疫情下她們是最美的堅守者
泰達呼叫服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱(chēng)：呼叫中心）主要為泰達市民和企業(yè)提供咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議等服務(wù)的熱線(xiàn)平臺，也是天津開(kāi)發(fā)區應急指揮中心的重要組成部分，同時(shí)還要承擔著(zhù)管委會(huì )秘書(shū)臺的工作，有大量的會(huì )議通知發(fā)送、外呼核查、短信發(fā)送、值班查崗等任務(wù)；服務(wù)模式涵蓋熱線(xiàn)電話(huà)、政務(wù)服務(wù)平臺、濱海新區便民處置系統、網(wǎng)上在線(xiàn)、傳真和郵箱等，由天津經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區國有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)公司子公司易泰達科技有限公司負責日常運營(yíng)。
新冠肺炎疫情防控工作開(kāi)展以來(lái)，呼叫中心第一時(shí)間啟動(dòng)應急機制，做好疫情應對措施，進(jìn)入疫情應急值守狀態(tài)。一方面，提前制定工作預案，更新疫情處置話(huà)術(shù)，及時(shí)進(jìn)行培訓，做好疫情相關(guān)問(wèn)題的受理準備；另一方面，緊急調整坐席人員班次，加強坐席人員自我疫情防控管理工作，同步做好與相關(guān)部門(mén)及其他熱線(xiàn)平臺的聯(lián)動(dòng)準備，形成聯(lián)動(dòng)機制。
呼叫中心客服工作人員少、業(yè)務(wù)量大以及自身防控等諸多困難，7*24小時(shí)全天候待命，耐心接聽(tīng)每一個(gè)來(lái)電，解答每一個(gè)疑惑。
疫情防控期間，受理疫情問(wèn)題上報、復工問(wèn)題咨詢(xún)、暖企政策解答、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、物資協(xié)調、處置天津市8890工單、受理濱海新區轉派工單、配合職能部門(mén)外呼核查、接收各網(wǎng)格的數據報表、發(fā)送短信等等，都是呼叫中心必須完成的工作……
同時(shí)，與管委會(huì )相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持緊急聯(lián)動(dòng)，每天要根據熱線(xiàn)反映的問(wèn)題，及時(shí)匯總、深入分析，為疫情防控決策提供支撐。
“人員減少、但業(yè)務(wù)量卻在激增，是當時(shí)呼叫中心面臨的最大困難，當時(shí)大部分外地員工已經(jīng)春節放假了，疫情防控也不能返回，能到崗的本地員工只有10多人。”呼叫中心負責人王佳說(shuō)，高峰時(shí)一天熱線(xiàn)電話(huà)受理的業(yè)務(wù)達1600多個(gè)，包括網(wǎng)上在線(xiàn)、傳真和郵箱等多種渠道每天業(yè)務(wù)量總計最高達2000多個(gè)，是平時(shí)的3倍多。
據介紹，疫情防控工作以來(lái)的四十余天里，呼叫中心業(yè)務(wù)受理總量近五萬(wàn)余次。
正是由于她們的默默付出和堅守，才確保了防控政策信息快速及時(shí)準確地傳達，居民和企業(yè)的關(guān)切問(wèn)題及時(shí)回應。
隨著(zhù)疫情形勢發(fā)展，居民和企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題也在隨之變化。從最初的疫情類(lèi)問(wèn)題的咨詢(xún)、物資儲備、心理疏導、防疫措施指導，到小區疫情防控措施、企業(yè)復工、人員隔離、境外人員返津問(wèn)題咨詢(xún)等等。根據疫情防控工作重點(diǎn)的變化，呼叫中心及時(shí)調整工作思路和節奏。
“由于我們把工作做在前面，對可能出現的問(wèn)題做出預判，提前做好了相關(guān)功課，呼叫中心沒(méi)有疑難問(wèn)題擱置。”王佳說(shuō)，對疫情類(lèi)問(wèn)題做到接訴即辦，實(shí)時(shí)受理、實(shí)時(shí)溝通、即時(shí)辦結。
隨著(zhù)疫情防控形勢的發(fā)展，駐區企業(yè)三星系、鴻富錦、施耐德、恩智浦、一汽豐田等大項目開(kāi)始復工復產(chǎn)。呼叫中心及時(shí)傳達最新政策、解答復工要點(diǎn)問(wèn)題咨詢(xún)、幫助企業(yè)有序有效復工復產(chǎn)，成為企業(yè)“貼心人”。
