95511熱線(xiàn)的另一頭，不僅有客服小姐姐和小哥哥們甜美的聲音、溫暖的笑容，還有一群可愛(ài)的電話(huà)中心運維團隊的運維人員。他們同樣用自己的上心、用心和耐心，認真對待提給他們的每一個(gè)問(wèn)題。
95511是中國平安集團全國統一電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)。在中國銀行業(yè)和保險業(yè)，平安集團的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，始終是行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)向標，是平安集團和客戶(hù)之間的重要溝通橋梁。平安集團的呼叫中心每天有上百萬(wàn)呼入量，因其復雜的業(yè)務(wù)線(xiàn)和龐大的系統規模，稱(chēng)其為“全球最復雜的呼叫中心”也不過(guò)分。
2020庚子年，爆發(fā)在歲末年初的疫情，給對客服服務(wù)和系統安全要求最高的銀行業(yè)和保險行業(yè)擺出了驚天難題。國家銀保監會(huì )辦公廳提出了做好疫情防控期間金融服務(wù)的通知，要求各家金融機構提高線(xiàn)上金融服務(wù)效率，豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。
積極響應政府號召，電話(huà)中心運維團隊迎難而上，快速設計實(shí)施技術(shù)方案，沖在了抗擊疫情的第一線(xiàn)。坐席人員分布在祖國各地，使用的通訊設施不一樣，人員學(xué)習能力不一樣，遠程辦公可以，但如何實(shí)現上萬(wàn)名居家坐席在內網(wǎng)環(huán)境中接打電話(huà)？這是擺在運維團隊面前的技術(shù)難題。
戰“疫”方案
座席人員的辦公場(chǎng)地由職場(chǎng)延伸到家庭中，集團遠程辦公工具“云桌面”可以確保坐席登陸系統簽入工號，但云桌面不支持語(yǔ)音流傳輸，這意味著(zhù)坐席身邊需要有不依賴(lài)云桌面的終端設備來(lái)提供語(yǔ)音媒體功能，軟話(huà)機或手機成了必選項，這兩種終端設備對應的落地方案也差異很大。
軟話(huà)機方案，采用SIPPhone（安裝在PC上的軟話(huà)機）代替職場(chǎng)的硬話(huà)機。SIP Phone經(jīng)由Internet通過(guò)AudioCodes SBC(會(huì )話(huà)邊界控制器)注冊到電話(huà)平臺的Genesys SIP Server，AudioCodes SBC承擔邊界注冊代理服務(wù)功能的同時(shí)，還通過(guò)信令(SIPS)和媒體流加密(SRTP)來(lái)保障語(yǔ)音安全。
手機方案，將手機在電話(huà)平臺側配置成分機類(lèi)型，當坐席在云桌面軟電話(huà)上控制接聽(tīng)或外呼時(shí)，電話(huà)平臺SIPServer立即將分機拉起，而該分機并非正常的分機注冊在SIPServer端，被識別為手機分機后，SIPServer根據外呼規則將手機號送到媒體網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)通過(guò)PSTN中繼線(xiàn)路出局，手機隨即振鈴，坐席接起，語(yǔ)音流成功建立連接。
兩種方案各有優(yōu)劣。95511平臺以呼入場(chǎng)景為主，坐席即時(shí)接起來(lái)電、用戶(hù)無(wú)需等待是最佳體驗。軟話(huà)機可以復用原分機號，無(wú)需新增分機許可，坐席對這一方式并不陌生。關(guān)鍵在于，電話(huà)平臺中心恰巧提前預備了連接到公網(wǎng)的SBC設備，因此呼入場(chǎng)景中，軟話(huà)機方案成為首選。
