2020年國際政治、經(jīng)濟形勢動(dòng)蕩又面向疫情，對中企出海造成了極大的阻力：特朗普對華為和TikTok持續施壓，印度封禁中國包括微信在內的224個(gè)App；而以跨境電商為主體的中小型出海企業(yè)則被疫情“無(wú)情擊垮”。在如此嚴峻的新形勢下，中國企業(yè)是否還有出海的必要？出海的機遇是在哪里？如何讓出海企業(yè)“走得穩”“走得遠”，形成更強的競爭優(yōu)勢和連鎖增強效應？
本期大咖：
主持人：
李凝一帶一路信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟秘書(shū)長(cháng)
嘉賓：
陳斌 NETSTARS CTO（易寶支付CTO）
李布 租租車(chē)資深客服產(chǎn)品經(jīng)理
邵漢成 四衡網(wǎng)絡(luò )CTO
李進(jìn)宜 Genesys解決方案專(zhuān)家
陳斌 NETSTARS CTO（易寶支付CTO）
李布 租租車(chē)資深客服產(chǎn)品經(jīng)理
邵漢成 四衡網(wǎng)絡(luò )CTO
李進(jìn)宜 Genesys解決方案專(zhuān)家
直播內容回顧：
Tips：Genesys助力租租車(chē)搭建出海全媒體客服中心
李布：租租車(chē)從成立之初。整個(gè)客服中心的一個(gè)發(fā)展階段，從剛開(kāi)始的幾個(gè)客服，慢慢隨著(zhù)隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)慢慢才開(kāi)始使用呼叫中心，剛開(kāi)始是用系統租用的方式，后面采用系統自建的方式，系統自建能更好的給我們本身的業(yè)務(wù)進(jìn)行一些緊密的結合。使呼叫中心能更好的的適應我們的一些個(gè)性化需求。同時(shí)對我們的一些出海的業(yè)務(wù)提供一些更好的支持。
對于建立海外服務(wù)平臺有幾個(gè)關(guān)鍵要素：
1.線(xiàn)路：針對不同國家要有不同的線(xiàn)路去支撐，那對于線(xiàn)路質(zhì)量方面需要有一定的要求。
2.IT資源：合理利用好一些先進(jìn)的云服務(wù)資源。
3.客服軟件平臺：利用服務(wù)商進(jìn)行業(yè)務(wù)定制。
4.全媒體：最直觀(guān)的體現就是國內外企業(yè)有一定的客服溝通的思維差異性，國外客戶(hù)大多喜歡用郵件的形式與客服溝通，而國內客戶(hù)則很少用到郵件溝通，并且國內也很少有這種郵件的客服渠道平臺，那么構建通用的全媒體渠道就起到了一個(gè)很關(guān)鍵的作用。
在建設全媒體時(shí)也遇到很多困難，剛開(kāi)始用的是saas服務(wù)的方式，但是漸漸發(fā)現這種形式不太適用于我們同類(lèi)型的出海企業(yè)，比如因為它是提供標準化的一些功能，這就很難適用到我們的一些個(gè)性化服務(wù)上面去。另外他也很難做一些數據方面的服務(wù)，如果需要我們數據的話(huà)需要去找供應商去拿，這樣一個(gè)過(guò)程就使得企業(yè)的一些戰略以及運營(yíng)方向會(huì )有一些延時(shí)性。它也沒(méi)有一個(gè)全媒體的模塊進(jìn)行一個(gè)統一的路由調度，這樣就很難針對同一個(gè)用戶(hù)在不同渠道，給他做到一致的服務(wù)體驗。主要是針對這些問(wèn)題，后續是找到了一些服務(wù)商來(lái)做一些企業(yè)定制化的服務(wù)方案。
Tips ：企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心出海的最佳方案-Genesys Cloud
李進(jìn)宜：中國企業(yè)出海一定是大勢所趨，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速增加，我們中國的企業(yè)的實(shí)力也在不斷的增強，國際話(huà)語(yǔ)權也在不斷的增長(cháng)，有一個(gè)數據，在2019年世界財富500強的企業(yè)排行榜中，我們中國企業(yè)上榜的有129家，超過(guò)了美國的121家，由此看出，中國比較一些傳統的一些經(jīng)濟大國來(lái)說(shuō)，我們的中國的企業(yè)在經(jīng)濟上已經(jīng)不輸于他們了，并且也越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始了外海布局，所以中國企業(yè)的出海一定是大勢所趨。
