1、傳統工單“短板”頗多 無(wú)法高效解決線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)問(wèn)題
工單系統作為溝通協(xié)作的利器，能根據不同組織，部門(mén)和外部客戶(hù)的需求，來(lái)有針對的管理、維護和追蹤一系列的問(wèn)題和請求。企業(yè)通過(guò)使用工單系統可以讓任務(wù)流程更科學(xué)、團隊協(xié)作更高效、員工管理更完善。但目前市面上面的工單系統較為傳統，多數企業(yè)在應用過(guò)程中都遇到了很多問(wèn)題：
- 渠道分散溝通困難
同一位客戶(hù)通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、在線(xiàn)對話(huà)等不同渠道聯(lián)系客服，但坐席無(wú)法識別同一客戶(hù)，造成重復建立工單、客戶(hù)問(wèn)題疏漏。
- 跨部門(mén)協(xié)作凌亂低效
很多客戶(hù)的咨詢(xún)或服務(wù)請求需要跨人員或跨部門(mén)流轉協(xié)作，如果工單不能及時(shí)分配處理，協(xié)作流程進(jìn)度不透明，易造成服務(wù)效率低，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。
- 數據雜亂難以分析
傳統的工單分析主要是人工進(jìn)行抽樣分析，效率低下且無(wú)法全量分析工單。
2、合力億捷工單系統 驅動(dòng)企業(yè)內外高效協(xié)作
合力億捷“智能工單系統”，通過(guò)全渠道一站式響應、工單自動(dòng)化分配、多維度數據管理等，建立標準化服務(wù)流程，實(shí)現跨部門(mén)高效協(xié)同，提升服務(wù)運營(yíng)效率。
- 打破服務(wù)斷層，讓客戶(hù)“零”等待
身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)面臨的信息是非常繁瑣的，如何將所有信息整合，保障服務(wù)不出現斷檔，是企業(yè)確保工作流暢、保障客戶(hù)體驗度的重要前提。合力億捷工單系統支持同一平臺，統一處理用戶(hù)從多種終端、多種渠道發(fā)起的信息，并按需分配給部門(mén)或個(gè)人，確保問(wèn)題得到高效記錄、處理、分配、管理，讓客戶(hù)“零等待”享受品質(zhì)服務(wù)。
多終端：用戶(hù)可從PC、手機、平板電腦發(fā)起工單；
多渠道：系統統一接入/處理電話(huà)、在線(xiàn)、郵件、短信、APP工單信息；
多角色：支持各部門(mén)或個(gè)人，如客戶(hù)、客服代表、工程師、管理者協(xié)同處理；
多模板：提供模板類(lèi)型多樣，支持自定義字段，滿(mǎn)足企業(yè)多樣化需求。
- 內部跨部門(mén)協(xié)作流程化，提升服務(wù)應答效率
除信息整合外，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)還需要有一套標準化體系，鏈接企業(yè)內外的流轉機制，才能規范化、統一化和清晰化的處理和管理事務(wù)，避免服務(wù)延遲。合力億捷工單系統有一整套完善的業(yè)務(wù)流程運轉體系，讓企業(yè)可以根據自身業(yè)務(wù)實(shí)際需要，將事務(wù)過(guò)程中的大小任務(wù)自動(dòng)分配個(gè)部門(mén)或個(gè)人，實(shí)現企業(yè)內跨部門(mén)快速處理問(wèn)題，提高辦事效率。
服務(wù)線(xiàn)上化：工單的收集、處理、記錄、分配、管理全部線(xiàn)上操作，服務(wù)效率更高；
流程自動(dòng)化：支持自定義配置流轉流程，系統按照流程自動(dòng)分配給部門(mén)或個(gè)人，讓企業(yè)協(xié)作高效、快速、無(wú)斷層；
管理精細化：多端消息提醒，及時(shí)協(xié)助問(wèn)題解決；工單承載SLA，全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理；流轉中每個(gè)步驟、節點(diǎn)狀態(tài)自動(dòng)記錄，有效追蹤問(wèn)題處理過(guò)程。
- 外部客戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)標準化，讓線(xiàn)下協(xié)作更輕松
相比于部門(mén)協(xié)作，現場(chǎng)服務(wù)管理更具有挑戰。工程師分散各地難以合理分配資源，線(xiàn)下服務(wù)不透明難管理等。合力億捷工單系統可以自動(dòng)根據工程師位置、時(shí)間等信息，將工單指派給適合的人員處理，實(shí)現服務(wù)資源的智能調度。工程師從移動(dòng)端即可處理從上門(mén)到結算的全流程，服務(wù)過(guò)程全程透明，全面提升企業(yè)現場(chǎng)服務(wù)管理能力。
集成化平臺：將客戶(hù)、客服代表、工程師、管理人員集中在一個(gè)統一的平臺上，進(jìn)行報修、分配、派工、處理、分析、管理，實(shí)現全方面業(yè)務(wù)協(xié)同；
智能化派單：支持地圖派單、手動(dòng)指派、搶單、自動(dòng)派單等方式，處理方式靈活便捷；
移動(dòng)化辦公：外勤人員通過(guò)手機即可處理工單全流程，管理備件資產(chǎn)；
可視化管理：從上門(mén)處理工單，自動(dòng)上報地理位置打卡，維修后填寫(xiě)回執，到結算回訪(fǎng)，每個(gè)服務(wù)節點(diǎn)都透明可查。
- 多維度數據監控，為管理和決策提供支撐
數據的運營(yíng)與管理是提升服務(wù)質(zhì)量，支持管理決策中不可缺少的環(huán)節。合力億捷工單系統提供多維度數據，包括：客戶(hù)畫(huà)像、工單報表、數據可視圖等，讓每一個(gè)工單的處理步驟、每一個(gè)成果，都有數據展現，讓管理者對進(jìn)度一目了然，并通過(guò)多維度數據，完整分析工單情況，優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效率。
客戶(hù)畫(huà)像：與合力全線(xiàn)產(chǎn)品打通，客戶(hù)瀏覽軌跡、聊天信息、通話(huà)記錄、工單歷史等數據實(shí)時(shí)呈現；
工單報表：數據自動(dòng)統一到后臺，包括：客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)、工單類(lèi)型、工單歷史、時(shí)間等，支持批量下載；
可視圖表：一目了然知道工單區域占比、已完成工單數、超時(shí)工單數、工單用時(shí)最短排名等數據。
工單系統作為協(xié)助企業(yè)處理客戶(hù)問(wèn)題的重要工具，能滿(mǎn)足了企業(yè)想要為客戶(hù)提供高效率服務(wù)的需求。合力億捷工單系統，與合力全線(xiàn)產(chǎn)品打通，能一站式響應服務(wù)需求，智能化流轉分配工單，實(shí)現全公司部門(mén)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)的高效協(xié)同，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。未來(lái)，合力億捷將繼續開(kāi)拓創(chuàng )新，不斷地提高產(chǎn)品競爭力，讓工單系統更加智能與便捷，為客戶(hù)打造更為全面、高效、閉環(huán)的客戶(hù)服務(wù)體驗。