在外呼場(chǎng)景中，因沒(méi)有SBC設備，所以坐席需要使用手機。在這種場(chǎng)景下，每位客戶(hù)的通話(huà)都會(huì )占用兩倍的中繼線(xiàn)路資源，而富裕的外呼平臺最不差的便是中繼資源。坐席發(fā)起外呼，平臺先呼通手機，再向用戶(hù)發(fā)起呼叫，也不影響用戶(hù)體驗。因此呼出場(chǎng)景中，手機方案成為必選。
戰“疫”時(shí)間線(xiàn)
1、1月27日，大年初三，電話(huà)中心運維團隊接到任務(wù)，開(kāi)始評估疫情期間坐席居家遠程辦公方案，針對不同的業(yè)務(wù)特性，分別為95511客服和OB外呼平臺制定不同的技術(shù)方案。
2、1月31日，大年初七，團隊成員遠程辦公、齊心協(xié)力，僅用4天時(shí)間完成新方案的測試和生產(chǎn)環(huán)境部署。
3、2月3號，距離上海市政府規定的春節返工日還有7天。平安集團95511產(chǎn)壽銀信等重要業(yè)務(wù)的居家遠程坐席首批上線(xiàn)，其它坐席服務(wù)也開(kāi)始根據不同的業(yè)務(wù)復工時(shí)間逐步上線(xiàn)。
方案實(shí)施的過(guò)程，也是運維團隊不斷打怪升級、越戰越勇的過(guò)程。
“打怪”案例
A坐席在通話(huà)中突然聽(tīng)到了B坐席的聲音，影響A客服和客戶(hù)進(jìn)行正常溝通。通過(guò)分析SBC、SIPserver日志、抓包文件，團隊發(fā)現，防火墻UDP會(huì )話(huà)設置的超時(shí)時(shí)長(cháng)導致部分通話(huà)語(yǔ)音流RTP端口發(fā)生變化，出現了串線(xiàn)問(wèn)題。最終，細心的團隊成員重新調整了防火墻設置，解決了這一問(wèn)題。
電話(huà)錄音是金融合規工作的重中之重。錄音產(chǎn)品要支持遠程工作模式下的坐席雙錄音。運維團隊馬上想到，95511平臺同時(shí)使用了Nice和Genesys的雙份錄音功能。業(yè)務(wù)可切換使用錄音。最終電話(huà)錄音質(zhì)量通過(guò)了質(zhì)檢，完全符合合規要求。
軟電話(huà)是居家座席最重要的工具。運維團隊提供了詳盡的安裝指導手冊，方便座席人員在自己家中的電腦上安裝軟電話(huà)客戶(hù)端。座席人員遍布全國20多個(gè)省份，各地的運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )情況也不一樣，指導坐席人員安裝使用軟電話(huà)客戶(hù)端，成為了實(shí)施過(guò)程中最耗時(shí)費力的過(guò)程。
運維團隊為每條業(yè)務(wù)線(xiàn)的坐席人員建立單獨的溝通群，群內會(huì )第一時(shí)間響應處理使用問(wèn)題。坐席人員形容運維團隊：“就像是遠程的天使，隨時(shí)在為我們排憂(yōu)解難。”一個(gè)問(wèn)題解決后，運維團隊馬上總結經(jīng)驗、更新指導手冊，力求完善。團隊成員笑著(zhù)說(shuō)，我們又編書(shū)又上課，簡(jiǎn)直比教自己家娃娃上網(wǎng)課還耐心。
2月中旬，平安銀行信用卡中心客服人員已恢復近半，超過(guò)業(yè)內平均水平。3月初，平安集團95511平臺和ob外呼平臺遠程坐席人員，整體話(huà)務(wù)量、接通率等指標已恢復到正常水平。“全球最復雜的呼叫中心”再一次跑贏(yíng)了行業(yè)。
平安集團董事長(cháng)兼CEO馬明哲在開(kāi)年會(huì )議中指出：“危急關(guān)頭，是我們履行職責的重要時(shí)刻。”
一手金融，一手科技。平安集團的金融業(yè)務(wù)為戰斗在疫情一線(xiàn)的醫護人員、警察、政府工作者以及新冠肺炎感染者提供生命保障。平安集團電話(huà)中心運維團隊的每一位成員，也在履行職責，默默守護客服熱線(xiàn)的每一次滿(mǎn)意體驗。
95511，中國平安，祝您平安。
