)體系，在當前以及未來(lái)較長(cháng)一段時(shí)期內仍是值得大家共同研究探索的重要課題。今天借這個(gè)機會(huì )，與大家分享我個(gè)人的幾點(diǎn)感受。
第一，金融科技技術(shù)日益成熟，加速了智能客服的建設。毫無(wú)疑問(wèn)，大數據、人工智能、云計算和區塊鏈等金融科技技術(shù)的日益成熟，為客服業(yè)務(wù)創(chuàng )新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建設進(jìn)程。比如基于自然語(yǔ)義理解技術(shù)，配合語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成等智能人機交互技術(shù)，可以實(shí)現多渠道、多方式的智能問(wèn)答交互服務(wù)，為智能客服建設提供了高效、便捷的解決方案。據我了解，目前多家銀行客服中心已經(jīng)在智能客服建設方面走在前列，智能語(yǔ)音導航、自動(dòng)化質(zhì)檢、全媒體機器人交互、一體化運營(yíng)管控平臺等，均在客服中心發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。民生銀行也正在加速推進(jìn)智能客服平臺的建設，在降本增效的同時(shí)，也全力為廣大客戶(hù)提供更卓越的服務(wù)體驗。
第二，智能客服創(chuàng )新、客服模式轉型，應該成為各銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰略規劃的重要組成部分。當前銀行業(yè)務(wù)離柜化已經(jīng)成為不可逆轉的大趨勢，比如民生銀行業(yè)務(wù)離柜率已經(jīng)連續幾年超過(guò)90%。隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越少到網(wǎng)點(diǎn)，那么客服中心在服務(wù)客戶(hù)、了解客戶(hù)、維護客戶(hù)、獲取客戶(hù)中的作用也就越來(lái)越重要。客服的創(chuàng )新和轉型，應該成為各銀行互聯(lián)網(wǎng)金融戰略規劃的重要組成部分，與各業(yè)務(wù)條線(xiàn)的數字化經(jīng)營(yíng)轉型舉措和實(shí)施路徑步調一致，重點(diǎn)從客服中心的跨渠道服務(wù)能力、數據應用能力、客戶(hù)體驗管理能力、營(yíng)銷(xiāo)能力等方面著(zhù)手，統籌規劃，做到線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫銜接，實(shí)現向綜合化、智能化、價(jià)值化的客服中心轉型。
第三，金融科技創(chuàng )新，關(guān)鍵要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合。現在大家都在談互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能，但我認為金融科技不應只是一些新技術(shù)、一些數學(xué)模型和科技系統的創(chuàng )新開(kāi)發(fā)應用，更重要的是要與業(yè)務(wù)發(fā)展相融合，要有新人、新思維，來(lái)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新。
客服中心需要突破業(yè)務(wù)模式發(fā)展的慣性，由成本中心向價(jià)值中心轉型。民生銀行客服中心從2012年起開(kāi)始探索遠程客群經(jīng)營(yíng)，歷經(jīng)五年積累，已經(jīng)建立了一套相對完善的線(xiàn)上客群經(jīng)營(yíng)模式。2016年，依托行內移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺推出線(xiàn)上投顧服務(wù)，通過(guò)線(xiàn)上化的社交屬性，進(jìn)一步提高了客戶(hù)粘性，取得了很好的成效。
過(guò)去一年多來(lái)，在銀行業(yè)協(xié)會(huì )的悉心指導下，在各成員單位的共同努力下，第二屆客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )積極搭建學(xué)習交流平臺，加強各成員單位經(jīng)驗共享，開(kāi)展了一系列卓有成效的工作，尤其是編撰完成《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2016）》，接下來(lái)將會(huì )重磅發(fā)布。在這里，我謹代表第二屆客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )主任單位感謝銀監會(huì )、銀行業(yè)協(xié)會(huì )領(lǐng)導對委員會(huì )的關(guān)心和指導，感謝各成員單位對委員會(huì )給予的信任和支持。
銀行業(yè)協(xié)會(huì )客服委員會(huì )代表著(zhù)銀行業(yè)客服中心的發(fā)展愿景，也指引著(zhù)銀行業(yè)客服中心的發(fā)展方向。作為第二屆客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )主任單位，我們將在協(xié)會(huì )的指導下，認真履行主任單位職責，和各成員單位一起，充分應用金融科技發(fā)展成果，開(kāi)拓思路，積極創(chuàng )新，探索新形勢下客服中心發(fā)展新模式。祝愿銀行業(yè)客服中心明天更美好，也預祝本次年會(huì )圓滿(mǎn)成功！祝各位領(lǐng)導、同仁、朋友們身體健康，工作順利！謝謝大家！
