為全面貫徹落實(shí)網(wǎng)絡(luò )強國戰略，海南電信積極創(chuàng )新推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)智慧化，以客戶(hù)為中心，以AI信息技術(shù)為推動(dòng)，切實(shí)提升10000號智能化服務(wù)水平，先后完成智能客服機器人、智慧客服平臺、智能語(yǔ)音AI導航的上線(xiàn)，并在2019年10月，全面實(shí)現10001和10000全語(yǔ)音上線(xiàn)，實(shí)現10000號服務(wù)觸點(diǎn)AI技術(shù)覆蓋，開(kāi)啟了以用戶(hù)自助獲得服務(wù)的“自服務(wù)”新篇章。截至2020年2月，自助服務(wù)月均服務(wù)量達150萬(wàn)次，智能語(yǔ)音機器人服務(wù)占比65.77%，智能服務(wù)場(chǎng)景達600余個(gè)，服務(wù)場(chǎng)景覆蓋率達90%。

　　同時(shí)，以客戶(hù)感知為切入點(diǎn)升級智能化服務(wù)全流程：強化用戶(hù)欠費、故障、包年到期提醒等預判識別能力，并利用大數據分析，新增65歲以上老年人優(yōu)先接入人工座席功能；結合歡GO客戶(hù)端、微信公眾號、網(wǎng)掌廳等線(xiàn)上渠道服務(wù)能力，實(shí)現客戶(hù)足不出戶(hù)，一鍵查詢(xún)、繳費辦理電信業(yè)務(wù)，全面提升線(xiàn)上服務(wù)能力。目前，“海南電信”微信公眾號自助服務(wù)月均點(diǎn)擊量近50萬(wàn)次，極大的方便了用戶(hù)疫情期間辦理業(yè)務(wù)的需求。

　　2020年春節期間，為做好疫情防控，同時(shí)保障客戶(hù)服務(wù)平穩有序進(jìn)行，海南電信防疫與服務(wù)兩手抓、雙保障，緊急推出10000號客服居家服務(wù)模式，啟用260余個(gè)居家座席，覆蓋超過(guò)80%以上的客服人員，涵蓋語(yǔ)音客服、文字客服、投訴處理和后臺支撐等崗位，確保10000號服務(wù)7*24小時(shí)不間斷。居家客服成為疫情期間保障員工防疫安全和客戶(hù)服務(wù)正常運行的重要承載方式，客服代表在崗率高達100%，實(shí)現了居家、現場(chǎng)無(wú)差別服務(wù)，客戶(hù)撥打10000號接通率92.37%，滿(mǎn)意度達99.29%。

　　此外，海南電信還積極落實(shí)惠民服務(wù)，助力全省疫情防控，積極做好主動(dòng)保障服務(wù):1月28日至2月15日，對全省電信客戶(hù)提供欠費免停機服務(wù)，確保用戶(hù)通信暢通；為赴鄂及省內一線(xiàn)醫護人員提供通信費補貼，在保障通信服務(wù)的基礎上，進(jìn)一步提升客戶(hù)感知；全力落實(shí)上級單位要求，發(fā)送省衛健委、防疫中心等疫情相關(guān)公益短信共計187批次、短信2.5億條，涉及1.4億次個(gè)號碼，并在10000號語(yǔ)音導航新增“疫情手機報”、“疫情免停機”、“疫情知識咨詢(xún)”、“云課堂”等智能服務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)在2月下旬，海南電信推出“寬帶提速，為愛(ài)守護”寬帶智能化高速上網(wǎng)惠民政策，200M以下的電信家庭光纖寬帶用戶(hù)可通過(guò)“小翼管家”app自助免費提速至200M，單次提速為7天，不限提速次數。

　　據悉，在近年的行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測評中，海南電信各項業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度均達到滿(mǎn)意水平，連續11年獲得“全國用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)”殊榮。