當為用戶(hù)解決遇到的問(wèn)題時(shí)，客服人員的一些標準回答，會(huì )被機器錄音，在下一次用戶(hù)出現同樣問(wèn)題的時(shí)候，機器會(huì )自動(dòng)播放錄音。

　　很快，大家開(kāi)始發(fā)現，“輔助”開(kāi)始變成了“替代”。

　　半年后，這些客服人員們“培養”的機器人變得越來(lái)越聰明。在一些標準化的流程操作中，機器開(kāi)始自行上崗，比人的效率更快。

　　智能銀行客服的時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)了嗎？

　　說(shuō)起智能客服，不得不提招商銀行，以招商銀行信用卡為例，招行信用卡幾乎是最早在掌上生活App平臺建立智能客服的。“1+N”服務(wù)生態(tài)，‘1’就是掌上生活App，‘N’是指所有第三方服務(wù)平臺，包括微信、QQ、知乎、今日頭條等。

　　招行信用卡在掌上生活app上推出的“小招喵智能助理”，采用語(yǔ)音轉化、語(yǔ)義識別等AI技術(shù)對自然語(yǔ)言進(jìn)行智能意圖分析，讓服務(wù)“看得見(jiàn)”的同時(shí)也“聽(tīng)得見(jiàn)”。同時(shí)，在電話(huà)語(yǔ)音IVR中植入智能語(yǔ)音導航功能，識別準確率達到94%，交互量近8萬(wàn)，除了語(yǔ)音識別技術(shù)，在圖像中也已經(jīng)運用了人臉識別，大大縮短了安全認證時(shí)間。

　　招商銀行信用卡服務(wù)中心還打造了智能坐席助手機器人，實(shí)現人機協(xié)作，提升每一位人工坐席的單兵作戰能力。并在此服務(wù)交互過(guò)程中，憑借智能分析機器人完成準實(shí)時(shí)的語(yǔ)音轉譯和語(yǔ)義分析，進(jìn)行用戶(hù)需求再挖掘，將客戶(hù)之聲及時(shí)、客觀(guān)、全面地反饋至卡中心業(yè)務(wù)單位，有力推動(dòng)產(chǎn)品設計的優(yōu)化改善。

　　到了服務(wù)鏈路的末端，招商銀行信用卡服務(wù)中心拓展流量監控機器人、質(zhì)檢機器人、培訓機器人等，旨在輔助管理層快速決策，提升服務(wù)管理能力。可以看出，智能服務(wù)正在改變著(zhù)傳統的被動(dòng)服務(wù)模式。

　　中國銀行新一代智能客服系統由全媒體坐席平臺、運營(yíng)監控、多媒體接入與統一路由、智能工單、智能門(mén)戶(hù)、智能知識庫、客戶(hù)之聲等模塊組成。

　　完美地將手機銀行、電話(huà)銀行、微銀行、網(wǎng)上銀行的服務(wù)功能整合成一個(gè)完整的服務(wù)平臺，并提供基于語(yǔ)音、視頻與文本的多媒體服務(wù)。利用智能機器人、智能知識庫、全語(yǔ)音交互等人工智能技術(shù)為客戶(hù)帶來(lái)極致的交互體驗的同時(shí)，極大提高了服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　服務(wù)是一個(gè)非常寬泛的話(huà)題，未來(lái)，智能銀行即服務(wù)。

　　開(kāi)放銀行時(shí)代下，要從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的角度，從客戶(hù)需求出發(fā)，以客戶(hù)為中心，用“開(kāi)放”的思維，精細化的運營(yíng)策略，打造“有溫度”的“連接”，開(kāi)展“開(kāi)放式”的客戶(hù)服務(wù)工作。

　　當下的客戶(hù)需求已經(jīng)深刻改變，年輕客戶(hù)群體更加重視體驗感，特別是產(chǎn)品的首次體驗，一旦體驗不好，今后再次選擇這家銀行的可能性更低，尤其是遇到系統和產(chǎn)品運維問(wèn)題，客戶(hù)還是會(huì )通過(guò)在線(xiàn)客服或者人工客服反映投訴。

　　所以，最重要的還是要深入了解客戶(hù)訴求，瞄準客戶(hù)痛點(diǎn)，提供解決方案。在智能客服的驅使下，銀行工作人員與客戶(hù)的直接交互頻次降低，但客戶(hù)服務(wù)的“溫度”不能降低，技術(shù)縮短了與客戶(hù)的時(shí)空距離，也要加深與客戶(hù)的情感共鳴。

　　智能客服場(chǎng)景只是發(fā)展的一種延續，而客戶(hù)服務(wù)則融于場(chǎng)景，要發(fā)揮著(zhù)“潤物細無(wú)聲”的平滑作用。場(chǎng)景在前，金融在后，客戶(hù)服務(wù)，融于始終。