日前，Orange集團（法國電信）旗下的全球性分支機構Orange Business Services和云聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導者Genesys強強聯(lián)手，成功幫助包括制造業(yè)、金融和互聯(lián)網(wǎng)在內的眾多企業(yè)成功出海，實(shí)現了全球業(yè)務(wù)的飛速增長(cháng)。

 　　首先，Orange Business Services(Orange)呼叫中心解決方案高級業(yè)務(wù)拓展總監趙立軍先生，分享了“數字化助力客服走向海外”的經(jīng)驗和洞見(jiàn)。趙立軍先生表示，新冠疫情將會(huì )成為促進(jìn)客戶(hù)從傳統渠道到數字化渠道轉變的契機。為了改善客戶(hù)的體驗，要降低成本，同時(shí)增加銷(xiāo)售，有兩點(diǎn)需要企業(yè)用戶(hù)關(guān)注：第一，需要開(kāi)發(fā)新的在線(xiàn)的服務(wù)模式；第二，需要部署新的互動(dòng)工具。因為疫情把聯(lián)絡(luò )中心從現場(chǎng)變?yōu)檫h程之后，座席和管理員的交互需求要通過(guò)新工具來(lái)實(shí)現遠程的管理。

（OBS呼叫中心解決方案高級業(yè)務(wù)拓展總監趙立軍）

　　此外，趙立軍先生還分析了客服走向海外時(shí)可能面臨的重要挑戰。比如，如何在眾多的外包客服中，實(shí)現統一管理和統一報表。當客服中心要擴容時(shí)，如果統一規劃，節約資源；項目上線(xiàn)后，運維人員如何保證系統7X24小時(shí)不間斷服務(wù)，等等。

　　Orange與Genesys之間有二十多年的全球戰略合作，共同管理了4萬(wàn)多個(gè)座席，涉及到一百多個(gè)大型企業(yè)客戶(hù)。除了產(chǎn)品的集成之外，整個(gè)Genesys的解決方案也納入了Orange的體系。因此，Genesys和Orange可以為客戶(hù)提供一體式端到端的解決方案，客戶(hù)無(wú)需考慮基礎設施搭建以及軟件等問(wèn)題，只需關(guān)注核心業(yè)務(wù)和人員管理即可。

(OBS資深解決方案顧問(wèn)宋濤）

　　與此同時(shí)，Orange資深解決方案顧問(wèn)宋濤先生針對為海外客服建設的問(wèn)題做了分享。Orange與Genesys的出海客戶(hù)涉及諸多不同領(lǐng)域，比如電動(dòng)汽車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)以及智能手機制造商等。當面對需要在海外建設整體運營(yíng)服務(wù)和基礎設施的問(wèn)題時(shí)，許多中國企業(yè)客戶(hù)很難找到正確快速的解決途徑。Orange能為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，幫助客戶(hù)申請覆蓋全球的號碼，并可實(shí)現全球號碼呼叫轉接和攜號轉網(wǎng)。此外，Orange覆蓋全球的數據中心，能保證整個(gè)呼叫中心的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)，降低語(yǔ)音時(shí)延和抖動(dòng)，并幫助客戶(hù)實(shí)現業(yè)務(wù)的合規。

（Genesys方案咨詢(xún)顧問(wèn)李進(jìn)宜）

　　來(lái)自Genesys的方案咨詢(xún)顧問(wèn)李進(jìn)宜則介紹了領(lǐng)先的Genesys云客服中心方案。企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心想要出海，走向云端是一個(gè)最佳的選擇。這一點(diǎn)也符合現在聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的趨勢，不是所有的云都是生來(lái)平等的。業(yè)界會(huì )把云的方案分成兩種，一種叫云托管的方案，一種叫云原生的方案，云托管的方案是把本地自建的軟件安裝在云上，比如在海外租用了虛擬環(huán)境，把之前本地部署的軟件裝上去。而云原生的聯(lián)絡(luò )中心，一開(kāi)始的開(kāi)發(fā)構建都是在云上開(kāi)發(fā)構建的，利用的是云端的微服務(wù)的架構，能夠把云端當成大型的集合來(lái)進(jìn)行使用，能夠根據我們用戶(hù)的需要進(jìn)行擴容。在這個(gè)情況下，這個(gè)云是根據用戶(hù)需求，彈性的給每個(gè)租戶(hù)分配資源的大型的集合，這兩個(gè)區別是很明顯的。

　　Genesys作為聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者的廠(chǎng)商，提供真正的云Genesys Cloud，就是真正云原生的方案，是一個(gè)微服務(wù)的架構。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，Genesys Cloud是由250多個(gè)松散耦合的微服務(wù)組成，把它放到AWS自動(dòng)擴展組里面，就可以根據客戶(hù)的需求來(lái)動(dòng)態(tài)的分配資源給客戶(hù)。Genesys Cloud以API為核心的設計模型，微服務(wù)通過(guò)API進(jìn)行溝通，平臺可以靈活的跟各種第三方的Web應用對接。微服務(wù)架構能夠使得Genesys Cloud利用云端大型基礎設施的集合，根據用戶(hù)需求量動(dòng)態(tài)的擴展容量。

　　首先，Genesys Cloud提供的是聯(lián)絡(luò )中心業(yè)界最先進(jìn)的架構，能夠為客戶(hù)提供最好的可靠性，穩定性以及可擴展性。其次，它是一個(gè)功能非常豐富的平臺，能夠提供完整的各方面的解決方案。第三，部署周期非常短，需要維護的基礎設施非常少，也非常適合企業(yè)出海使用。第四，云客服是輕量級的方案，能夠讓客戶(hù)快速上線(xiàn)，并且在上線(xiàn)之后能夠為客戶(hù)提供每周免費的升級。升級需要的代價(jià)只不過(guò)是刷新一下瀏覽器而已，并且允許與絕大部分的Web應用集成。Genesys云客服在全球也有多個(gè)站點(diǎn)，能夠幫助客戶(hù)把聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)擴展到全球的任何地方。最后，Genesys Cloud有非常豐富的支持團隊，能夠幫助客戶(hù)進(jìn)行快速部署。所以Genesys Cloud與Orange Business Services的組合是企業(yè)客服出海最佳的選擇。

　　Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)?解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn

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