“你們APP上這個(gè)鍵怎么點(diǎn)不了啊，是不是有問(wèn)題？我想買(mǎi)這個(gè)課程但是點(diǎn)不進(jìn)去啊。”

　　“你好，我之前有個(gè)售后服務(wù)的訂單，現在問(wèn)題解決了，請幫我撤回一下吧。”

　　工作生活中難免遇到小麻煩，幫助客戶(hù)快速解決問(wèn)題是客服的使命。建立完善、流暢的服務(wù)響應機制，才能迅速處理客戶(hù)問(wèn)題，，工單則是優(yōu)化服務(wù)流程、提升效率的關(guān)鍵。

　　好用的工單長(cháng)啥樣？?jì)蓚�(gè)標志：高效流轉、精準把控，這是聯(lián)絡(luò )中心工單系統設計的核心。一方面要實(shí)現工單流轉效率提升，加強各部門(mén)協(xié)作；另一方面工單跟蹤，對每一進(jìn)度狀態(tài)做到精確到秒的把控。

　　“可在當前場(chǎng)景快速創(chuàng )建滿(mǎn)足所有核心和非核心業(yè)務(wù)需求類(lèi)型的工單，需要不留遺漏的滿(mǎn)足所有可能發(fā)生的客戶(hù)訴求”，這是一家在線(xiàn)教育公司對工單系統的首要要求。

　　在現實(shí)運營(yíng)中，為滿(mǎn)足業(yè)務(wù)線(xiàn)擴張需求，工單流程需要及時(shí)調整。預置再多再全的工單流程，也不能完全覆蓋業(yè)務(wù)變化產(chǎn)生的新需求，因此工單系統需要具備良好擴展性。

　　經(jīng)過(guò)深入研究，天潤融通的工單系統采用BPMN工作流，實(shí)現流程配置圖形化，通過(guò)簡(jiǎn)單拖拽就可以配置一個(gè)復雜的流程，滿(mǎn)足企業(yè)所有業(yè)務(wù)運營(yíng)的需要。在創(chuàng )建工單流程時(shí)，選擇相應的元件進(jìn)行拖拽并配置，然后按照流程的走向將每個(gè)元件連接起來(lái)，形成一套完整的工單流程，達到數據閉環(huán)的效果。當預置流程不能滿(mǎn)足需求時(shí)，客服可以按需創(chuàng )建新的工單流程，靈活調整各流程節點(diǎn)，完成配置。

　　另外，工單系統是一個(gè)開(kāi)放連接的系統，提供多種內外部連接的方式，緊密整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程。首先，通過(guò)接口可以創(chuàng )建工單，這樣業(yè)務(wù)流程的發(fā)起入口就可以擴展到客服系統外部。其次，通過(guò)工單觸發(fā)器，工作流每一步流轉所產(chǎn)生的事件可以推送到第三方系統，實(shí)現業(yè)務(wù)流程同步。此外，如果企業(yè)有其它基于BPMN協(xié)議的業(yè)務(wù)系統，可以實(shí)現基于統一協(xié)議的工作流異構平臺打通。

　　解決客戶(hù)問(wèn)題，分秒必爭，工單處理需要快馬加鞭。企業(yè)尤為關(guān)注工單進(jìn)度、狀態(tài)和告警能力，然而大多數工單系統都需要人去主動(dòng)查看系統才能知道當前業(yè)務(wù)情況，那么如何讓事件更主動(dòng)、更靈活的跳出，讓不在電腦旁的人及時(shí)獲取工單進(jìn)展呢？

　　工單觸發(fā)器，讓工單主動(dòng)找到人。通過(guò)預設觸發(fā)條件，把工單創(chuàng )建、更新、轉交、提醒、變更、超時(shí)、關(guān)閉……最新?tīng)顟B(tài)自動(dòng)“@”工單創(chuàng )建人、關(guān)注人、處理人。設置好“滿(mǎn)足任意條件”、“滿(mǎn)足以下所有條件”，幾步簡(jiǎn)單的操作讓工作效率大大提升起來(lái)。

　　觸發(fā)器一旦執行預設動(dòng)作，會(huì )帶著(zhù)工單編號、標題、詳情內容、工單狀態(tài)、更改人、更改內容等全面信息直達個(gè)人。目前天潤融通工單通知方式包括郵件、短信、微信、釘釘和系統通知，并可開(kāi)通更多企業(yè)其他協(xié)作工具，實(shí)現最有效的觸達。

　　天潤融通致力于為企業(yè)客戶(hù)提供簡(jiǎn)單好用的客服產(chǎn)品。總結起來(lái)，天潤融通工單系統亮點(diǎn)還包括：

　　天下事，窮則變，變則通，通則久。當流程繁雜阻礙客訴處理效率，我們就要積極調整，理順客服流程。用好工單，讓客服以10倍速解決客戶(hù)煩惱。