“汽車(chē)南站南吉街路口電纜掉在了地上，車(chē)子不好通行，能不能派人處理一下？”
話(huà)務(wù)員一邊接聽(tīng)來(lái)電，一邊快速敲擊鍵盤(pán)，一條電子工單很快生成，問(wèn)題當即被轉至電力部門(mén)。電力維修人員立馬趕赴現場(chǎng)，對跌落的電纜進(jìn)行緊急處置，整個(gè)過(guò)程只花了2小時(shí)。
群眾遇到問(wèn)題怎么辦？咨詢(xún)投訴該找誰(shuí)？今年，寧鄉縣將110、119、120以外的39條服務(wù)熱線(xiàn)，統一歸集到12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，為群眾打造一個(gè)快捷、暢通、知曉率高的服務(wù)新平臺。
“縣長(cháng)熱線(xiàn)、物價(jià)舉報、勞動(dòng)監察……這樣的服務(wù)熱線(xiàn)原本有39條。別說(shuō)群眾不知道該找誰(shuí)，就連我們都難免記不清。”寧鄉縣政務(wù)服務(wù)中心主任劉宇雄介紹，方便百姓辦事，是寧鄉整合服務(wù)熱線(xiàn)的初衷。
今年1月，寧鄉組建城鄉綜合管理聯(lián)合指揮部，成立快呼快處服務(wù)中心，試著(zhù)把全縣39條服務(wù)熱線(xiàn)統一歸集到12345熱線(xiàn)，24小時(shí)接聽(tīng)、接受和答復市民咨詢(xún)、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。
“喂，白馬橋雨太大，房子要塌了，快來(lái)人！”7月1日上午，12345接到一個(gè)防汛緊急電話(huà)，稱(chēng)仁福村水庫旁邊有幾間土磚房快要塌了，房子里還住著(zhù)一位90多歲的老人，情緒焦慮。接到求救電話(huà)，12345熱線(xiàn)緊急聯(lián)系白馬橋街道安排救援。1小時(shí)后，被困老人被成功轉移至安全地帶。
“‘12345，有事找政府’。撥一個(gè)電話(huà)，管所有問(wèn)題。”劉宇雄說(shuō)。
“2月15日打的電話(huà)，第二天就來(lái)人解決了。”龍田鎮白花村村民賀石文曾撥打12345熱線(xiàn)，反映他家門(mén)口的高壓電線(xiàn)太低，有觸電危險。2月16日，龍田鎮供電所對現場(chǎng)進(jìn)行勘察后，立即制訂方案，安裝新的電線(xiàn)桿，消除了隱患。
在寧鄉快呼快處服務(wù)中心，工單被分為一般類(lèi)、疑難復雜類(lèi)以及應急處突類(lèi)3大類(lèi)。
“每個(gè)工單依據其處理的難易程度，規定了簽收和辦結期限。如投訴建議類(lèi)須在1至10個(gè)工作日內辦結，疑難復雜類(lèi)須在15個(gè)工作日內辦結，應急處突類(lèi)須即時(shí)辦結。”12345服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心平臺相關(guān)負責人譚曉玲介紹，有關(guān)單位在辦結后還須回復快呼快處中心，并由中心對每個(gè)辦件進(jìn)行群眾滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，形成工作閉環(huán)管理。
經(jīng)近半年試運行，7月1日，寧鄉“12345”熱線(xiàn)平臺正式運營(yíng)。至8月20日，已接聽(tīng)電話(huà)16779個(gè)，話(huà)務(wù)量與平臺整合前同比增長(cháng)6倍，其中有效訴求4881個(gè)，在線(xiàn)答復1964個(gè)，派發(fā)工單2917件，按時(shí)辦結率100%，群眾滿(mǎn)意率達98.9%。