企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心出海面臨的主要問(wèn)題:
1.建設成本高，由于需要覆蓋多個(gè)國家、所以部署實(shí)施成本翻倍，所需要的資源成本增加（硬件、虛擬資源、人力等），需要很長(cháng)時(shí)間才能上線(xiàn)；
2.要保證安全靠，要保證每個(gè)站點(diǎn)的SLA、方案落地要滿(mǎn)足當地的法律法規；
3.運維成本高，各站點(diǎn)的日常維護都需要專(zhuān)門(mén)的IT人員、需要升級時(shí)，各站點(diǎn)都需要單獨升級、擴容和新功能增加都需要分別考慮各站點(diǎn)。
適合企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心出海方案需要具備什么特質(zhì)？
1.穩定可靠且安全性能能滿(mǎn)足全球部署需要；
2.安裝實(shí)施方便，硬件足跡小的輕量級方案；
3.能自動(dòng)獲得升級和新功能；
4.需要增加用戶(hù)時(shí)能自動(dòng)擴容；能快速覆蓋全球多個(gè)國家；
5.功能豐富（全渠道、預測排班、智能質(zhì)檢等）。
Tips:企業(yè)出海往往面臨全球多地部署，新建設IT系統
（如CC系統）如何保證項目建設成本和上線(xiàn)進(jìn)度
陳斌：出海的一個(gè)特點(diǎn)就是企業(yè)不在國內，客戶(hù)或者你的供應商在國外，那這樣就需要互聯(lián)網(wǎng)的連通性、技術(shù)基礎比較強，云服務(wù)的多地布點(diǎn)可以很好的解決網(wǎng)絡(luò )的貫通性和系統的可擴展和可靠性的問(wèn)題。
李布：就一個(gè)全球性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，之前是使用saas的一個(gè)標準化的服務(wù)來(lái)部署，但隨著(zhù)自身業(yè)務(wù)的復雜性，多樣性的增加，它漸漸不能滿(mǎn)足我們的需求，那這時(shí)需要一個(gè)能滿(mǎn)足自身需求的定制服務(wù)商尤為關(guān)鍵，合理利用現有IT資源也是企業(yè)面臨重大部署時(shí)的一個(gè)核心選擇。
邵漢成：從一個(gè)出海電商平臺來(lái)說(shuō)，主要是兩方面，一方面基于自身技術(shù)團隊，以一個(gè)快速、敏捷的方式來(lái)實(shí)施IT項目，同時(shí)以公有云來(lái)快速建立我們的系統，一方面是利用一些合理的服務(wù)平臺，“物盡其用”，對于客服系統來(lái)說(shuō)，它有很多的特殊性，比如它溝通不像是國內使用電話(huà)，大多是用郵件或者是別的形式，那對于這樣一種特殊性，我們如何快速知曉客戶(hù)需求，那建立一個(gè)全渠道系統就變得很關(guān)鍵。
李進(jìn)宜：對于一個(gè)服務(wù)商來(lái)說(shuō)，保證客戶(hù)快速便捷的搭建部署，既節約成本又能保證進(jìn)度，那我們主要做的是幾個(gè)方面，我們所有的基礎設施都是自己已經(jīng)處理好的，不需要我們的客戶(hù)再去重新的把所有的資源全部安裝整合一遍，在滿(mǎn)足客戶(hù)客制化的情況下提供saas服務(wù)，全球站點(diǎn)多部署等。
Tips
企業(yè)IT系統的升級迭代通常是一個(gè)復雜繁瑣的過(guò)程，在企業(yè)出海的場(chǎng)景下這樣的情況會(huì )更加復雜，作為
客戶(hù)有什么感受，作為廠(chǎng)商有什么解決方案
李布：對于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，對于功能應用層面的升級是我們自身就可以解決的，從服務(wù)商層面來(lái)說(shuō)，利用一個(gè)穩定，優(yōu)化好的平臺非常重要。選擇一個(gè)好的平臺可以解決很多技術(shù)方面的問(wèn)題。
