記者日前從建行獲悉，新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，面對一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)大面積停業(yè)、客戶(hù)服務(wù)需求大量轉向線(xiàn)上等形勢，建行遠程智能銀行中心始終堅守客戶(hù)服務(wù)一線(xiàn)，一手抓疫情防控，保員工安全；一手抓7x24小時(shí)運營(yíng)，保客戶(hù)體驗。日前，該行遠程智能銀行中心在現場(chǎng)服務(wù)壓力陡增的情況下，緊急推出建行居家客服。

　　建行居家客服是基于建行“新一代核心系統”快速推出的一種坐席居家客服模式，與現場(chǎng)客服在同一平臺自主研發(fā)。系統在電話(huà)轉接、知識查詢(xún)、短信發(fā)送、工單創(chuàng )建、監控報表等多項功能及應用方面均有創(chuàng )新，極大地提高了坐席居家服務(wù)效能。

　　得益于前期對居家客服模式的不斷探索和技術(shù)、業(yè)務(wù)的充分準備，2月3日，建行遠程智能銀行中心與科技部門(mén)明確上線(xiàn)方案，多方爭分奪秒、緊密合作，當天在武漢等3家分中心順利上線(xiàn)系統，在隨后的25天內，已經(jīng)更新迭代9個(gè)版本，實(shí)現條線(xiàn)7家中心上線(xiàn)。

　　據悉，建行居家客服系統具有較強的擴展性，可同時(shí)在條線(xiàn)多中心、多渠道、多業(yè)務(wù)使用，并可根據業(yè)務(wù)需求實(shí)時(shí)調整居家客服受理的具體業(yè)務(wù)類(lèi)型，支持坐席多終端登錄。有效實(shí)現不同崗位坐席對設備、渠道、業(yè)務(wù)的靈活配置需求。

　　在實(shí)現現場(chǎng)、居家同平臺的同時(shí)，建行居家客服系統還通過(guò)屏蔽客戶(hù)身份信息和賬戶(hù)信息、全程錄音、控制登錄人員、完善業(yè)務(wù)規范等管理方式，在系統和業(yè)務(wù)層面加強風(fēng)險控制，降低客戶(hù)信息的泄漏風(fēng)險，有效提升風(fēng)險控制水平。

　　建行稱(chēng)，居家客服系統上線(xiàn)，對緩解疫情期間員工現場(chǎng)集中接線(xiàn)壓力效果明顯。截至3月18日，居家客服受理業(yè)務(wù)量占中心“業(yè)務(wù)咨詢(xún)”轉人工進(jìn)線(xiàn)總量的23.7%；通過(guò)對錄音和客戶(hù)話(huà)后滿(mǎn)意度分析，居家客服服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度與現場(chǎng)一致。