近期，因境外人員返回設置的隔離安置點(diǎn)，引起周邊市民的關(guān)注，呼叫中心盡全力做好解釋和安撫工作。
為打贏(yíng)疫情防控阻擊戰，呼叫中心架起了信息暢通的“橋梁”，筑起了堅固的疫情防線(xiàn)。
每一位熱線(xiàn)員用實(shí)際行動(dòng)詮釋了在平凡崗位上的責任與擔當。疫情下，她們是最美的堅守者。
有一種精神叫“呼叫精神”
抗擊疫情，責無(wú)旁貸，呼叫中心克服困難，一起堅持、共克難關(guān)，自愿加班、忘我工作，部分人員一直無(wú)休，堅持工作在一線(xiàn)。
呼叫中心團隊，時(shí)刻發(fā)揮著(zhù)黨員的模范帶頭作用，堅定站在疫情防控第一線(xiàn)，打頭陣、作先鋒、舍小家、為大家。
這支優(yōu)秀的團隊自2002年2月28日成立以來(lái)，經(jīng)歷過(guò)非典疫情、8.12事件等事件的洗禮，積累了豐富的應急事件處置經(jīng)驗，經(jīng)得起戰時(shí)考驗。
“因為我們是在為管委會(huì )分擔，為市民排憂(yōu)，為企業(yè)解難，我們必須經(jīng)受考驗。”王佳說(shuō)，“雖然都是女同志，但我們是一個(gè)戰斗的集體，有強大的團隊凝聚力，每個(gè)人都主動(dòng)分擔，相互鼓勵。”
疫情無(wú)情人有情，呼叫中心成員都是年輕的女性，她們也有著(zhù)自己的小家、有父母、有孩子，但她們舍小家、為大家。作為呼叫中心負責人的王佳，從1月21日到現在始終堅持在一線(xiàn)，手機24小時(shí)保持開(kāi)機狀態(tài)，隨時(shí)待命。她說(shuō)，面對疫情蔓延，作為管委會(huì )的呼叫中心，我們必須堅守崗位、擔起責任，在工作中盡自己的一份力量。汪美怡是位準媽媽?zhuān)究梢孕菁僭诩遥氲綅徫簧系娜藛T緊缺，主動(dòng)要求上班，和姐妹們一直堅持在崗。
細致、嚴謹、繁雜的工作，是呼叫中心團隊的工作常態(tài)，但認真、積極向上的工作作風(fēng)一直是她們堅持的團隊精神。
呼叫中心代表管委會(huì )直接面向市民和企業(yè)，使命重要、任務(wù)艱巨，坐席人員在受理問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題解答方面必須做到嚴謹、真誠，聲音甜美、語(yǔ)速適中，她們付出了常人難以想象的艱辛。
工作全程佩戴口罩，聲音太大怕對方感覺(jué)態(tài)度不好，聲音太小怕對方聽(tīng)不清，所以經(jīng)常要掌握適中的語(yǔ)速、合適的聲音，一天下來(lái)有的坐席接聽(tīng)200多個(gè)電話(huà)，肺部經(jīng)常會(huì )感覺(jué)到憋氣。當居民有恐慌，不理解，有的人會(huì )把怨氣撒到坐席人員身上，有的人會(huì )提出一些不合理要求，但坐席員忍受著(zhù)委屈，耐心的解答、不斷地勸慰、細心的安撫，平復其緊張的情緒。
“有時(shí)把坐席人員氣哭，同事之間及時(shí)做好心理疏導。好在我們有10幾年的工作經(jīng)驗，有抗壓能力。當原來(lái)有怨氣的市民，經(jīng)過(guò)我們耐心解釋?zhuān)催^(guò)來(lái)安撫我們，關(guān)心起我們，這讓我們很感動(dòng)，很欣慰，感覺(jué)自己的付出很值得。”王佳說(shuō)。
呼叫中心在做好疫情防疫防控熱線(xiàn)的同時(shí)，沒(méi)有擱下日常的熱線(xiàn)功能，對于反映的民生問(wèn)題，及時(shí)反饋職能部門(mén)，職能部門(mén)的措施也及時(shí)反饋給居民。
顯然，呼叫中心已經(jīng)成為了開(kāi)發(fā)區的百事通、居民的“傾訴站”、更是管委會(huì )與市民和企業(yè)之間的“連心橋”。她們用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)搭建起一座橋梁，踐行了為民服務(wù)的宗旨。
她們通過(guò)一部小小的話(huà)機與耳麥幫助著(zhù)市民和企業(yè)，用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、甜美的聲音，讓每一個(gè)通過(guò)熱線(xiàn)尋求幫助的市民放心、安心。雖然有委屈，有艱辛，但是大家一直堅守在工作崗位，因為工作需要她們，這就是人們所說(shuō)呼叫精神。
目前，疫情工作仍在進(jìn)行中，呼叫中心團隊依然奮戰在疫情防控工作一線(xiàn)，用責任和擔當彰顯了每一個(gè)熱線(xiàn)員的專(zhuān)業(yè)和敬業(yè)。
