在線(xiàn)服務(wù)機器人，可接受用戶(hù)主動(dòng)提問(wèn)，為用戶(hù)提供咨詢(xún)、問(wèn)診、查詢(xún)等服務(wù)，可以迅速的為用戶(hù)傳達疫情信息。
為便于相關(guān)單位根據需求選擇合適的產(chǎn)品，AIIA中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：聯(lián)盟)依托中國信息通信研究院和人工智能關(guān)鍵技術(shù)和應用評測工業(yè)和信息化部重點(diǎn)實(shí)驗室，開(kāi)展了面向疫情防控在線(xiàn)服務(wù)機器人的評估測試，容聯(lián)X-Bot文本機器人——疫情防控智能助手參與首批評測，并在多項指標表現優(yōu)異。
參測情況
本輪智能疫情防控機器人(在線(xiàn)類(lèi))評測共有15家企業(yè)報名參加，16款產(chǎn)品參與評測。
結果分析
所有參評產(chǎn)品均支持兩種及其以上渠道管理，容聯(lián)X-Bot文本機器人最高支持達到六種，全面覆蓋了PC端和移動(dòng)端用戶(hù)，多渠道接入和多機器人管理讓疫情防控覆蓋面更廣，接入更簡(jiǎn)單。
參評產(chǎn)品在會(huì )話(huà)異常處理上表現比較接近，大部分產(chǎn)品部分支持該功能，在情緒安撫功能支持上兩極化差異較明顯，全面支持和不支持數量相近，兩者合計數量占比超過(guò)八成。
主要有以下三個(gè)方面的特點(diǎn)：
- 多渠道管理能力普遍支持較好，保障不同渠道用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)的便捷高效;
- 交互方式多樣化，超過(guò)半數參評產(chǎn)品支持圖像交互，信息展示更立體;
- 會(huì )話(huà)異常處理結合情緒安撫，有效提升了用戶(hù)情感體驗。
圖2 業(yè)務(wù)功能測試結果
通過(guò)測試結果得出，多數產(chǎn)品對咨詢(xún)、問(wèn)診和防控業(yè)務(wù)場(chǎng)景支持能力較好，高效回復率分別達到35.6%、40.9%、45.0%，有效回復率分別達到70.6%、63.4%、60.0%。
容聯(lián)X-Bot文本機器人強大的知識庫批量導入、意圖分析與實(shí)體抽取不僅為疫情咨詢(xún)用戶(hù)提供高效準確的應答回復，使用戶(hù)與其可以自由對話(huà)，并可主動(dòng)識別用戶(hù)意圖，幫助用戶(hù)明確問(wèn)題，從而動(dòng)態(tài)且精準地為用戶(hù)解答并推薦相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)能夠檢測文本中蘊含的情緒特征，能夠第一時(shí)間安撫用戶(hù)情緒。
在本輪評測中，除上述功能和性能指標外，還統計了截至2月12日各參評產(chǎn)品的訪(fǎng)問(wèn)量、交互量以及用戶(hù)平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)情況。具體數據如下圖所示。
圖4參評產(chǎn)品運營(yíng)情況
由圖4可知，從訪(fǎng)問(wèn)量上看，超七成產(chǎn)品的總訪(fǎng)問(wèn)量達到了百萬(wàn)級，其中總訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)二百萬(wàn)和三百萬(wàn)的產(chǎn)品約占三成;從日均訪(fǎng)問(wèn)量上看，約70%的產(chǎn)品日均訪(fǎng)問(wèn)量在一萬(wàn)到二十萬(wàn)之間，僅有10%的產(chǎn)品突破了二十萬(wàn)大關(guān);從交互量上看，約75%的產(chǎn)品總交互量超過(guò)了百萬(wàn)條，約78%的產(chǎn)品日均交互量超過(guò)一萬(wàn)條;從用戶(hù)平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)上來(lái)看，超五成產(chǎn)品達到了2分鐘以上，約37%的產(chǎn)品用戶(hù)平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)不足1分鐘，另外平均在線(xiàn)時(shí)長(cháng)超過(guò)3分鐘的產(chǎn)品數約占36%。
目前，容聯(lián)疫情防控機器人平臺，包括X-Bot文本機器人、智能語(yǔ)音機器人已經(jīng)應用在企業(yè)復工人員管理、社區居委會(huì )健康摸排、醫療機構愈后回訪(fǎng)、政府熱線(xiàn)接待、防控語(yǔ)音海量通知等等防疫場(chǎng)景。
