作為一家科技賦能的金融機構，馬上消費金融一直致力于客服系統領(lǐng)域的自主研發(fā)，相繼推出了兩種智能客服系統:一種是將客服對接從消費金融的業(yè)務(wù)鏈條中剝離出來(lái)，建立獨立的服務(wù)溝通環(huán)節；另一種是通過(guò)自然語(yǔ)言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、機器學(xué)習等核心技術(shù)，為馬上消費金融各業(yè)務(wù)線(xiàn)產(chǎn)品、用戶(hù)提供全天候、標準化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢(xún)引導、售后服務(wù)。
目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類(lèi)的自然語(yǔ)義，在實(shí)際業(yè)務(wù)應用時(shí)應充分考慮“人機結合”。馬上金融的智能客服系統充分平衡了智能應答與人工客服:當人工坐席在回答問(wèn)題時(shí)，客服機器人可識別具體問(wèn)題并從知識庫中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復給用戶(hù)。一方面解決一線(xiàn)員工業(yè)務(wù)知識水平參差不齊導致服務(wù)質(zhì)量不穩定的問(wèn)題，另一方面降低人工主動(dòng)查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機互助的最大效用，在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點(diǎn)。
據馬上消費金融的智能客服項目負責人介紹，該系統的優(yōu)勢主要體現在行業(yè)真實(shí)數據上。受益于業(yè)務(wù)體量的指數級增長(cháng)，馬上金融在消費金融積累了大量真實(shí)、有效、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的超級數據，這是一般技術(shù)研發(fā)公司無(wú)法具備的獨占資源。擁有自主學(xué)習能力的智能客服系統在為客戶(hù)提供“一問(wèn)一答”服務(wù)的同時(shí)，還能在服務(wù)過(guò)程中不斷自我學(xué)習進(jìn)化，將海量的用戶(hù)原始咨詢(xún)語(yǔ)料作為“原材料”，自動(dòng)挖掘新的業(yè)務(wù)問(wèn)題并進(jìn)行自主分類(lèi)、答案生成和知識圖譜構建，并根據客戶(hù)反饋來(lái)不斷提高同類(lèi)型場(chǎng)景下的服務(wù)質(zhì)量。
馬上金融的首席技術(shù)官蔣寧表示:“銀行有工作時(shí)間的界定，而我們24小時(shí)都是工作時(shí)間，通過(guò)人工智能提供全天不間斷的金融服務(wù)，也能保持高效的服務(wù)質(zhì)量，這是前沿科技應用在新金融領(lǐng)域的成果。馬上消費金融正在研發(fā)更多Fintech，將為消費者提供更好的服務(wù)。”
未來(lái)，隨著(zhù)金融科技的不斷發(fā)展，不斷深入，依托于我國不斷凸顯的提前消費意識，馬上消費金融將為用戶(hù)提供更加人性化、快速的服務(wù)以及更加高質(zhì)量的產(chǎn)品。
