遠傳U-IPCC具備實(shí)現及支持IOT應用場(chǎng)景的能力，是客服中心實(shí)時(shí)流程引擎，專(zhuān)注客服中心系統中各種業(yè)務(wù)處理流程與策略的個(gè)性化編輯定制。

　　客服中心最核心、最重要的是什么？答案是：渠道接入+自動(dòng)服務(wù)+人工服務(wù)+服務(wù)反饋。

　　無(wú)論是渠道接入、自動(dòng)服務(wù)、人工服務(wù)、服務(wù)反饋，最核心的其實(shí)是驅動(dòng)客服中心業(yè)務(wù)正常運轉的流程，各種流程的編輯、加載、運行是客服中心正常工作的關(guān)鍵。在客服中心系統中，流程不僅僅是數據在軟件模塊之間的流轉調用，更包括軟件模塊與各種硬件資源、文件的交互。

　　在物聯(lián)網(wǎng)客服中心方案中，U-IPCC可編輯修改的流程就更多了，不僅包括智能客服的NLU/NLP引擎、工單流轉中的智能派單，也包括涉及硬件交互的汽車(chē)車(chē)機互聯(lián)、實(shí)體機器人服務(wù)等。

　　萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，遠傳U-IPCC已做好準備，為客戶(hù)提供物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最佳的服務(wù)管理平臺。連接打通客服中心、各種物聯(lián)網(wǎng)設備（冰箱、電視、空調、汽車(chē)、智能手表等），集成云計算、邊緣計算，服務(wù)管理涵蓋接入流程、自助流程、人工路由、統一服務(wù)，同時(shí)提供對所有軟硬件的實(shí)時(shí)可視化監控與預警，構成物聯(lián)網(wǎng)客服中心最完整的解決方案。

　　陳先生的車(chē)輛行駛至杭州市濱江區附近突然發(fā)現車(chē)輛出現異響，正準備下車(chē)查看車(chē)輛情況，手機就響了：“您好，陳先生，這里是杭州XX服務(wù)站，請問(wèn)您的車(chē)輛目前是否運行正常？”陳先生非常意外：“是，是的，我車(chē)輛現在有異響，剛停靠在路邊。”“您好，陳先生，您的車(chē)輛現在世茂中心，對嗎？請您稍等，我們的工作人員盡快到達現場(chǎng)，為您服務(wù)。”不到15分鐘，服務(wù)站的工作人員帶著(zhù)配件到達現場(chǎng)，詳細排查故障并解除。

　　此類(lèi)的名場(chǎng)面在物聯(lián)網(wǎng)客服中心，層出不窮。這并不是客服人員有未卜先知的能力，而是在遠傳U-IPCC加持下的車(chē)聯(lián)網(wǎng)系統后臺根據車(chē)主的車(chē)輛位置及停車(chē)時(shí)間給附近的服務(wù)站自動(dòng)下發(fā)工單。在車(chē)主距離服務(wù)站50米范圍內、停車(chē)時(shí)間在15分鐘以上，該車(chē)企車(chē)聯(lián)網(wǎng)通過(guò)后臺數據分析，自動(dòng)匹配就近服務(wù)站，并生成“主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)”工單至服務(wù)站，在15分鐘內響應，根據客戶(hù)需求提供服務(wù)，第一時(shí)間解決客戶(hù)遇到的和潛在的問(wèn)題。

　　新的服務(wù)模式開(kāi)創(chuàng )客戶(hù)體驗新模式，從被動(dòng)服務(wù)向智能+主動(dòng)服務(wù)轉變，可有效縮短故障處理流程，提升服務(wù)效率，以快速響應主動(dòng)服務(wù)構成效率做加法，進(jìn)一步助力客戶(hù)提升用戶(hù)體驗。這一切都是遠傳U-IPCC在后臺支撐，大家想象一下，向身邊的任意物聯(lián)網(wǎng)終端發(fā)個(gè)請求，就能開(kāi)啟智能物聯(lián)網(wǎng)應用（智能家居控制-開(kāi)空調、拉窗簾、點(diǎn)外賣(mài)…），是不是很魔幻？目前，遠傳U-IPCC已實(shí)現部分物聯(lián)網(wǎng)與客服中心結合的應用場(chǎng)景，將我們的客戶(hù)與全方位智能服務(wù)完美融合，傾力打造智能服務(wù)體系。