Gartner研究總監Brian Manusama表示：“視頻聊天通過(guò)協(xié)調溝通、支持情感表達以及實(shí)時(shí)分享內容，為客戶(hù)提供了更豐富的存在感、個(gè)性化體驗。”而且，如果軟件配備了錄音/錄屏工具，主管/經(jīng)理可以檢查每個(gè)視頻交互，以查看客服中心座席是否對客戶(hù)有同情心和情感反應。
視頻聊天可以通過(guò)多種方式改善客戶(hù)體驗。例如，可以將視頻聊天功能與常見(jiàn)問(wèn)題合并為網(wǎng)站上的視頻式答案，以便清晰地傳達信息。如果視頻中有真實(shí)人物，客戶(hù)會(huì )更容易相處。考慮到視頻出現在前100個(gè)搜索結果列表中的70%，加上觀(guān)眾在觀(guān)看視頻后購買(mǎi)產(chǎn)品的可能性要高出64%-85%，這無(wú)疑是一股強大的內容營(yíng)銷(xiāo)力量。
移動(dòng)應用也使得客戶(hù)與公司的互動(dòng)變得容易。支持視頻聊天的應用程序為客戶(hù)提供了與座席視頻聊天的選項，從而快速解決問(wèn)題。因此，客戶(hù)不必解釋產(chǎn)品的問(wèn)題，座席也不必試圖不同方式去理解客戶(hù)的問(wèn)題。以前可以聽(tīng)到的現在可以看到了。
今天的客戶(hù)支持比以往任何時(shí)候都更加自動(dòng)化，但視頻聊天功能的出現可以改變這一點(diǎn)。
客服中心的視頻聊天功能的幾個(gè)好處是：
個(gè)性化的客戶(hù)體驗：在很多情況下，客戶(hù)希望獲得視頻聊天支持，以便在使用產(chǎn)品時(shí)更好地理解應該做和不應該做的事情。同時(shí)，客服中心座席也可以為客戶(hù)提供更卓越的服務(wù)。
增強實(shí)時(shí)支持：在使用特定產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常遇到問(wèn)題的客戶(hù)很難訪(fǎng)問(wèn)實(shí)體服務(wù)店。在這種情況下，他們要么以錯誤的方式使用產(chǎn)品，增加了叛逃的機會(huì )，要么停止使用產(chǎn)品。但是，在視頻支持的幫助下，客戶(hù)可以體驗現場(chǎng)演示，搜索各種其他選項，并了解如何在實(shí)時(shí)支持的幫助下解決問(wèn)題。
簡(jiǎn)化溝通：視頻聊天對銷(xiāo)售成績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響很大。有了視頻聊天，公司現在可以確保簡(jiǎn)化和即時(shí)的溝通。座席可以確保從自助服務(wù)到實(shí)時(shí)人工服務(wù)的無(wú)縫切換，以及從聊天到視頻的升級。
提高首次通話(huà)解決率：通過(guò)視頻聊天，客戶(hù)現在可以通過(guò)現場(chǎng)演示了解產(chǎn)品的功能，這有助于消除不必要的疑慮。客戶(hù)和座席之間的視頻聊天有助于更好、更快、及時(shí)地解決客戶(hù)的查詢(xún)或投訴，從而提高組織的底線(xiàn)。
Bricom將WebRTC的技術(shù)以及融合到了解決方案當中，在客戶(hù)咨詢(xún)以及溝通中將文字聊天的形式轉變成為線(xiàn)上視頻交互，提高效率的同時(shí)也給客戶(hù)帶來(lái)了不一樣的體驗。
該應用場(chǎng)景不僅僅利用Bricom自身，很多的客戶(hù)都已經(jīng)將傳統的呼叫中心形式與WebRTC相結合，實(shí)現了不一樣的體驗路徑，客戶(hù)在采用手機、電腦、傳統電話(huà)等一系列個(gè)人媒體設備時(shí)都可以選擇不同的溝通體驗。
