“您好，這里是票根服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”

　　每天，當有ETC用戶(hù)撥通票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)電話(huà)95022，電話(huà)那頭首先傳來(lái)的就是這樣一句熱情的問(wèn)候。

　　全國收費公路通行費電子發(fā)票服務(wù)平臺——票根，上線(xiàn)近兩年時(shí)間，已累計為注冊的1000多萬(wàn)ETC用戶(hù)開(kāi)具通行費電子發(fā)票約6.3億張。票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心作為平臺的重要支撐，自票根上線(xiàn)以來(lái)已經(jīng)為全國ETC用戶(hù)提供了數百萬(wàn)次的咨詢(xún)和解答，成為上千萬(wàn)客戶(hù)和全國近兩億ETC用戶(hù)的堅實(shí)后援。

　　票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是各部門(mén)中最大也最忙碌的部門(mén)之一，跟票根平臺幾乎同步“上線(xiàn)”，從成立第一天就開(kāi)始了不停歇地運轉。

　　票根是通行費電子發(fā)票服務(wù)平臺，它涉及到ETC、電子發(fā)票、增值稅進(jìn)項抵扣等一系列專(zhuān)業(yè)知識，這對票根客服人員的素質(zhì)提出了很高的要求。首先要有專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識，這是解決問(wèn)題的基本要求。其次要有隨機應變處理問(wèn)題的能力。客戶(hù)的問(wèn)題千變萬(wàn)化，但是平臺規則是不變的，即使表達方式不同、提問(wèn)層面不同，唯有時(shí)刻保持清醒頭腦判斷出來(lái)真實(shí)目的是什么，才能有效的解決問(wèn)題。最后，要有服務(wù)客戶(hù)、客戶(hù)是上帝的心態(tài)，時(shí)刻把客戶(hù)放第一位，這樣才能夠準確判斷用戶(hù)的問(wèn)題出在哪，進(jìn)而提供有效的幫助，不能成為“機器客服”。

　　票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心客服人員平均年齡30歲，是一個(gè)朝氣蓬勃、以年輕人為主體的團隊。20多歲的女孩趙婷大學(xué)畢業(yè)后，就入職了票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，這也是她的第一份工作。據她介紹，從入職前的學(xué)歷審核、普通話(huà)資格證明，到入職后的基本知識和禮儀培訓，歷經(jīng)層層“關(guān)卡”，她才成為一名合格的工作人員。據了解，票根的客服人員來(lái)自全國各地，全部都具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，他們和趙婷一樣，都經(jīng)歷了層層選拔、培訓，最終走上現在的工作崗位。

　　馬冬從師范學(xué)院畢業(yè)后就從事客服行業(yè)，經(jīng)驗豐富，來(lái)到票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心后，發(fā)現這里與之前的客服工作差別很大。他說(shuō)，這里接到的電話(huà)來(lái)自全國各地，大部分客戶(hù)他都能幫助解決問(wèn)題，但也有極少數的客戶(hù)不理解，對他進(jìn)行指責甚至辱罵。他說(shuō)：“客戶(hù)只是為了解決自己的問(wèn)題才撥打服務(wù)熱線(xiàn)，有時(shí)帶有一些情緒，我們應當理解。如果確實(shí)碰到個(gè)別不講理的客戶(hù)，我也會(huì )努力耐心地解答到位。”

　　由于票根平臺鏈接著(zhù)各省的ETC卡發(fā)行方和收費公路經(jīng)營(yíng)管理單位、用戶(hù)、企業(yè)、稅務(wù)機關(guān)等迥然有別的主體，很多問(wèn)題票根自身不能解決。但對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通常希望一個(gè)電話(huà)解決問(wèn)題，否則就認為客服人員在推脫責任，客服解釋和指引的工作尤其重要。

　　據介紹，目前用戶(hù)遇到咨詢(xún)最多的就是綁卡和開(kāi)票的問(wèn)題，新用戶(hù)一般會(huì )在綁卡時(shí)遇到問(wèn)題，已注冊用戶(hù)會(huì )在開(kāi)票過(guò)程中遇到問(wèn)題。

　　對于預留信息不一致問(wèn)題，一般有兩種情況：一是證件號碼不匹配、二是手機號碼不匹配。這說(shuō)明用戶(hù)在辦理ETC卡時(shí)預留的手機號或證件號碼與當下用戶(hù)輸入的信息不匹配，客服一般告知用戶(hù)需要聯(lián)系該ETC卡所屬省份的發(fā)行方進(jìn)行查詢(xún)并更改預留信息，之后再進(jìn)行綁卡。

　　通行后多久能開(kāi)票也是最常見(jiàn)問(wèn)題之一。票根作為通行費電子發(fā)票服務(wù)平臺，根據通行記錄為全國29省的ETC用戶(hù)提供開(kāi)具通行費電子發(fā)票。一條通行記錄需要經(jīng)過(guò)多級傳輸才能到達票根，這期間通行費與收費公路經(jīng)營(yíng)管理單位要經(jīng)過(guò)多次清分與拆分。因此，客服一般會(huì )建議在實(shí)際發(fā)生通行后的第10個(gè)自然日后查詢(xún)通行記錄。

　　票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的工作人員平均每人每天都要接聽(tīng)上百個(gè)電話(huà)，團隊組建至今，已接聽(tīng)電話(huà)數量約五百萬(wàn)次，解答了無(wú)數用戶(hù)的疑難問(wèn)題，為保證用戶(hù)順利獲票提供了有力保障，受到廣泛的好評。

　　自2018年1月上線(xiàn)以來(lái)，票根的專(zhuān)業(yè)客服隊伍——95022客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，也走過(guò)了近兩年的征程。

　　95022客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)負責向通行全國收費公路的用戶(hù)提供增值稅電子普通發(fā)票開(kāi)具過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)及服務(wù)，用戶(hù)可撥打24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)或通過(guò)票根App在線(xiàn)客服進(jìn)行咨詢(xún)。

　　隨著(zhù)ETC用戶(hù)的快速增長(cháng)，票根平臺的用戶(hù)也在迅速增加。據了解，用戶(hù)數量的增加并未帶來(lái)投訴量的顯著(zhù)增多，原因在于，以前很多用戶(hù)不理解的問(wèn)題，如今漸漸都開(kāi)始理解了。

　　“通行一段路，有那么多票兒，打印出來(lái)浪費了很多紙”，在一年多以前，票根客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心每天都要解答數十次這類(lèi)問(wèn)題。產(chǎn)生該問(wèn)題主要是由于用戶(hù)通行的看似是一段道路，但往往分屬于不同的道路經(jīng)營(yíng)管理單位。按“三流合一”原則，哪一家道路經(jīng)營(yíng)管理單位為用戶(hù)提供了服務(wù)，就由哪一家單位為用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票。因此，通行一段收費道路，收費公路經(jīng)營(yíng)管理單位有多少個(gè)，就會(huì )開(kāi)出多少張電子發(fā)票。事實(shí)上，電子發(fā)票不需要打印。隨著(zhù)電子發(fā)票的普及和推廣，很多公司財務(wù)逐漸開(kāi)始采用電子發(fā)票記賬、報銷(xiāo)，不但提高了效率，規范了管理，還節約了大量的紙張。也自然減少了打印電子發(fā)票的問(wèn)題。

　　票根的發(fā)展是一個(gè)不斷完善的過(guò)程，票根的未來(lái)也充滿(mǎn)著(zhù)挑戰，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心作為票根不可或缺的體系，會(huì )伴隨著(zhù)票根一起成長(cháng)。