傳統的IVR系統菜單結構復雜，客戶(hù)需要通過(guò)按鍵的方式逐層進(jìn)行選擇才能找到業(yè)務(wù)咨詢(xún)或辦理節點(diǎn)。這種結構帶來(lái)了大量難以避免的問(wèn)題，不少客戶(hù)會(huì )選擇直接撥“0”來(lái)尋求人工坐席的幫助，這導致進(jìn)行分流的坐席電話(huà)往往占線(xiàn)，IVR也失去了原本的作用。有些客服中心干脆摒棄了第一層按鍵中的人工服務(wù)選項，這又讓客戶(hù)沒(méi)有辦法第一時(shí)間找到專(zhuān)業(yè)的幫助，客戶(hù)對企業(yè)的好感大打折扣。總而言之，傳統IVR系統時(shí)常讓客戶(hù)感到不滿(mǎn)，客服中心面對大量投訴和客戶(hù)的詬病倍感無(wú)力。
為了減少繁瑣的操作流程，讓客戶(hù)快速到達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，捷通華聲結合國內領(lǐng)先的靈云語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)音理解、語(yǔ)音合成等人工智能核心技術(shù)，推出了靈云智能語(yǔ)音導航系統。通過(guò)對傳統電話(huà)按鍵導航的智能化升級，實(shí)現菜單扁平化，客戶(hù)可直接通過(guò)語(yǔ)音交互方式，說(shuō)出咨詢(xún)的業(yè)務(wù)內容、尋找的業(yè)務(wù)名稱(chēng)，一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，快速完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)，縮短等待時(shí)間，提升企業(yè)的服務(wù)效率及服務(wù)體驗。
大量問(wèn)題咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理 由靈云智能語(yǔ)音導航完成
客服中心接到的客戶(hù)電話(huà)分為兩種，一種是業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)，一種是業(yè)務(wù)辦理類(lèi)。客戶(hù)咨詢(xún)的大部分問(wèn)題都是一些基本常規問(wèn)題。靈云智能語(yǔ)音導航系統具備“QA問(wèn)答“功能，只需要提前將常見(jiàn)問(wèn)題、常見(jiàn)問(wèn)法及答案編輯在系統中，它就能直接幫客戶(hù)解答問(wèn)題。一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理同樣可以交由靈云智能語(yǔ)音導航來(lái)幫助客戶(hù)完成。如此，靈云智能語(yǔ)音導航系統能夠幫助人工坐席處理一半以上的工作。
例如：客戶(hù)問(wèn)：“我這次最少要還多少錢(qián)？”，系統會(huì )直接語(yǔ)音播報給客戶(hù)本期最低應還款額；客戶(hù)說(shuō)“我要掛失賬戶(hù)。”，機器人提示“請按鍵輸入您要掛失的賬號，并以井號鍵結束······”，并自動(dòng)完成掛失操作。
智能處理模糊信息 引導客戶(hù)明確業(yè)務(wù)節點(diǎn)
當客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)法準確匹配業(yè)務(wù)節點(diǎn)時(shí)，靈云智能語(yǔ)音導航系統會(huì )設定反問(wèn)，引導客戶(hù)完成多輪對話(huà)，通過(guò)上下文補充，鎖定目標業(yè)務(wù)節點(diǎn)。
例如：客戶(hù)提問(wèn)“我想轉賬。”，系統會(huì )反問(wèn)“您想給本人轉賬還是他人轉賬？”，客戶(hù)補充“他人吧。”，系統提示“請用鍵盤(pán)輸入您想轉賬的賬號，按＃號鍵結束……”。
精準坐席轉接
對于一些需要咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，辦理復雜業(yè)務(wù)的客戶(hù)，靈云智能語(yǔ)音導航會(huì )通過(guò)多輪對話(huà)理解客戶(hù)訴求，并精準轉接給負責相應業(yè)務(wù)的人工坐席進(jìn)行服務(wù)。客戶(hù)電話(huà)經(jīng)過(guò)分流之后，占線(xiàn)情況能夠得到明顯改善，客戶(hù)體驗因此提升。
智能打斷功能 節省客戶(hù)時(shí)間
靈云智能語(yǔ)音導航系統在進(jìn)行語(yǔ)音播報的同時(shí)保留著(zhù)語(yǔ)音識別的功能，這意味著(zhù)客戶(hù)無(wú)需聽(tīng)完系統說(shuō)的話(huà)再回應。對于比較著(zhù)急的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他完全可以打斷系統的話(huà)，直接說(shuō)出需求，加快業(yè)務(wù)辦理速度。
例如：機器人說(shuō)：“我可以幫您查詢(xún)還款的銀行卡、查詢(xún)信用額度…”，客戶(hù)打斷說(shuō)“我想查詢(xún)信用額度”，系統直接語(yǔ)音播報當前信用額度。
機器自學(xué)習
靈云智能語(yǔ)音導航系統在上線(xiàn)之后，會(huì )根據服務(wù)客戶(hù)時(shí)產(chǎn)生的新數據，通過(guò)聚類(lèi)的方式發(fā)現對應問(wèn)題新的擴展問(wèn)，增強系統對更廣泛?jiǎn)?wèn)法的適應能力。如此，系統會(huì )伴隨著(zhù)服務(wù)客戶(hù)的進(jìn)程變得越來(lái)越聰明。
自靈云智能語(yǔ)音導航系統推出以來(lái)，捷通華聲利用先進(jìn)的AI技術(shù)，先后成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行、唯品會(huì )、東方航空、中國電信、樂(lè )信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位打造了智能化IVR系統，讓企業(yè)服務(wù)的客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)的智能化和扁平化。
