隨著(zhù)業(yè)務(wù)擴展，“林肯之道”的服務(wù)理念正在改變人們心中對品牌的認知。在汽車(chē)行業(yè)全面進(jìn)入體驗經(jīng)濟的時(shí)代，良好的客戶(hù)體驗已成為提升企業(yè)核心競爭力的重要手段，也是很多企業(yè)管理者所共同面臨的巨大挑戰。

　　在傳統的賣(mài)車(chē)模式中，是從廠(chǎng)家——總代理商——地區分銷(xiāo)商——4S店，此種模式曾經(jīng)在相當長(cháng)的時(shí)期內主宰我國的汽車(chē)銷(xiāo)售渠道。隨著(zhù)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)的發(fā)展，汽車(chē)的購買(mǎi)行為已經(jīng)發(fā)生了改變。如今消費者在汽車(chē)購買(mǎi)過(guò)程中將互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、網(wǎng)站論壇、汽車(chē)制造商網(wǎng)站、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站以及社交媒體等數字媒介作為重要的信息獲取渠道。這些線(xiàn)上渠道成為消費者汽車(chē)購買(mǎi)決策的重大影響者。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店日益成為客戶(hù)形成基本品牌意向后，體驗產(chǎn)品、完成交易的場(chǎng)所。因此，汽車(chē)企業(yè)必須思考如何利用各種新興的線(xiàn)上媒介擴大對客戶(hù)購買(mǎi)決策的影響，擴大對銷(xiāo)售機會(huì )的捕捉，重視客戶(hù)服務(wù)體驗的提升。

　　深諳體驗為王的林肯品牌早就主動(dòng)打出“服務(wù)牌”，啟動(dòng)了業(yè)界有名的“林肯之道”。這是針對用戶(hù)的一份承諾，提供以用戶(hù)為先、以需求為尊的服務(wù)體驗。從線(xiàn)上到線(xiàn)下，消費者可以體驗到一以貫之的全方位擁車(chē)生活。

　　為了推動(dòng)客戶(hù)體驗的持續升級，林肯汽車(chē)攜手Udesk，通過(guò)打造卓越的線(xiàn)上客戶(hù)體驗，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)問(wèn)題解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　林肯汽車(chē)在微商城嵌入Udesk在線(xiàn)客服系統，為客戶(hù)提供產(chǎn)品查詢(xún)、在線(xiàn)咨詢(xún)、售后處理等服務(wù)。通過(guò)整合人工和自動(dòng)化能力，以及整合根本的組織、流程和技術(shù)平臺的能力，來(lái)統一品牌對外的多個(gè)渠道，并在所有渠道提供高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。既拓展了消費者的選擇，也大大增加了消費者的觸點(diǎn)。

　　工單系統一方面記錄客戶(hù)反饋問(wèn)題、投訴、咨詢(xún)、處理情況，幫助林肯汽車(chē)不遺漏每一個(gè)問(wèn)題或商機，并且其中如果接到客戶(hù)的售后問(wèn)題，還可以通過(guò)在線(xiàn)客服轉接至售后部門(mén)，便捷而高效。另一方面在內部實(shí)現各個(gè)部門(mén)的工單流轉，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，林肯汽車(chē)持續改進(jìn)售后服務(wù)，在服務(wù)上真正實(shí)現提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。

　　24小時(shí)快速響應客戶(hù)需求，客戶(hù)問(wèn)題即問(wèn)即答，實(shí)現了客戶(hù)常規性問(wèn)題的自動(dòng)回復，既保證對客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)反饋，又節約客服的時(shí)間和精力，讓客服可以專(zhuān)心解決疑難問(wèn)題，極大的提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　除此之外，Udesk機器人還可以智能輔助坐席在線(xiàn)回答用戶(hù)問(wèn)題，解決坐席在面對客戶(hù)提問(wèn)不知如何回答、查找不到知識點(diǎn)以及知識點(diǎn)定位不準確等問(wèn)題，避免客戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)而引起不滿(mǎn)或投訴情況的發(fā)生。機器人能夠針對對話(huà)中的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，利用知識庫采編與智能檢索能力自動(dòng)提示最優(yōu)解答方案，指引坐席正確回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，減少客戶(hù)等待時(shí)長(cháng)，增強客戶(hù)服務(wù)體驗。

　　在以客戶(hù)體驗為中心的時(shí)代，企業(yè)更需要洞察人的需求，需要基于用戶(hù)的需求量身定做服務(wù)體系，需要提供因人而異的差異化服務(wù)，更需要具備精細化運營(yíng)的能力。

　　作為一個(gè)具有情懷、歷史積淀和深刻洞察力的品牌，林肯堅持服務(wù)本身是品牌不可分割的一部分，為消費者提供量身定制的個(gè)性化用車(chē)體驗，從選車(chē)、購車(chē)到售后的差異化服務(wù)，這便是林肯之道最核心的價(jià)值。

　　這也是Udesk智能客戶(hù)體驗解決方案的價(jià)值。通過(guò)提供更多數字化的工具和平臺，在洞察用戶(hù)需求的前提下，幫助企業(yè)去發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，和企業(yè)一起為消費者打造更好的客戶(hù)體驗。