捷通華聲結合多年產(chǎn)業(yè)應用經(jīng)驗，采用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )學(xué)習算法，開(kāi)發(fā)出集QA問(wèn)答、知識圖譜和多輪對話(huà)三項功能于一體的靈云NLU引擎，能夠從容應對智能客服問(wèn)答及智能終端響應等場(chǎng)景的需求。
三位一體的NLU引擎
1.QA問(wèn)答
QA問(wèn)答系統通過(guò)將用戶(hù)問(wèn)題與知識庫中的問(wèn)答對進(jìn)行意圖匹配的方式完成問(wèn)答。知識庫中包含數個(gè)以文本形式存在的知識點(diǎn)，同時(shí)每個(gè)知識點(diǎn)可以包含與其語(yǔ)意相同的若干相似問(wèn)法（擴展問(wèn)）。在進(jìn)行問(wèn)答時(shí)，系統對輸入問(wèn)題與知識庫中的標準知識和相似問(wèn)法依次計算相似度，選取相似度最高的問(wèn)題作為用戶(hù)意圖，返回對應的答案。
例如，用戶(hù)提問(wèn)“辦銀行卡要帶什么東西？”，NLU引擎與知識庫中標準知識問(wèn)答對和擴展問(wèn)進(jìn)行匹配（例如匹配到：銀行卡申辦所需資料），實(shí)現用戶(hù)問(wèn)題的精準理解。
2.知識圖譜
在知識圖譜中，加工的知識會(huì )被拆分為實(shí)體和意圖。實(shí)體指的是被詢(xún)問(wèn)內容的主體，意圖指的是被詢(xún)問(wèn)主體的情況。比如“北京的天氣如何？”這句話(huà)的實(shí)體是北京，意圖是“天氣如何？”
如圖所示，實(shí)體和意圖有上下文繼承和反問(wèn)補全功能。
3.多輪對話(huà)
對于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)咨詢(xún)，可以用可視化窗口完成對話(huà)流程的編輯。例如銀行卡的開(kāi)卡流程：
可視化對話(huà)流程編輯
根據業(yè)務(wù)需求，對各個(gè)節點(diǎn)設置客戶(hù)意圖觸發(fā)條件，并可設置反問(wèn)/判斷條件。例如，當用戶(hù)說(shuō)要辦卡而沒(méi)說(shuō)要辦信用卡還是借記卡時(shí)，反問(wèn)客戶(hù)要辦理什么種類(lèi)的卡片；當用戶(hù)報出年齡時(shí)，通過(guò)提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來(lái)判斷是否已成年。在有多個(gè)場(chǎng)景的情況下，能夠實(shí)現多場(chǎng)景之間的跳轉，并支持在場(chǎng)景對話(huà)中穿插QA問(wèn)答功能。
知識挖掘及本地模型訓練
靈云NLU引擎具有自學(xué)習功能，能夠應用客服中心積累的歷史對話(huà)以及上線(xiàn)后新產(chǎn)生的數據，自動(dòng)挖掘新知識和已有知識點(diǎn)的擴展問(wèn)，并提供擁有可視化界面的本地化NLU模型訓練工具，方便用戶(hù)在本地對模型不斷更新迭代。
聚類(lèi)發(fā)現新知識點(diǎn)和擴展問(wèn)的過(guò)程：
圖中每一個(gè)黑點(diǎn)代表實(shí)際出現的問(wèn)題，紅點(diǎn)代表知識庫中已有的標準問(wèn)題或擴展問(wèn)。挖掘相似問(wèn)時(shí)會(huì )以標準問(wèn)為中心，在其臨域搜索。藍色的圈代表沒(méi)有中心沒(méi)有標準問(wèn)，但仍聚集在一起的一類(lèi)問(wèn)題，有可能可以作為新的知識點(diǎn)加入知識庫中。
靈云NLU的應用
1.靈云AICC
靈云AICC是捷通華聲面向客服中心推出的一款包含智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析的智能應用解決方案。靈云NLU作為靈云AICC采用的核心人工智能技術(shù)，具有不可替代的地位。
- 靈云NLU幫助智能客服實(shí)現問(wèn)題咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理等功能；
- 智能語(yǔ)音導航要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，實(shí)現一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，同樣離不開(kāi)靈云NLU的幫助；
- 智能語(yǔ)音外呼能快速完成批量電話(huà)的主動(dòng)外呼，與用戶(hù)進(jìn)行多輪語(yǔ)音對話(huà)，擔任金融催繳、客戶(hù)回訪(fǎng)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等工作。靈云NLU讓外呼機器人能夠完成與用戶(hù)的對話(huà)，并準確理解、記錄用戶(hù)的反饋信息。
2.靈云AIOT
物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，語(yǔ)音交互技術(shù)的產(chǎn)生讓人機交互方式發(fā)生了很大的改變。智能語(yǔ)音助手的加入，讓我們可以用語(yǔ)音直接控制家電實(shí)現一些功能。比如，調節燈光亮度，設置空調的制冷溫度，控制音響音量和播放內容等。這些智能終端之所以能夠聽(tīng)懂人的指令，NLU在其中起到了關(guān)鍵作用。NLU技術(shù)能夠實(shí)現讓機器完成對人類(lèi)語(yǔ)言的“意圖理解”，從而按照人的語(yǔ)言指令行動(dòng)。
搭載靈云NLU的靈云智能物聯(lián)網(wǎng)解決方案（AIoT），包含智能電視語(yǔ)音助手、智能音箱語(yǔ)音助手、智能車(chē)載輸入法等，現已成功在智能電視、智能機頂盒、智能車(chē)載、智能音箱、智能機器人等眾多領(lǐng)域實(shí)現落地應用，并先后與新松、棠棣等幾十家服務(wù)型機器人、長(cháng)安等眾多智能車(chē)載產(chǎn)品、樂(lè )視、小米等眾多電視、空調家電廠(chǎng)商建立合作。
