“在線(xiàn)醫療”正在成為此次“新冠肺炎”的第二戰場(chǎng)。
疫情帶來(lái)的大量就診需求擠爆門(mén)診，同時(shí)也增加了就診患者醫院交叉感染的風(fēng)險。不能出門(mén)，但要看病，國家衛生健康委辦公廳一周內連發(fā)兩個(gè)通知要求就疫情積極開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，以緩解定點(diǎn)醫院診療壓力，一時(shí)間“遠程問(wèn)診”遍地開(kāi)花。阿里健康、京東、騰訊微信、微醫、丁香園、新浪微博、1藥網(wǎng)、好大夫等均上線(xiàn)了在線(xiàn)問(wèn)診平臺。除此之外，各地定點(diǎn)醫院也主動(dòng)開(kāi)設了線(xiàn)上問(wèn)診服務(wù)。部分醫院的公眾號開(kāi)設了線(xiàn)上問(wèn)診平臺，還有部分醫療平臺也專(zhuān)設了“線(xiàn)上問(wèn)診”分區。
蓄力好幾年的互聯(lián)網(wǎng)醫療，終于在疫情中“大展身手”，讓遠程問(wèn)診獲得前所未有的市場(chǎng)接受度。但疫情帶來(lái)的流量，能否長(cháng)久的留住?春雨醫生相關(guān)負責人表示：決定用戶(hù)是否使用在線(xiàn)醫療健康服務(wù)的因素，是服務(wù)的時(shí)效性、完整度和體驗好壞。
“在線(xiàn)問(wèn)診”的本質(zhì)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)突破時(shí)空限制，盤(pán)活醫療資源供給，改變醫患雙方的交流方式，從而提升醫療資源的使用效率。作為醫患雙方線(xiàn)上問(wèn)診的工具，“在線(xiàn)醫療”的客戶(hù)服務(wù)，顯然需要處理好醫生與用戶(hù)的雙邊體驗。
1.醫生供不應求時(shí)，如何合理排班提升服務(wù)效率?
疫情期間，面對大量待處理的咨詢(xún)，如何合理排班，讓最需要的問(wèn)題得到最及時(shí)的回復?如何在就診醫生數量和精力有限的情況下，盡量滿(mǎn)足更多患者的問(wèn)診要求?
2.如何突破醫療行業(yè)的知識壁壘，呈現出客服的專(zhuān)業(yè)性?
同樣一個(gè)腹痛，應該推薦用戶(hù)找哪個(gè)科室的醫生?和其他行業(yè)不一樣，醫療行業(yè)的客服需要很深厚的專(zhuān)業(yè)知識累積，才能獲得用戶(hù)信任。作為和用戶(hù)溝通的第一窗口，不專(zhuān)業(yè)的回答將直接影響用戶(hù)體驗。如何才能讓降低客服人員的培訓時(shí)間，提升客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)?
3.問(wèn)診的需求多樣性，如何快速滿(mǎn)足不同的需求?
對于醫生而言，更多的需求在于如何快速上手系統使用。對于患者而言，有大量基礎的重復性問(wèn)題，也有大量定制化的復雜問(wèn)題?如何有效區分，分類(lèi)引導?
突發(fā)式的用戶(hù)新增長(cháng)考驗的是互聯(lián)網(wǎng)醫療企業(yè)的老問(wèn)題：如何依靠有限的人力，及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的地回應用戶(hù)咨詢(xún)需求。作為國內領(lǐng)先的智能客戶(hù)體驗解決方案提供商，Udesk憑借著(zhù)在醫療行業(yè)的多年深耕，建立了深厚的行業(yè)知識庫積累，致力于為醫患雙方提供高效、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助在線(xiàn)醫療平臺一手留住醫生，一手留住用戶(hù)。
1.智能排班：利用智能排班系統，根據目前待解決咨詢(xún)和就診醫生數量，自動(dòng)預測所需人數、問(wèn)診時(shí)間、接診數量，并實(shí)時(shí)統計數據。
2.AI自助咨詢(xún)：對于一些簡(jiǎn)單的、高頻的、常見(jiàn)的問(wèn)題，采用AI自助回答，7*24小時(shí)快速響應問(wèn)診需求。人工實(shí)時(shí)監管客服機器人聊天，遇到客服機器人無(wú)法解答的問(wèn)題可隨時(shí)悄然切換為人工客服接管，訪(fǎng)客不易察覺(jué)。
3.智能坐席助手：通過(guò)實(shí)時(shí)流程指引智能問(wèn)診，引導客戶(hù)需求，優(yōu)化流程;通過(guò)精準知識推薦，自動(dòng)推薦客服所需醫療知識點(diǎn)，提示業(yè)務(wù)解答。
目前，Udesk已經(jīng)為醫聯(lián)、同仁堂等近10家醫療企業(yè)提供了智能客戶(hù)體驗解決方案，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶(hù)，讓“線(xiàn)上醫療”能夠更方便、更高效。
