1、迅速應對 開(kāi)啟“居家客服”計劃
作為持牌的消費金融企業(yè)的代表，捷信消費金融有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：捷信)始終將客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度放在首位。為實(shí)現這個(gè)目標，捷信配備了一支附帶強大的科技支持的高效團隊。在面對此次突發(fā)疫情時(shí)，團隊中的人能夠一馬當先，迅速到位，無(wú)縫開(kāi)啟捷信的“居家客服”計劃，保證員工安全，保證公司有序運營(yíng)。而輔助的技術(shù)支持，進(jìn)一步增強了此次計劃的迅速落地，助力捷信打贏(yíng)此次疫情攻堅戰。
2、盡職盡責 “居家客服”計劃順利實(shí)施
當疫情發(fā)生時(shí)，捷信就迅速啟動(dòng)了緊急應對方案，要求在確保員工安全的前提下，保證客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，在武漢客服團隊人力短缺的情況下，長(cháng)沙和天津的客服團隊同事，放棄休息，迅速馳援，無(wú)縫化地彌補了武漢客服團隊的服務(wù)能力。
客服團隊同事放棄休息通過(guò)遠程辦公及時(shí)與團隊溝通客戶(hù)需求
為迅速實(shí)施所有客戶(hù)服務(wù)人員的遠程辦公技術(shù)和設備遷移，配合智能機器人技術(shù)，讓員工在家安全高效地辦公。在武漢運營(yíng)部負責設備遷移的員工與天津和長(cháng)沙的客服經(jīng)理一直無(wú)休息地調配公司IT及微信服務(wù)供應商資源，并一起討論搭建微信人工客服在家辦公的功能，所有的工作持續到深夜。
確保客戶(hù)服務(wù)不間斷，同事加班至深夜
為確保遠程辦公的審核工作不受影響，運營(yíng)團隊負責審核的經(jīng)理自駕幫助在家辦公的同事到辦公室領(lǐng)取遠程辦公設備，并安全護送他們回家，保證了同事的安全也維護了審核的服務(wù)水平。通過(guò)“捷信人”的執行力與奉獻，保護了前線(xiàn)同事的安全，也換來(lái)了客戶(hù)的滿(mǎn)意和公司有序運營(yíng)。
一臺電腦，一杯水，一顆為客戶(hù)服務(wù)的心
3、科技助力 實(shí)現高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)
此次計劃能夠順利實(shí)施，除了人的快速行動(dòng)以外，還得益于捷信將日常在客戶(hù)自助服務(wù)、人工智能應答及人工坐席應答三個(gè)環(huán)節中的交互工具文本聊天機器人技術(shù)迅速應用于微信頁(yè)面。
捷信微信自助服務(wù)頁(yè)面
由于交互工具文本聊天機器人搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語(yǔ)言處理)算法引擎，其超強的自我學(xué)習能力，使交互工具交文本聊天機器人能夠在日常的客戶(hù)服務(wù)中不斷豐富“知識庫”。
為了向客戶(hù)提供完善的人工智能客服體驗，捷信在內部的AI培訓師還通過(guò)幫助交互工具文本機器人在快速適應新的業(yè)務(wù)情境之余，變得更加“聰明”。
這些基于人工智能(AI)的高科技應用，成為捷信客服團隊中的另一支重要的力量，他們不受疫情的干擾，超越了空間的限制，與居家辦公的客服人員組成一支人與科技互助的團隊，在疫情期間依然能夠高質(zhì)量地完成客戶(hù)服務(wù)。
4、執行與奉獻 為了更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度
危急時(shí)刻，捷信通過(guò)人與科技的互助，幫助前線(xiàn)客服團隊安全居家辦公，無(wú)縫化銜接了客服務(wù)。正如捷信首席信息官戴家輝先生所說(shuō)：“捷信居家客服的無(wú)縫開(kāi)啟，是團隊執行力和公司科技實(shí)力的體現，同樣也歸功于每個(gè)伙伴的無(wú)私奉獻。在疫情面前，個(gè)人的付出凝聚成集體的力量是無(wú)比強大的。我要感謝伙伴們的努力，特別是身處一線(xiàn)還在繼續堅持工作的伙伴，他們的努力保證了在特殊時(shí)期我們的客戶(hù)服務(wù)不間斷，進(jìn)而支持了公司的有序運營(yíng)，詮釋了捷信始終將客戶(hù)滿(mǎn)意度置于首位的服務(wù)理念。有了這樣的團隊，我們一定能早日戰勝疫情，靜候春暖花開(kāi)。”
