智能客服秒響應 黑科技賦予消費金融極速體驗

　　有別于常見(jiàn)的依靠關(guān)鍵字匹配的文本聊天機器人，捷信的Chat-bot搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語(yǔ)言處理)算法引擎，在語(yǔ)義理解和機器學(xué)習方面更加智能、高效。

　　Chat-bot在“知識庫”內預設了150多種不同的問(wèn)題類(lèi)型，每一類(lèi)問(wèn)題又設置了多達100余種表述方式，機器人通過(guò)理解客戶(hù)發(fā)送的文字語(yǔ)義，判斷問(wèn)題類(lèi)型，自動(dòng)進(jìn)行處理。1)若客戶(hù)問(wèn)題與現有的“知識庫”預設問(wèn)題完全匹配，Chat-bot會(huì )自動(dòng)反饋答案給客戶(hù)；2)若客戶(hù)提出的是非預設問(wèn)題，Chat-bot會(huì )自動(dòng)轉接人工坐席繼續為客戶(hù)服務(wù)；3)若客戶(hù)的問(wèn)題表述機器人不能完全確認，Chat-bot會(huì )根據自己的理解擬出建議答案并發(fā)送給靜默坐席(Silent Agent)幫助審核修改，再由Chat-bot將最終答案反饋給客戶(hù)。下一次，這個(gè)問(wèn)題將被Chat-bot完全自主解決。自我學(xué)習能力讓Chat-bot在日常的客戶(hù)服務(wù)中不斷豐富“知識庫”，變得更加“聰明”。

　　目前，Chat-bot已接入捷信的官方微信平臺，平均每天可處理約10，000個(gè)客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)只需等候最多一秒就會(huì )接通至Chat-bot，大大縮短了等待時(shí)間，提升了溝通效率，改善了客戶(hù)體驗。

　　Voice-bot采用了最新的語(yǔ)音識別技術(shù)，可以在不同的業(yè)務(wù)情境下與客戶(hù)交流，其同樣具備機器學(xué)習功能，能夠通過(guò)持續的訓練不斷提升語(yǔ)音識別率。Voice-bot可7天無(wú)休不間斷運行，并能根據客戶(hù)喜好設置呼叫時(shí)間點(diǎn)，從而避免打擾客戶(hù)的日常工作和生活，同時(shí)也讓客服人員能夠專(zhuān)注于處理更復雜和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)需求。目前，捷信已有15%~20%的日常外呼電話(huà)通過(guò)Voice-bot撥出，每日平均服務(wù)85，000名客戶(hù)。

　　消費金融服務(wù)的客戶(hù)多為信用記錄缺失或很少的首次借款人。作為普惠的金融服務(wù)，如何為這類(lèi)人群提供簡(jiǎn)單便捷、安全可靠的消費金融服務(wù)，良好的風(fēng)控能力是其中的核心和基礎。在消費金融的風(fēng)控領(lǐng)域，捷信依托強大的IT運營(yíng)體系以及大數據、生物識別等先進(jìn)科技，不斷提升自身的風(fēng)控能力，一直走在行業(yè)前列。2017年，捷信進(jìn)一步引入了人臉識別和OCR光學(xué)字符識別技術(shù)，申請、審批流程用時(shí)從十多分鐘縮減至平均不到一分鐘，同時(shí)也確保了客戶(hù)信息的準確性和可靠性，大幅提升了風(fēng)控水平。

　　借助人臉識別技術(shù)，客戶(hù)只需對著(zhù)手機鏡頭拍照并按照指示做出眨眼、轉頭等簡(jiǎn)單動(dòng)作，輕松“刷臉”便可進(jìn)行身份驗證。通過(guò)將人臉識別獲得的數據與捷信后臺的數據庫進(jìn)行比對評分，系統可快速判斷申請人身份，有效防止盜用身份證件等欺詐行為，不僅保障了廣大客戶(hù)的利益，也有利于捷信自身的業(yè)務(wù)運營(yíng)。

　　捷信采用的OCR光學(xué)字符識別技術(shù)可識別身份證和各類(lèi)銀行卡，客戶(hù)通過(guò)“刷卡”“刷證”便可在貸款申請頁(yè)面快速提交相關(guān)信息，卡片單面掃描平均用時(shí)不超過(guò)5秒，身份證掃描成功率高達99.95%，銀行卡掃描成功率近97%。而在過(guò)去，客戶(hù)手寫(xiě)填表一般需要兩分鐘左右，還經(jīng)常出現手寫(xiě)錯誤，影響貸款審批。

　　科技不僅是第一生產(chǎn)力，也是為消費金融賦能的重要動(dòng)力。捷信消費金融有限公司董事長(cháng)翁德雷翁德雷·弗里德里奇(Ondrej Frydrych)先生表示：“在捷信，先進(jìn)科技的應用不僅為我們帶來(lái)了產(chǎn)品的升級，也促進(jìn)了運營(yíng)水平和風(fēng)控能力的提升以及客戶(hù)體驗的優(yōu)化。基于此，我們才能不斷創(chuàng )新，為更廣大人群提供普惠的現代金融服務(wù)。未來(lái)，捷信將繼續技術(shù)創(chuàng )新、產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，踐行普惠金融，推動(dòng)消費金融行業(yè)的可持續發(fā)展。”