以2013年金融科技發(fā)展元年為起點(diǎn)，目前，我國正由著(zhù)重于IT技術(shù)后臺運用的1.0金融電子化階段、聚焦于前端服務(wù)渠道的2.0金融互聯(lián)網(wǎng)化階段，向強調業(yè)務(wù)前、中、后臺全流程科技應用變革的3.0金融智能化時(shí)代[2]過(guò)渡。在此過(guò)程中，由于金融科技兼具傳統金融行業(yè)優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)基因，因此，持牌消費金融公司可將“ABCD5”，既人工智能(Artificial Intelligence)，區塊鏈(Blockchain)，云計算(Cloud Computing)，大數據(Big Data)，及5G等技術(shù)優(yōu)勢與業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合，優(yōu)化用戶(hù)體驗，讓用戶(hù)切實(shí)享受到靈活、高效、優(yōu)質(zhì)的消費金融服務(wù)。

　　自2010年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，捷信消費金融有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“捷信”)作為一家持牌消費金融公司，見(jiàn)證了金融科技在中國消費金融行業(yè)中不斷深化的全過(guò)程，并通過(guò)“高科技+專(zhuān)業(yè)人才”的高效匹配與協(xié)作，為消費者提供值得信賴(lài)的消費信貸服務(wù)。作為國內領(lǐng)先的消費金融服務(wù)供應商，捷信深入洞察客戶(hù)咨詢(xún)行為路徑，制定不同客服渠道策略，有針對性地予以宣傳、引流，并在此基礎上努力提升客服首次呼叫解決率(First Call Resolution Rate)。這種多元化的客戶(hù)服務(wù)使得捷信不僅能即時(shí)解答不同客戶(hù)的差異化問(wèn)題，更大大提升了客戶(hù)溝通效率和用戶(hù)體驗。

　　值得注意的是，在這一戰略部署的背后，同樣離不開(kāi)“黑科技”智能交互工具的身影。2018年，捷信上線(xiàn)了交互工具文本聊天機器人(Chat-bot)，僅在部署落地后的首年，就成功實(shí)現了客戶(hù)呼入電話(huà)數量減半的“小目標”。

　　目前，捷信在客戶(hù)自助服務(wù)、人工智能應答及人工坐席應答三個(gè)環(huán)節都嵌入了交互工具文本聊天機器人，在對客戶(hù)信息進(jìn)行更好保護的同時(shí)，還能確保滿(mǎn)足多樣化的客戶(hù)服務(wù)需求，讓消費者享受到更加流暢、優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗。當用戶(hù)向捷信官方微信平臺發(fā)送消息時(shí)，交互工具文本聊天機器人能一秒接通，并通過(guò)理解他們發(fā)送的文字語(yǔ)義，決定是否需要人工客服或靜默坐席(Silent Agent)介入。當客戶(hù)問(wèn)題與現有的“知識庫”預設問(wèn)題不完全匹配時(shí)，機器人會(huì )將建議答案發(fā)給靜默坐席進(jìn)行審核修改，并將修改后的答案存入“知識庫”備用。文本聊天機器人的“知識庫”內預設了200多種不同的問(wèn)題和解答話(huà)術(shù)，只有當客戶(hù)提出的問(wèn)題超出預設范疇(例如：關(guān)于用戶(hù)正在使用某項服務(wù)的具體疑問(wèn))，機器人才會(huì )自動(dòng)轉接人工坐席。不僅如此，捷信還在內部新增設了AI培訓師的職位，專(zhuān)注于提升人工智能客服體驗。捷信的這一設計，不僅能對消費者關(guān)于業(yè)務(wù)的疑問(wèn)實(shí)現高效應答，更在最大程度上將擁有豐富業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗的人工坐席從高度重復、低價(jià)值的工作中解放出來(lái)，令他們得以專(zhuān)注于更復雜、更高端、更具有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)。現在，平均90%的捷信客戶(hù)來(lái)電在20秒內即可得到客服專(zhuān)員的響應。

　　由于捷信的交互工具文本聊天機器人搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語(yǔ)言處理)算法引擎，因此，其超強的自我學(xué)習能力讓交互工具文本聊天機器人能夠在日常的客戶(hù)服務(wù)中不斷豐富“知識庫”，在快速適應新的業(yè)務(wù)情境之余，變得更加“聰明”，進(jìn)而提升對用戶(hù)問(wèn)題的處理能力。相較傳統的人工智能，在該引擎支持下的機器人能夠擺脫復雜的語(yǔ)料庫、語(yǔ)音模型、語(yǔ)法模型的束縛，賦予機器理解自然語(yǔ)言，并將之轉化為計算機系統可處理信息的能力，在語(yǔ)義理解和機器學(xué)習方面更加智能。目前，交互工具文本聊天機器人平均每天可處理約50，000-70，000個(gè)客戶(hù)問(wèn)題。而除交互工具文本聊天機器人以外，包括語(yǔ)音機器人(Voice-bot)、OCR光學(xué)字符識別技術(shù)、人臉識別技術(shù)等金融“黑科技”也在捷信的日常業(yè)務(wù)層面當中得到了廣泛應用[3]。以語(yǔ)音機器人為例，它可7天無(wú)休不間斷運行，每日呼出量也達到了約5，000，000次，并根據客戶(hù)喜好設置呼叫時(shí)間點(diǎn)，從而避免打擾客戶(hù)的日常工作和生活。截止今年，捷信已有近20%的日常外呼電話(huà)通過(guò)語(yǔ)音機器人撥出，每日平均可服務(wù)超過(guò)8.5萬(wàn)名客戶(hù)。

　　在金融科技的助力下，消費金融公司不僅能對用戶(hù)需求進(jìn)行深入洞察，為廣大消費者帶來(lái)更加便捷、可靠的服務(wù)體驗，更有利于發(fā)揮消費金融的普惠性特征；在降低消費金融服務(wù)的交易成本、拓展市場(chǎng)容量、降低風(fēng)險集中度的同時(shí)，為解決金融發(fā)展不平衡、不充分的問(wèn)題提供了新的思路。在金融科技的加持下，捷信的聊天機器人幫助處理大量的簡(jiǎn)單日常工作，并大幅提升客服團隊在第一時(shí)間處理更加細化、專(zhuān)業(yè)的問(wèn)詢(xún)和投訴的能力，為客戶(hù)有的放矢地提供更高質(zhì)量的解決方案。

　　科技不僅是第一生產(chǎn)力，也是為消費金融賦能的重要動(dòng)力。面對蓬勃生機的新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，未來(lái)，捷信將持續以投資金融科技建設作為長(cháng)期目標，通過(guò)深度優(yōu)化客戶(hù)咨詢(xún)應對的部署策略，最大化發(fā)揮“人工”與“智能”各自的優(yōu)勢，對用戶(hù)需求進(jìn)行高效響應，在顯著(zhù)提升客戶(hù)體驗和風(fēng)險管理能力的同時(shí)，以切實(shí)行動(dòng)推動(dòng)消費金融行業(yè)的可持續發(fā)展。