在線(xiàn)服務(wù)機器人，可接受用戶(hù)主動(dòng)提問(wèn)，為用戶(hù)提供咨詢(xún)、問(wèn)診、查詢(xún)等服務(wù)，對接官方渠道，能夠為用戶(hù)傳達專(zhuān)業(yè)真實(shí)的疫情動(dòng)態(tài)，幫助用戶(hù)輕松快速地獲取想要了解的信息。
為了讓更多民眾獲得專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，便于相關(guān)單位根據需求選擇合適的產(chǎn)品，中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：AIIA聯(lián)盟)通過(guò)技術(shù)測試、材料審查和企業(yè)披露等方式，依托中國信息通信研究院和人工智能關(guān)鍵技術(shù)和應用評測工業(yè)和信息化部重點(diǎn)實(shí)驗室，開(kāi)展了面向疫情防控在線(xiàn)服務(wù)機器人的評估測試。捷通華聲作為AIIA聯(lián)盟成員，攜新冠肺炎疫情防控智能機器人系統(靈云智能客服)參與此次評選，且在各項指標上均有出色表現。
參評企業(yè)及產(chǎn)品名單：
1、基礎功能測評結果
本輪評測系統測試了疫情防控在線(xiàn)服務(wù)機器人的多渠道管理、富媒體消息互動(dòng)、情緒安撫等六項基礎功能指標。
靈云智能客服對多渠道進(jìn)行整合，通過(guò)構建統一知識庫，集成最新權威疫情防控信息。用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等渠道進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，智能客服均能在后臺進(jìn)行回復，保證用戶(hù)的每一次咨詢(xún)都得到最及時(shí)的反饋。 為了讓用戶(hù)獲得更直觀(guān)易懂的信息，靈云智能客服可以根據渠道的不同，靈活選擇最優(yōu)形式展現答案。比如，當用戶(hù)使用移動(dòng)設備咨詢(xún)的時(shí)候，智能客服可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。當用戶(hù)使用網(wǎng)頁(yè)時(shí)，系統可提供鏈接，方便用戶(hù)直接瀏覽答案。
2、業(yè)務(wù)功能測評結果
本輪評測系統測試了疫情防控在線(xiàn)服務(wù)機器人的疫情查詢(xún)、問(wèn)題咨詢(xún)、自診問(wèn)診等五項業(yè)務(wù)功能指標。
業(yè)務(wù)功能測試結果(來(lái)源：AIIA
針對不同疫情防控場(chǎng)景，評測人員選取了不同的測試數據，根據產(chǎn)品對語(yǔ)料的反饋相關(guān)度設置了0-4分五級評分標準。通過(guò)測試結果得出，多數產(chǎn)品對咨詢(xún)、問(wèn)診和防控業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持能力較好，高效回復率分別達到35.6%、40.9%、45.0%，有效回復率分別達到70.6%、63.4%、60.0%。 靈云智能客服搭載捷通華聲自主研發(fā)的NLU技術(shù)，具備強大的自學(xué)習功能。從知識庫建設初期，到上線(xiàn)后的知識優(yōu)化，整個(gè)過(guò)程中都滲透著(zhù)機器自學(xué)習。自學(xué)習能夠輔助人工進(jìn)行便捷快速的知識加工，減少運營(yíng)人員的投入，這讓靈云智能客服能夠以最低的人力成本，迅速更新知識，增加新的常見(jiàn)問(wèn)答對和擴展問(wèn)。
3、性能指標測評結果
智能疫情防控在線(xiàn)服務(wù)機器人的核心技術(shù)是自然語(yǔ)言處理和對話(huà)系統，產(chǎn)品能否準確識別對話(huà)中的關(guān)鍵詞，并理解用戶(hù)意圖成為服務(wù)效果的關(guān)鍵，因此本次評測選取意圖理解和關(guān)鍵詞識別作為核心性能指標。
性能指標測試結果(來(lái)源：AIIA)
總體來(lái)看，各家參評產(chǎn)品在關(guān)鍵詞識別和意圖理解能力上參差不齊，準確率最高值與最低值相差都超過(guò)了50個(gè)百分點(diǎn)。在關(guān)鍵詞識別能力上，有6款產(chǎn)品的準確率超過(guò)60%，基本可以識別出“新型冠狀病毒”、“N95口罩”、“發(fā)燒干咳”、“密切接觸者”等疫情強相關(guān)詞匯，以進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配和擴展，確保答復的準確性和豐富性。在意圖理解能力上，有7款產(chǎn)品的準確率超過(guò)50%，可對用戶(hù)提出的問(wèn)題有針對性的進(jìn)行答復、相關(guān)問(wèn)題推送和情緒安撫，從而提供精確、及時(shí)、有效的服務(wù)。 用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，經(jīng)常有口語(yǔ)化、信息零散的問(wèn)法，提問(wèn)方式也比較隨意。為了更大限度地理解用戶(hù)要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，靈云智能客服研發(fā)了逐字聯(lián)想功能，即根據用戶(hù)輸入的每一個(gè)字推薦他可能想要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。比如，用戶(hù)只需要輸入“疫情”兩個(gè)字，輸入欄上方就會(huì )出現與“疫情“相關(guān)的完整問(wèn)題，比如”當地肺炎疫情實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)“，用戶(hù)只需點(diǎn)擊即可獲取答案。
其次，用戶(hù)提問(wèn)后，靈云智能客服在給出答案后，還會(huì )為用戶(hù)推薦相關(guān)問(wèn)題，方便用戶(hù)快速了解更多相關(guān)信息。
咨詢(xún)時(shí)字寫(xiě)錯了，也不用擔心。智能糾錯功能會(huì )直接為用戶(hù)匹配正確問(wèn)題的答案。如用戶(hù)問(wèn)“怡情防控知識”，系統會(huì )自動(dòng)將問(wèn)題糾正為“疫情防控知識”，并給出回答。
即便在用戶(hù)問(wèn)題模糊的情況下，靈云智能客服也能根據關(guān)鍵字初步判斷用戶(hù)意圖，并引導用戶(hù)明確問(wèn)題，最終給出答案。
4、運營(yíng)情況統計與分析
在本輪評測中，除上述功能和性能指標外，還統計了截至2月12日各參評產(chǎn)品的訪(fǎng)問(wèn)量、交互量以及用戶(hù)平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)情況。
如圖所示，從訪(fǎng)問(wèn)量上看，超七成產(chǎn)品的總訪(fǎng)問(wèn)量達到了百萬(wàn)級，其中總訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)二百萬(wàn)和三百萬(wàn)的產(chǎn)品約占三成;從日均訪(fǎng)問(wèn)量上看，約70%的產(chǎn)品日均訪(fǎng)問(wèn)量在一萬(wàn)到二十萬(wàn)之間，僅有10%的產(chǎn)品突破了二十萬(wàn)大關(guān);從交互量上看，約75%的產(chǎn)品總交互量超過(guò)了百萬(wàn)條，約78%的產(chǎn)品日均交互量超過(guò)一萬(wàn)條;從用戶(hù)平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)上來(lái)看，超五成產(chǎn)品達到了2分鐘以上，約37%的產(chǎn)品用戶(hù)平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)不足1分鐘，另外平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)超過(guò)3分鐘的產(chǎn)品數約占36%。 目前，捷通華聲已幫助多地區上線(xiàn)新冠病毒肺炎疫情防控智能機器人系統，幫助各地居民了解最新權威疫情防控信息。在未來(lái)工作中，我們將繼續完善富媒體交互形式，以更加清晰易懂且多樣化的形式向用戶(hù)宣傳防疫知識。
