從1月下旬疫情趨緊開(kāi)始，為了應對疫情期的特殊辦公需求，保障員工安全，中國電信緊急在全國啟動(dòng)“居家座席”的創(chuàng )新服務(wù)模式。2月2日，31省全面啟用居家客服。截至目前，中國電信累計開(kāi)通居家座席1.35萬(wàn)個(gè)，保障了每日100余萬(wàn)次的人工話(huà)務(wù)量，客戶(hù)服務(wù)即時(shí)滿(mǎn)意率達到98%，有效保障了防疫期間的服務(wù)暢通。
目前，疫情防控形勢依然很?chē)谰鳛橥ㄐ判袠I(yè)的客服人，他們不是醫護人員，他們不能上“前線(xiàn)”參加“戰疫”，但是，他們依然在這一方座席間，做一個(gè)在危險面前毅然逆行的客服人。
“我們的世界里不分白天和黑夜”
突然啟動(dòng)的“居家座席”應急機制，真正落實(shí)起來(lái)哪有那么容易？要實(shí)現居家客服，并非只要讓客服人員回家接電話(huà)那么簡(jiǎn)單，需要開(kāi)通家庭座席系統。
眾多中國電信內部的專(zhuān)家臨危受命，迎難而上，步步推進(jìn)技術(shù)工作，多個(gè)團隊想方設法，加班加點(diǎn)，經(jīng)常工作到深夜。他們無(wú)休息日地對接一線(xiàn)客服人員，及時(shí)收集問(wèn)題、反饋問(wèn)題，搭建起與各部門(mén)及廠(chǎng)家溝通的無(wú)縫對接，全面保障客戶(hù)服務(wù)工作。
海南電信客服中心黨員、話(huà)務(wù)運營(yíng)管理員劉慶飄回憶道：大年初四那天開(kāi)始，她就把兩歲大的兒子“扔”在家中讓婆婆照看，全身心投入居家座席的推進(jìn)工作中。孩子太小，想在視頻通話(huà)中看到媽媽的臉，卻每次都是看見(jiàn)劉慶飄帶著(zhù)口罩的畫(huà)面。功夫不負有心人，在劉慶飄以及一眾技術(shù)人員的努力下，海南電信居家座席在短短幾日內就調測成功了，實(shí)現了員工在家即可進(jìn)行線(xiàn)上接話(huà)。
“疫情當前，通訊保障工作必須到位，我是黨員，就得有所擔當，關(guān)鍵時(shí)候是要沖在前面的。”劉慶飄這樣說(shuō)。
“我們的世界里不分白天和黑夜。”陜西電信客服中心白琳如是說(shuō)。陜西電信客服中心10000號有800多名話(huà)務(wù)人員，快速搭建VPN虛擬網(wǎng)絡(luò )，為中心所有人員開(kāi)通遠程連接的重任落在白琳所在的技術(shù)支撐部身上。
“客服中心需要開(kāi)通VPN的電腦一共有1000多臺，但是給我們的時(shí)間只有短短幾天，因為早一天開(kāi)通，就可以讓大家早一天在家中工作，就可以多減少一分疫情傳播和感染的風(fēng)險。”白琳表示，調整服務(wù)器地址、打通網(wǎng)絡(luò )、更改客服控件、設制賬戶(hù)策略、增加人員賬號信息……每天從早上睜眼醒來(lái)，一干就是后半夜，“根本不可能休息”。最瘋狂的時(shí)候，白琳和隊友們連軸轉了一個(gè)通宵，一口氣完成六七百臺電腦的設置和連接。
現在，居家客服家里的辦公設備幾乎和話(huà)務(wù)臺一樣，確保了居家客服代表迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，“只是工作地點(diǎn)變了，操作和現場(chǎng)基本一致”是居家客服們最深的感受。
據悉，目前，中國電信實(shí)現了1.3個(gè)萬(wàn)居家客服接入能力，還在繼續推廣VPN+云桌面接入方式、繼續完善居家客服的技術(shù)規范和信息安全工作，為后續客服中心運作模式和管理模式的創(chuàng )新與探索奠定實(shí)用場(chǎng)景和技術(shù)能力基礎。
小姐姐們用心盡責，
小哥哥們不落人后
對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，其難免擔心客戶(hù)服務(wù)工作切換到居家模式后，能否有效解決自己的疑難問(wèn)題？答案是“能！”
自從“居家座席”正式開(kāi)通后，中國電信客服人員從公司的機房轉移到家里的書(shū)房、臥室，不同的辦公地點(diǎn)卻是一如既往的微笑服務(wù)，他們一絲不茍地工作，有效地緩解了疫情期間話(huà)務(wù)量激增的壓力，解決了一位又一位用戶(hù)的麻煩事，他們的服務(wù)態(tài)度贏(yíng)得了許多用戶(hù)的認可。上線(xiàn)以來(lái)的“居家客服”運營(yíng)數據顯示，接通率、滿(mǎn)意率等各項質(zhì)量測評指標都保持較好水平。
雖然人在家里，但是工作不能停。“您好，請不要著(zhù)急，麻煩您跟著(zhù)我的指導，慢慢來(lái)，一步步操作……”福建寧德電信10000號客戶(hù)服務(wù)中心10000號寬帶處理組章靖靖不斷敲擊著(zhù)鍵盤(pán)，耐心回答用戶(hù)的問(wèn)題。
