在發(fā)生健康危機的情況下，人的第一直覺(jué)將是上網(wǎng)搜索或更可能拿起電話(huà)直接打給客服。所有行業(yè)都在應對來(lái)自相關(guān)客戶(hù)的越來(lái)越多的詢(xún)問(wèn)。此時(shí)，客服中心成為應對電話(huà)量激增的第一道防線(xiàn)，同時(shí)也面臨著(zhù)管理員工安全和整體業(yè)務(wù)連續性的壓力。重要的是，客服中心能夠快速支持居家座席的工作，在不同地區之間切換工作，并且根據客戶(hù)交互量的峰值快速地擴展。
健康專(zhuān)家和客服中心管理人員都同意的一點(diǎn)是，在發(fā)生危機時(shí)，組織必須為其客服中心制定一個(gè)既定的計劃，這可能會(huì )以多種方式影響客服中心：降低公司正常接聽(tīng)電話(huà)或處理信息的能力，來(lái)電和短信流量的性質(zhì)將發(fā)生變化。
任何一家公司的目標都是在保證員工和客戶(hù)安全的同時(shí)保持業(yè)務(wù)的平穩運行。公司精心準備的計劃必須包括：
1.如何處理增加的查詢(xún)量
2.如何為客服中心配備人員，以容納更多的電話(huà)和安排最少量的座席
3.如何保障員工安全
4.如何保證網(wǎng)絡(luò )正常運行時(shí)間
自新冠肺炎爆發(fā)以來(lái)，許多企業(yè)和政府機關(guān)已經(jīng)看到了客戶(hù)交互的大幅增加。能處理此客服中心軟件，必須具備兩個(gè)非常關(guān)鍵的功能：簡(jiǎn)單腳本具有靈活性和可擴展性。
首先，客服中心管理者必須考慮快速更新呼叫流向和呼叫溢出的靈活性。客戶(hù)不會(huì )也不能等待數小時(shí)，因此IVR系統必須能夠很容易地進(jìn)行更改，以傳遞關(guān)鍵信息和提供回叫選項，引導他們進(jìn)入隊列以提供自助服務(wù)信息，或根據緊急程度將他們的呼叫優(yōu)先給下一個(gè)可服務(wù)的座席。
其次，平臺必須依賴(lài)云技術(shù)來(lái)擴展或多加額外座席，以支持客戶(hù)量的增加，包括電子郵件、webchat、社交媒體以及語(yǔ)音通話(huà)的交互。這意味著(zhù)能夠支持快速輕松地創(chuàng )建新用戶(hù)，并為座席提供處理工單所需的功能。
Bricom云全渠道客服中心平臺使組織能夠快速地向上或向下擴展，以確保無(wú)論您的情況如何都可以對不斷變化的條件做出響應。
當座席數量達到數百或數千時(shí)，建立一個(gè)人力資源優(yōu)化系統將大大有利于客服中心。團隊管理軟件基于需求安排座席，使用AI檢測和響應調度日程安排中的空缺，并允許運行假設情況(what-if scenarios)，以確定人員短缺時(shí)的人員需求。
在疫情爆發(fā)期間，客服中心的部分計劃通常包括員工遠程工作的能力，作為災難計劃的一部分。Bricom云客服中心平臺能夠提供免費的軟電話(huà)，座席只需要一臺家用電腦和網(wǎng)絡(luò )連接就可以工作。
來(lái)自自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的電話(huà)被路由到座席，在應答呼叫之前通過(guò)彈屏展示客戶(hù)信息。呼叫記錄可以存儲在云中，管理者可以從任何位置監管座席活動(dòng)。
在危機下客服中心的首要任務(wù)是確保即使在網(wǎng)絡(luò )或語(yǔ)音服務(wù)中斷的情況下，客戶(hù)始終能夠聯(lián)系客服中心。網(wǎng)絡(luò )和語(yǔ)音連接的業(yè)務(wù)連續性和災難恢復（BC/DR）應成為任何應急計劃的一部分。
一個(gè)有效的BC/DR計劃的一部分是使用第二個(gè)安全數據連接作為備份，以及在發(fā)生網(wǎng)絡(luò )停機時(shí)自動(dòng)切換到備份網(wǎng)絡(luò )。語(yǔ)音連接也采用同樣的方法，因為它是客服中心使用最廣泛的通道。Bricom已經(jīng)托管了voice for contact centers，可以提供公司選擇的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP）。
雖然無(wú)法預測病毒爆發(fā)或其他災難將如何影響業(yè)務(wù)，但通過(guò)計劃如何處理公司范圍內的緊急情況，客服中心可以為危機做好準備。同樣，該計劃的主要目標應該是提供援助，同時(shí)保證員工的安全和企業(yè)的正常運轉。
