呼叫中心的質(zhì)檢目的就是用來(lái)保證客服人員的總體服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。客服人員直接面向客戶(hù)，他們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶(hù)的滿(mǎn)意度和流失率。因此，質(zhì)檢在呼叫中心是一個(gè)重要的環(huán)節，如何能幫助管理者優(yōu)化管理非常關(guān)鍵。
一個(gè)呼叫中心質(zhì)檢的標準流程：
- 根據企業(yè)自身情況建立呼叫中心質(zhì)檢標準
- 規劃監控方式，制定監聽(tīng)、評分標準
- 監控坐席人員的工作，必要時(shí)對坐席人員進(jìn)行在線(xiàn)指導
- 收集監聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋上級并形成監聽(tīng)質(zhì)量報告
- 通過(guò)所有可以利用的素材、資料進(jìn)行整編、匯總并形成案例分析，指導優(yōu)化客服工作
- 通過(guò)所有可以利用的素材、資料向上級提出培訓的需求、客服知識庫的補充
- 通過(guò)所有可以利用的素材、資料向上形成質(zhì)檢結果趨勢，比如滿(mǎn)意度曲線(xiàn)、投訴率趨勢等分析，方便管理者及時(shí)調整運營(yíng)策略
- 通過(guò)報表系統對呼叫中心客服的服務(wù)水平進(jìn)行統計、整理、匯總。
傳統呼叫中心質(zhì)檢有哪些痛點(diǎn)？
- 傳統呼叫中心質(zhì)檢多采用抽檢的方式質(zhì)檢，容易漏檢，無(wú)法對所有的錄音質(zhì)檢。
- 時(shí)效性差，無(wú)法第一時(shí)間直接處理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。
- 受人為因素影響，無(wú)法對客服質(zhì)量進(jìn)行客觀(guān)的評價(jià)
- 質(zhì)檢員工作效率低
智能質(zhì)檢的出現改變了呼叫中心質(zhì)檢的現狀
- 全量質(zhì)檢，實(shí)現100%質(zhì)檢覆蓋，解決漏檢情況
- 可同頻質(zhì)檢并在線(xiàn)提醒客戶(hù)代表、分析報告數據可實(shí)時(shí)查看、節約人力成本等。
- 機器替代人工，可提高90%的效率
智能質(zhì)檢未來(lái)發(fā)展趨勢？
- 質(zhì)檢的類(lèi)型更多，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心逐漸走向多渠道多媒體，質(zhì)檢系統也要隨之能質(zhì)檢更多的類(lèi)型，文本、語(yǔ)音、視頻、圖像等
- 實(shí)時(shí)質(zhì)檢+離線(xiàn)質(zhì)檢靈活選擇
- 隨著(zhù)人工智能技術(shù)的發(fā)展，搭建智能質(zhì)檢的費用將會(huì )大幅度降低
關(guān)于天潤融通產(chǎn)品-慧智智能質(zhì)檢
天潤融通智能質(zhì)檢賦能呼叫中心質(zhì)檢能力，是依托于呼叫中心領(lǐng)域而生的智能質(zhì)檢產(chǎn)品，幫助企業(yè)加強座席管理，提升座席服務(wù)水平，有效破解質(zhì)檢三大問(wèn)題：質(zhì)檢手段單一、質(zhì)檢員工作低效、缺少質(zhì)檢工具。
質(zhì)檢手段單一
在人工智能技術(shù)還未問(wèn)世之前，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢還是以人驅動(dòng)，需要人工聽(tīng)錄音再進(jìn)行分析考評，質(zhì)檢手段單一，但人工首先面臨三個(gè)問(wèn)題：一是靠人力，聽(tīng)錄音的速度有限，導致整個(gè)質(zhì)檢流程運轉速度慢。二是人的體力不支，無(wú)法對大量的錄音數據一一檢測，無(wú)法集中精力對質(zhì)檢報表進(jìn)行統計分析。三是人工受限于各自的思維和經(jīng)驗，評判標準不一，差異化較大，質(zhì)檢結果不夠客觀(guān)準確。同時(shí)企業(yè)還要付出高額的人力成本來(lái)達到質(zhì)檢率。
質(zhì)檢員工作低效
傳統質(zhì)檢方式把人的工作重心牢牢鎖在聽(tīng)錄音的基礎部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評判。每聽(tīng)一個(gè)錄音的時(shí)間成本是6分鐘，并且重復聽(tīng)一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導致人工質(zhì)檢只能通過(guò)抽檢的形式進(jìn)行，問(wèn)題錄音無(wú)法精準鎖定，漏檢率高。
缺乏質(zhì)檢工具
目前仍有許多企業(yè)使用傳統的表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過(guò)于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢(xún)，統計分析的效果不佳。同時(shí)企業(yè)想根據客服情況隨時(shí)調整考核標準的操作難度大，無(wú)法適應企業(yè)針對當前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對客服提出的新要求。
優(yōu)勢
專(zhuān)一：針對呼叫中心領(lǐng)域的錄音質(zhì)檢，因為專(zhuān)一，所以專(zhuān)業(yè)
準確率高：雙軌錄音，提高轉寫(xiě)的準確率，準確率初始可達90%以上，后期經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的標注團隊不斷優(yōu)化準確率會(huì )越來(lái)越高。
靈活：支持人工復核，滿(mǎn)足企業(yè)對于專(zhuān)題質(zhì)檢的高標準要求
建模簡(jiǎn)單：對于智能質(zhì)檢工具來(lái)說(shuō)，普通的質(zhì)檢系統建模復雜，（比如歡迎語(yǔ)需要有歡迎語(yǔ)的質(zhì)檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質(zhì)檢模型等）、語(yǔ)意需要持續更新、機器人質(zhì)檢無(wú)法考慮通話(huà)背景（如客服代表插話(huà)是否是溝通需要就很難通過(guò)機器人進(jìn)行判別）、運用率較低。而天潤融通的模板通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊拖拽即可，企業(yè)主就可以自己操作。
高效提取關(guān)鍵詞：快速定位問(wèn)題錄音。