工作幾年的員工如此，新入職的員工亦是如此！迪娜熱，新疆電信客戶(hù)服務(wù)中心的一名新員工，她在當前疫情防控的特殊時(shí)期，迎來(lái)了自己的23歲生日，她今年的生日愿望很樸素：“希望疫情早點(diǎn)結束，我們早點(diǎn)回家！”
迪娜熱講述道：有一天夜晚，10000號接到一個(gè)求助電話(huà)，電話(huà)里傳出一個(gè)小女孩的聲音“姐姐，我的手機不能打電話(huà)了，媽媽在社區值班，家里就我一個(gè)人，我好怕……”這一通來(lái)電讓迪娜熱感受到了小女孩的焦急，“小姑娘，別著(zhù)急，把你媽媽的電話(huà)號碼告訴我”，迪娜熱連忙接通小姑娘媽媽的電話(huà)并引導其在線(xiàn)快速的完成了充值繳費，僅用了3分鐘就讓小姑娘的手機恢復了正常，聽(tīng)到耳麥里傳來(lái)小姑娘喜悅的笑聲，迪娜熱開(kāi)心地笑了：“能幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，我太開(kāi)心了！”
小姐姐們用心盡責，小哥哥們自是不落人后。李起強，海南電信話(huà)務(wù)二班班長(cháng)。元宵節前，是他第一次居家座席上線(xiàn)接話(huà)，當天，白坡機房光纖疑似故障，本該下班的他主動(dòng)請纓繼續加班，當天共接了93個(gè)話(huà)務(wù)量，直到講話(huà)講到口干舌燥，他才意識到已經(jīng)超過(guò)排班的工作時(shí)長(cháng)了。“疫情時(shí)期，解決了用戶(hù)的問(wèn)題，讓用戶(hù)放心，我也覺(jué)得開(kāi)心！”李起強說(shuō)。
在10000號，像章靖靖、迪娜熱、李起強這樣用心服務(wù)的故事還有很多，雖然客戶(hù)服務(wù)工作切換到了居家模式，但從客服人員家里傳出的聲音依然熟悉，也依然能讓用戶(hù)感受到“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，更重要的是在當下的特殊時(shí)期，詮釋了共筑防控疫情堅實(shí)屏障的責任與擔當。
“您好，您已經(jīng)接入遠程柜臺”
辦理電信業(yè)務(wù)除了打10000號客服，還有一個(gè)便捷的途徑，那就是“遠程柜臺”服務(wù)。在疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，中國電信除了積極實(shí)踐居家座席服務(wù)外，為充分保障抗疫期間的電信服務(wù)找得著(zhù)、看得到、感知好，有效解決客戶(hù)不便外出辦理業(yè)務(wù)等問(wèn)題，中國電信逐步推出10000號遠程柜臺服務(wù)，為客戶(hù)提供面對面、一對一視頻辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。
“您好，您已經(jīng)接入四川電信遠程柜臺，很高興為您服務(wù)！請問(wèn)有什么可以幫您？”
“你好，我從外地回來(lái)的路上把手機掉了，我要辦理掛失。現在疫情期間，我出不去了，能不能幫我處理一下……”用戶(hù)張女士焦急地向四川電信客服人員說(shuō)。
“好的，請問(wèn)您的號碼是多少呢，我這邊為您核實(shí)一下。”
隨著(zhù)電信客服人員熟練地操作后臺系統，根據用戶(hù)提供的電話(huà)號碼、身份證，核實(shí)相關(guān)信息，補拍用戶(hù)本人正面照片，非常快捷地為用戶(hù)辦理了掛失手續。
這是2月25日，中國電信四川公司10000客服人員通過(guò)遠程柜臺，為電信用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的情景。按以前的規則，辦理類(lèi)似一些業(yè)務(wù)用戶(hù)需要親自到廳店才能辦理。如今，開(kāi)通視頻客服，通過(guò)網(wǎng)上面對面，即可辦理。這是一種創(chuàng )新的服務(wù)方式，使在線(xiàn)渠道的方便快捷和柜臺面對面溝通的服務(wù)場(chǎng)景有機融合，滿(mǎn)足客戶(hù)“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”服務(wù)體驗和服務(wù)需求。
一場(chǎng)場(chǎng)抗疫行動(dòng)，一次次攜手同行，防疫服務(wù)兩不誤。在這特殊的時(shí)期，“居家座席”和“遠程柜臺”的啟動(dòng)與落實(shí)，是全體一線(xiàn)電信人全力協(xié)同支撐的結果，他們用實(shí)際行動(dòng)踐行央企的使命與擔當，以鐵一般的意志和滿(mǎn)腔熱血筑起了一道抗“疫”防護墻。
