呼叫中心的質(zhì)檢目的就是用來(lái)保證客服人員的總體服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。客服人員直接面向客戶(hù)，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶(hù)的滿(mǎn)意度和流失率。因此，質(zhì)檢在呼叫中心是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，如何能幫助管理者優(yōu)化管理非常關(guān)鍵。
一個(gè)呼叫中心質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)流程：
- 根據(jù)企業(yè)自身情況建立呼叫中心質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
- 規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
- 監(jiān)控坐席人員的工作，必要時(shí)對(duì)坐席人員進(jìn)行在線指導(dǎo)
- 收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋上級(jí)并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量報(bào)告
- 通過(guò)所有可以利用的素材、資料進(jìn)行整編、匯總并形成案例分析，指導(dǎo)優(yōu)化客服工作
- 通過(guò)所有可以利用的素材、資料向上級(jí)提出培訓(xùn)的需求、客服知識(shí)庫(kù)的補(bǔ)充
- 通過(guò)所有可以利用的素材、資料向上形成質(zhì)檢結(jié)果趨勢(shì)，比如滿(mǎn)意度曲線、投訴率趨勢(shì)等分析，方便管理者及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略
- 通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)呼叫中心客服的服務(wù)水平進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、匯總。
傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢有哪些痛點(diǎn)？
- 傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢多采用抽檢的方式質(zhì)檢，容易漏檢，無(wú)法對(duì)所有的錄音質(zhì)檢。
- 時(shí)效性差，無(wú)法第一時(shí)間直接處理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。
- 受人為因素影響，無(wú)法對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)
- 質(zhì)檢員工作效率低
智能質(zhì)檢的出現(xiàn)改變了呼叫中心質(zhì)檢的現(xiàn)狀
- 全量質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)100%質(zhì)檢覆蓋，解決漏檢情況
- 可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶(hù)代表、分析報(bào)告數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)查看、節(jié)約人力成本等。
- 機(jī)器替代人工，可提高90%的效率
智能質(zhì)檢未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)？
- 質(zhì)檢的類(lèi)型更多，隨著聯(lián)絡(luò)中心逐漸走向多渠道多媒體，質(zhì)檢系統(tǒng)也要隨之能質(zhì)檢更多的類(lèi)型，文本、語(yǔ)音、視頻、圖像等
- 實(shí)時(shí)質(zhì)檢+離線質(zhì)檢靈活選擇
- 隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，搭建智能質(zhì)檢的費(fèi)用將會(huì)大幅度降低
關(guān)于天潤(rùn)融通產(chǎn)品-慧智智能質(zhì)檢
天潤(rùn)融通智能質(zhì)檢賦能呼叫中心質(zhì)檢能力，是依托于呼叫中心領(lǐng)域而生的智能質(zhì)檢產(chǎn)品，幫助企業(yè)加強(qiáng)座席管理，提升座席服務(wù)水平，有效破解質(zhì)檢三大問(wèn)題：質(zhì)檢手段單一、質(zhì)檢員工作低效、缺少質(zhì)檢工具。
質(zhì)檢手段單一
在人工智能技術(shù)還未問(wèn)世之前，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢還是以人驅(qū)動(dòng)，需要人工聽(tīng)錄音再進(jìn)行分析考評(píng)，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個(gè)問(wèn)題：一是靠人力，聽(tīng)錄音的速度有限，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)檢流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無(wú)法對(duì)大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測(cè)，無(wú)法集中精力對(duì)質(zhì)檢報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗(yàn)，評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。同時(shí)企業(yè)還要付出高額的人力成本來(lái)達(dá)到質(zhì)檢率。
質(zhì)檢員工作低效
傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽(tīng)錄音的基礎(chǔ)部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評(píng)判。每聽(tīng)一個(gè)錄音的時(shí)間成本是6分鐘，并且重復(fù)聽(tīng)一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導(dǎo)致人工質(zhì)檢只能通過(guò)抽檢的形式進(jìn)行，問(wèn)題錄音無(wú)法精準(zhǔn)鎖定，漏檢率高。
缺乏質(zhì)檢工具
目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過(guò)于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢(xún)，統(tǒng)計(jì)分析的效果不佳。同時(shí)企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)的操作難度大，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)針對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對(duì)客服提出的新要求。
優(yōu)勢(shì)
專(zhuān)一：針對(duì)呼叫中心領(lǐng)域的錄音質(zhì)檢，因?yàn)閷?zhuān)一，所以專(zhuān)業(yè)
準(zhǔn)確率高：雙軌錄音，提高轉(zhuǎn)寫(xiě)的準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率初始可達(dá)90%以上，后期經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的標(biāo)注團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化準(zhǔn)確率會(huì)越來(lái)越高。
靈活：支持人工復(fù)核，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于專(zhuān)題質(zhì)檢的高標(biāo)準(zhǔn)要求
建模簡(jiǎn)單：對(duì)于智能質(zhì)檢工具來(lái)說(shuō)，普通的質(zhì)檢系統(tǒng)建模復(fù)雜，（比如歡迎語(yǔ)需要有歡迎語(yǔ)的質(zhì)檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質(zhì)檢模型等）、語(yǔ)意需要持續(xù)更新、機(jī)器人質(zhì)檢無(wú)法考慮通話(huà)背景（如客服代表插話(huà)是否是溝通需要就很難通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行判別）、運(yùn)用率較低。而天潤(rùn)融通的模板通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊拖拽即可，企業(yè)主就可以自己操作。
高效提取關(guān)鍵詞：快速定位問(wèn)題錄音。
