“12345嗎，我們這里有人搞聚會(huì )活動(dòng)。”

　　“12345嗎，這里有藥店高價(jià)賣(mài)口罩和消毒液。”

　　“12345嗎，我想咨詢(xún)一下....”

　　這個(gè)春節，各地12345政務(wù)熱線(xiàn)來(lái)電量均創(chuàng )下歷史新高，且多與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關(guān)。為緊急應對疫情形勢變化，做好群防群控，有效征集疫情線(xiàn)索，同時(shí)確保在此特殊時(shí)期群眾訴求及時(shí)得到響應，多地啟動(dòng)24小時(shí)在線(xiàn)受理。期間，捷通華聲為山東、江西等多個(gè)省市搭建的智能化12345平臺，配合當地政府，提供了“永不占線(xiàn)、快速響應、精準服務(wù)、智能監督、事事有回音”的服務(wù)熱線(xiàn)。

　　溝通不占線(xiàn)——全渠道覆蓋，一語(yǔ)直達

　　通過(guò)集成捷通華聲自主知識產(chǎn)權的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等AI技術(shù)，智能化12345熱線(xiàn)支持市民通過(guò)電話(huà)、微信、APP等多種渠道反饋問(wèn)題。

　　當市民提出訴求后，智能服務(wù)系統將進(jìn)行引導、反問(wèn)補全，精準辨識市民訴求并轉接問(wèn)題歸屬的責任部門(mén)。市民直接與責任部門(mén)溝通，簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，提高溝通效率。人工客服則主要聚焦于模糊性復雜問(wèn)題或超越機器人權限的問(wèn)題。

　　借助智能化分流模式，幫助地方政府更好地應對了因疫情形式變化而帶來(lái)的市民來(lái)訪(fǎng)量突增情況。

　　信息不延遲——知識自學(xué)習，及時(shí)回應公眾關(guān)切

　　與新冠病毒一起傳播的，還有各種各樣傳言、謠言。一個(gè)消息回復不準確、不及時(shí)，很可能就會(huì )引起恐慌。戰勝恐懼最好的辦法是確保信息公開(kāi)透明，只有及時(shí)準備發(fā)布權威信息，第一時(shí)間同步疫情防控的最新態(tài)勢、政策措施和工作進(jìn)展，才能贏(yíng)得群眾理解和配合。

　　相比人工客服，智能客服自學(xué)習能力更快，政務(wù)平臺將經(jīng)確認官方信息和標準話(huà)術(shù)導入系統知識庫，經(jīng)過(guò)充分加工訓練，智能客服可以迅速掌握相關(guān)信息，及時(shí)回應群眾關(guān)切問(wèn)題。

　　遇到模糊性強等機器人無(wú)法回答的問(wèn)題，系統將無(wú)縫轉至人工客服，做到及時(shí)、全面、客觀(guān)、真實(shí)。充分尊重群眾的知情權，有效放大正面聲音，為打贏(yíng)疫情防控阻擊戰創(chuàng )造有利社會(huì )條件。

　　服務(wù)不打烊——智能監督，加強社會(huì )保障工作

　　特殊時(shí)期，公眾對涉及生活保障、健康安全等問(wèn)題更為關(guān)注和敏感，只有切實(shí)提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極響應群眾呼聲，才能贏(yíng)得市民大眾理解和配合，增強社會(huì )信心，筑起群防群控的銅墻鐵壁。

　　捷通華聲提供的智能語(yǔ)音分析系統，能夠將全部的通話(huà)信息轉寫(xiě)為文字，用設置好的規則進(jìn)行評定，對服務(wù)過(guò)程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進(jìn)行智能質(zhì)檢，保障政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮“連心橋”“民心線(xiàn)”作用。