隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及社會(huì )環(huán)境的變化，呼叫中心的構建和運營(yíng)已發(fā)生了翻天覆地的變化。了解企業(yè)和客戶(hù)的需求，使用社會(huì )化的工具逐步引領(lǐng)企業(yè)進(jìn)一步的和客戶(hù)進(jìn)行更直接更便捷的溝通，是呼叫中心變革的重點(diǎn)之一。
傳統呼叫中心向全媒體呼叫中心轉型發(fā)展，要理清思路，細致規劃，踐行推進(jìn)。在此過(guò)程中，有以下8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)易被忽視。
一、明確定位
俗話(huà)說(shuō)“方向對了，就不怕路途遙遠”，定位對于呼叫中心團隊來(lái)說(shuō)尤為重要，也是容易被零碎的事務(wù)干擾的部分。那么，怎樣明確呼叫中心的轉型定位？可以從以下三個(gè)方面入手。第一，嚴謹的市場(chǎng)調研。第二，結合自身企業(yè)發(fā)展現狀。第三，體察客戶(hù)需求。
二、長(cháng)期規劃
短期規劃是看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的，而長(cháng)期規劃是較易被忽視的。長(cháng)期規劃中，要注意對客服業(yè)務(wù)的節奏把控，切忌操之過(guò)急，要和配套的呼叫中心系統和人員培訓等各個(gè)環(huán)節靈活配合。
三、接入渠道
傳統的呼叫中心接入渠道僅在PC端，在轉向多渠道發(fā)展時(shí)候（例如微博、微信、APP、WEB等均可以接入在線(xiàn)客服人員），對于接入渠道的選擇，要充分的考慮企業(yè)的主要銷(xiāo)售流量來(lái)自于哪里，選擇適合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的方向，不可只顧接入渠道的“大而全”，適合的才是最好的。
四、交流方式
傳統呼叫中心轉型有成功的案例，也有失敗的教訓。在許多失敗案例當中，有一個(gè)共同的特性——交流方式轉換的失敗。傳統呼叫中心僅僅是單一的電話(huà)溝通的方式，不論是工作人員，還是管理方式，都是停留在電話(huà)媒介上。對于新型的呼叫中心，文字、圖片、視頻、音頻，乃至于表情符號都可以是為客戶(hù)交流服務(wù)的機會(huì )。要充分適應交流方式的變化，打造一套適用于多渠道的交流理念和方法論，才能真正的提高客戶(hù)服務(wù)的效率。
五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
新型呼叫中心的客服人員的工作職責早已不是“接接電話(huà)”而已，每一次和客戶(hù)溝通的機會(huì )，都是一次營(yíng)銷(xiāo)和推廣的機會(huì )。營(yíng)銷(xiāo)推廣的機會(huì )在呼叫中心的成功率是遠遠高于其它營(yíng)銷(xiāo)渠道，所以呼叫中心工作人員要提升營(yíng)銷(xiāo)意識，增加營(yíng)銷(xiāo)推廣知識的培訓。并且，基于多渠道全媒體的呼叫中心，可在各個(gè)溝通渠道上，設置關(guān)于促銷(xiāo)信息、服務(wù)公告、產(chǎn)品介紹等信息，以此提升工作效率。
在呼叫中心的運營(yíng)模式上，要重點(diǎn)創(chuàng )新客戶(hù)關(guān)系的管理理念，實(shí)現呼叫中心從業(yè)務(wù)管理向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉型，將客戶(hù)服務(wù)真正打造成企業(yè)的核心競爭力！
