大考之下，科技硬實(shí)力，成為企業(yè)突圍疫情困局的最有力武器。

　　憑借著(zhù)自創(chuàng )業(yè)以來(lái)對科技研發(fā)能力的持續投入和高度重視，持牌金融機構馬上消費金融(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“馬上金融”)已交出令人可喜的成績(jì)單，在疫情沖擊下仍舊保持了業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　逆勢增長(cháng)的背后，是科技向上的力量。

　　在消費金融行業(yè)，貸后管理和客戶(hù)服務(wù)一直是構成業(yè)務(wù)連續性的重要組成部分，但同時(shí)，這兩部分業(yè)務(wù)都是勞動(dòng)密集型的工作。面對新冠肺炎疫情的突然來(lái)襲，只有快速進(jìn)業(yè)態(tài)創(chuàng )新，才能轉危為機。

　　早在春節前夕，馬上金融呼叫中心研發(fā)團隊就已經(jīng)開(kāi)始意識到事態(tài)的嚴重，團隊的反射弧不約而同的感受到，隨著(zhù)疫情防控形勢的不斷嚴峻，大家需要支撐的可能不只是部分員工無(wú)法按時(shí)返崗辦公，而是整個(gè)呼叫中心可能即將全員在家辦公，不只是春節期間，更可能是春節之后的較長(cháng)一段時(shí)間。

　　緊急之下，馬上金融管理層決定立刻對“云呼叫中心”進(jìn)行“分布式改造”，整個(gè)團隊也迅速進(jìn)入了不停歇的工作狀態(tài)。

　　僅僅48小時(shí)，馬上金融便將遠程辦公最具挑戰、又關(guān)乎用戶(hù)服務(wù)的核心業(yè)務(wù)——呼叫中心搬進(jìn)了員工家里，以“人+云+機器人”模式，實(shí)現企業(yè)呼叫中心無(wú)障礙的遠程線(xiàn)上智能化云辦公，為后續業(yè)務(wù)連續性的開(kāi)展創(chuàng )造了先決條件。

　　能夠快速實(shí)現這一切，歸因于馬上金融本身就是一個(gè)科技驅動(dòng)型的公司，系統“云化”的基礎很扎實(shí)，其金融云相關(guān)技術(shù)成果，曾獲得銀保監會(huì )一類(lèi)成果獎。

　　據了解，此次實(shí)現分布式部署的“云呼叫中心”，是馬上金融自主研發(fā)的得助智能系統的一部分，該系統具備強大的AI能力，可以運用XMA智能客服系統、IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)平臺、智能回訪(fǎng)機器人等技術(shù)，保證隨時(shí)隨地、7*24小時(shí)全天候為用戶(hù)提供金融服務(wù)，保障防疫期間線(xiàn)上信貸金融供給。

　　時(shí)至今日，“云呼叫中心”已在分布式部署的情況下，平穩運行了一個(gè)多月。

　　據馬上金融運營(yíng)部負責人羅寧透露，在這一個(gè)月多的時(shí)間里，“云呼叫中心”切實(shí)發(fā)揮了重要作用，截至3月13日，云呼叫中心已累計提供客戶(hù)服務(wù)超過(guò)450萬(wàn)次，其中，人工服務(wù)累計時(shí)長(cháng)已超過(guò)200萬(wàn)分鐘，在線(xiàn)回復字數已達到2.5億字。

　　上升的數據指標之外，更重要的是服務(wù)質(zhì)量仍舊保持高水準，甚至邁上了新臺階。

　　據羅寧介紹，“云呼叫中心”分布式部署以來(lái)，用戶(hù)一次性問(wèn)題解決率已超過(guò)85%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98%，這一數據，較疫情之前集中辦公時(shí)均有所提升。客戶(hù)對團隊服務(wù)的認可，更能說(shuō)明一切。一個(gè)多月的時(shí)間，馬上金融已收到客戶(hù)表?yè)P近100件，還有一些用戶(hù)，被馬上人“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)精神感動(dòng)，為團隊送上了“工作質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好”的感謝錦旗。

　　為什么即使在遠程辦公的條件下，馬上金融的客戶(hù)服務(wù)仍有質(zhì)量保證?

　　除了馬上金融一貫踐行的“以用戶(hù)為中心”服務(wù)理念外，科技也在其中發(fā)揮了重要作用。

　　據了解，馬上金融的“云呼叫中心”配備智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統，該系統同樣也是馬上金融近年來(lái)的自研科技成果之一。有了智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統，企業(yè)可在線(xiàn)對遠程呼叫中心坐席與用戶(hù)交互行為規范性進(jìn)行實(shí)時(shí)智能檢查，全程無(wú)需人工干預，100%全量AI質(zhì)檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條下的客服規范化管理，確保了高質(zhì)效的服務(wù)水平。

　　疫情是一面鏡子，照出了企業(yè)的應對能力，也照出了企業(yè)的責任擔當。

　　馬上金融創(chuàng )始人兼CEO趙國慶表示，“云呼叫中心”分布式部署以來(lái)，運行穩定，效果很好。我們希望能夠分擔疫情防控的責任，我們也愿意開(kāi)放這個(gè)技術(shù)。

　　據了解，目前，馬上金融已對外免費開(kāi)放云呼叫中心、得助智能系統等技術(shù)資源，助力更多企業(yè)應對疫情危機，順利復工復產(chǎn)。

　　馬上金融科技支持防疫的成果贏(yíng)得了官方認可，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應用解決方案入圍了重慶市經(jīng)信委發(fā)布的《重慶市疫情防控軟件產(chǎn)品和信息化應用解決方案參考目錄(第一批)》。

　　在過(guò)去的一個(gè)多月里，疫情陰霾籠罩著(zhù)每一個(gè)人、每一個(gè)企業(yè)，但我們相信，疫情可能肆虐一時(shí)，奮斗終將創(chuàng )造奇跡。伴隨著(zhù)寒意消退，春意漸濃，疫情終將結束。突如其來(lái)的考驗下，這些堅守初心、勇于創(chuàng )新、擔負責任的企業(yè)，也將迎來(lái)新的發(fā)展機遇。