邵漢成：要考慮系統更新迭代過(guò)程中對于原有數據的影響，遷移的穩定性，要確保使用人員的正常使用，那如何在這個(gè)過(guò)程中如何把這個(gè)影響減到最低，提升系統穩定性變得尤為重要。
陳斌：對于我們支付企業(yè)來(lái)說(shuō)，對于系統升級過(guò)程中的安全性是我們要解決的主要問(wèn)題，很幸運我們有一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團隊，不管是從哪個(gè)角度來(lái)進(jìn)行迭代，都能很快速的拿出解決方案。底層架構非常關(guān)鍵，應用都比較虛，如果底層不穩，應用再花哨，也拿捏不到主要點(diǎn)上。
李進(jìn)宜：我們的本身saas服務(wù)是一個(gè)多租戶(hù)的一個(gè)應用，那么首先需要保證的就是升級的穩定性，我們保證的就是整個(gè)的升級迭代是在客戶(hù)無(wú)感知的情況下進(jìn)行的，并且我們對于客戶(hù)系統升級方面采用的是自動(dòng)升級的一種方式，保證客戶(hù)使用的都是最新版本并且不造成任何影響。
Tips：新冠疫情對全球企業(yè)都造成了很大的沖擊，呼叫中心居家辦公成為常態(tài)，作為客戶(hù)有什么感受和特殊需要，作為廠(chǎng)商有什么好的方案應對
邵漢成：作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，本身對于IT的應用，員工對于遠程辦公的應用都很熟悉，遠程辦公也會(huì )我們一直在做的事情，所以在疫情來(lái)的時(shí)候，在遠程辦公方式也是一個(gè)契機，相當于把遠程辦公這件事情給推的更好了。遠程辦公一方面能抵消部分疫情的影響，另一方面也有利于企業(yè)辦公效率的提升，同時(shí)降低企業(yè)成本
陳斌：我們企業(yè)在云上辦公沒(méi)有什么障礙，可能?chē)鴥韧獾那闆r不一樣，國外的遠程辦公相對于國內來(lái)說(shuō)還是比較普遍的，遠程辦公有很多好處，比如企業(yè)體驗感增加，管理制度的迭代，制度創(chuàng )新等。
李布：遠程辦公對于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因為我們是一個(gè)全球化的企業(yè)，各國之間僅僅是時(shí)差問(wèn)題就注定不可能使用傳統辦公的形式來(lái)進(jìn)行，很多的工作其實(shí)都需要通過(guò)遠程辦公來(lái)實(shí)現，對于我們最大的體會(huì )其實(shí)是遠程辦公的一個(gè)時(shí)效性和及時(shí)性。
李進(jìn)宜：從我們Genesys-cloud的角度來(lái)說(shuō)解決方案的話(huà)，我們Genesys-cloud是原生就帶有能夠讓我們的坐席直接應用于瀏覽器的麥克風(fēng)來(lái)直接接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)的能力，這樣就省去了坐席需要使用硬件的話(huà)機等相關(guān)的步驟，所以說(shuō)對于我們Genesys-cloud來(lái)說(shuō)，遠程辦公的能力是我們天然具備的，我們是一個(gè)功能非常多樣化的平臺，我們原生已經(jīng)自帶了比如說(shuō)預測排班這些功能，我們企業(yè)在用到我們自身的這些功能，包括我們自身系統所具備的交互能力，相信能夠非常好的讓企業(yè)具備大規模遠程辦公的能力，今年的一個(gè)疫情，對于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，情況其實(shí)挺好，因為我們系統所帶有的一些遠程辦公的能力以及多樣性，讓很多需要遠程辦公的企業(yè)選擇了我們。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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