會(huì )上，撥通天津聯(lián)通遠程熱線(xiàn)，百度云工作人員在現場(chǎng)與智能客服進(jìn)行多輪交互對話(huà)，進(jìn)行話(huà)費余額查詢(xún)、流量包辦理等業(yè)務(wù)演示。值得一提的是，工作人員全程通過(guò)方言與智能客服流暢對話(huà)，充分體現了百度云智能客服在多場(chǎng)景下聽(tīng)清、聽(tīng)懂并滿(mǎn)足用戶(hù)需求的能力。
目前，百度云與天津聯(lián)通打造的智能客服已經(jīng)投入使用，為用戶(hù)提供多種遠程業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
聽(tīng)清用戶(hù)需求的背后是百度在A(yíng)I和中文搜索領(lǐng)域18年的技術(shù)積累。百度云智能客服擁有中文領(lǐng)域內最領(lǐng)先的NLP（自然語(yǔ)言處理）、KG和檢索技術(shù)，識別準確率達95%以上，是業(yè)內最懂中文的智能客服解決方案。
聽(tīng)清用戶(hù)需求依賴(lài)于對語(yǔ)音的識別能力，而聽(tīng)懂并及時(shí)響應用戶(hù)需求則靠的是對語(yǔ)言的理解力和對知識的運營(yíng)能力。在知識運營(yíng)和管理層面，百度云智能客服將百度多年積累的知識結構化抽取技術(shù)運用到企業(yè)內部的知識管理場(chǎng)景，能夠從Word、Excel等業(yè)務(wù)文檔中自動(dòng)抽取出SPO知識（實(shí)體、屬性、屬性值）和問(wèn)答，經(jīng)由運營(yíng)人員審核之后存入知識圖譜。改變傳統方式下手動(dòng)拆分維護知識的運營(yíng)方式，大幅提升和知識運營(yíng)管理效率。
目前，在多家企業(yè)的測試中，百度云智能客服解決方案已能夠針對多個(gè)類(lèi)型的業(yè)務(wù)文檔（如信用卡業(yè)務(wù)介紹、活動(dòng)介紹等）進(jìn)行解析，知識解析準確率超過(guò)80%，完成一篇文檔知識的維護時(shí)間從半小時(shí)降低到3-5分鐘。目前能夠自動(dòng)解析的文檔約占總數的40%，未來(lái)，隨著(zhù)算法模型迭代，該比例有望拓展到60%。
在效果方面，百度云智能客服意圖識別和FAQ識別的準確率均超過(guò)了95%，在對話(huà)流暢度和智能化程度上做到了業(yè)內最領(lǐng)先水平。
南京銀行智能客服項目上線(xiàn)后，用戶(hù)在咨詢(xún)機器人后轉人工率小于10%，機器人問(wèn)題解決率超過(guò)78%，引入機器人后，問(wèn)題處理速度比傳統人工方式提升6倍。在充分保障用戶(hù)體驗的前提下，大大降低人力投入，提升服務(wù)效率。
對于用戶(hù)而言，自然對話(huà)的交互方式更接近用戶(hù)的使用習慣和生活場(chǎng)景。智能客服可以提升用戶(hù)體驗的“親密感”，以多輪對話(huà)交互避免層層按鍵的惡性循環(huán)，更快速地響應用戶(hù)需求。
同時(shí)，智能客服也能夠通過(guò)對語(yǔ)言的分析，以及數據挖掘的能力，攔截大量無(wú)效需求，為工作人員節省更多時(shí)間，提高運營(yíng)效率。
AI時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，語(yǔ)音正成為繼點(diǎn)擊、觸摸之后的新一代交互方式。為了讓企業(yè)更好地打造智能化用戶(hù)體驗，百度云智能客服提供從運維監控到場(chǎng)景應用的完整解決方案架構。目前，百度云智能客服已經(jīng)廣泛落地于通信、金融、航班服務(wù)、銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并與環(huán)信、Udesk等知名智能語(yǔ)音平臺對接，共建智能語(yǔ)音生態(tài)。
