二十多年來(lái)，科沃斯機器人始終堅持以用戶(hù)需求為研發(fā)方向，用創(chuàng )新推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，用智能科技賦能全球家庭共享未來(lái)美好生活，目前其產(chǎn)品已服務(wù)全球超1500萬(wàn)家庭。

　　科沃斯用戶(hù)體量逐漸擴大，勢必會(huì )伴隨著(zhù)咨詢(xún)量的大幅增漲，但這也給客服團隊帶來(lái)了許多挑戰，使得科沃斯對客戶(hù)服務(wù)有新的需求：

　　1、隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，系統上云迫不及待，綜合對比考慮，科沃斯期望在保障系統數據安全的前提下，向“云方式轉變”。

　　2、科沃斯機器人業(yè)務(wù)線(xiàn)較多，客服每天都要接待大量用戶(hù)來(lái)電，尤其是“雙十一”等電商產(chǎn)品促銷(xiāo)季，日接待咨詢(xún)量更是大幅增長(cháng)。這時(shí)，一個(gè)安全、穩定、高質(zhì)量的溝通體驗對客戶(hù)服務(wù)尤其重要。

　　3、盡量不改變坐席現在使用習慣前提下，與自有業(yè)務(wù)系統深度融合，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)使用，數據安全方面等要求。

　　為解決上述問(wèn)題，確保全國各地用戶(hù)獲取優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，在多方對比之下，科沃斯選擇合力億捷為系統合作伙伴，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。

　　科沃斯是一家線(xiàn)上銷(xiāo)售額占比較多的企業(yè)，因此在系統建設的時(shí)候，必須以智慧、安全、靈活為導向。

　　為滿(mǎn)足科沃斯業(yè)務(wù)增長(cháng)需求，合力億捷為科沃斯提供的呼叫中心部署方案，依托靈活的云端服務(wù)，能根據其業(yè)務(wù)發(fā)展靈活擴容，無(wú)需更換系統或升級維護。并且，將云端數據備份到本地，有效保護其資源數據安全。

　　科沃斯主要通過(guò)官網(wǎng)400來(lái)處理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)、售后服務(wù)。合力億捷智能云呼叫中心與三大運營(yíng)商有多年良好合作基礎，擁有全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，豐富的運維經(jīng)驗，給客戶(hù)提供穩定、清晰的通話(huà)體驗。

　　為進(jìn)一步提高系統可靠性，科沃斯采用主備機熱備方案，避免單點(diǎn)故障造成呼叫服務(wù)中斷，保障通話(huà)的連續性，確保用戶(hù)使用體驗。

　　同時(shí)，個(gè)性化IVR導航配置，將電話(huà)準確分配至不同的客服組，確保每路電話(huà)能夠及時(shí)觸達，增強服務(wù)處理效率。通話(huà)結束后，系統自動(dòng)播放語(yǔ)言提示，引導用戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵形式參與對其服務(wù)座席的滿(mǎn)意度評價(jià)，便于管理者掌控客服的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)策略。

　　科沃斯中臺系統承載整個(gè)公司的運營(yíng)支撐，能夠匹配不同的銷(xiāo)售模型、不同人群、不同的消費者體驗，實(shí)現統一的訂單處理、物流處理、會(huì )員管理。

　　為讓客服獲取更便捷的操作體驗，科沃斯憑借合力億捷豐富的數據接口，底層技術(shù)能力，將自有系統與合力億捷系統集成，讓客服無(wú)需更換系統，在原有操作界面即可實(shí)時(shí)進(jìn)行電話(huà)呼入、呼出操作，保證用戶(hù)需求都能得到及時(shí)處理。

　　此外，通話(huà)數據自動(dòng)推送后臺，生成報表，包括：滿(mǎn)意度、通話(huà)時(shí)長(cháng)等，讓管理者能及時(shí)監控客服行為，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　一直以來(lái)科沃斯機器人堅持以“讓機器人服務(wù)全球家庭”為目標，以“專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、科技、溫暖”為服務(wù)宗旨，為全球消費者護航。此次與合力億捷牽手合作，通過(guò)智能技術(shù)為用戶(hù)帶來(lái)了穩定、清晰的通話(huà)體驗，降低運營(yíng)管理成本，服務(wù)品質(zhì)得到有效保障。

　　未來(lái)，科沃斯將與合力億捷繼續攜手，持續立足用戶(hù)深度需求，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，為全球消費者帶來(lái)更智能、更便捷的用戶(hù)服務(wù)體驗。