身為客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況？雙11等一系列促銷節(jié)日中，在線咨詢量暴漲，客服接待壓力山大。咨詢量成倍增長，客戶咨詢過程中的問題也是層出不窮。為了提升客戶滿意度，保證成單率，客服人員接待壓力要實時可控，服務過程中出現(xiàn)的各種問題也需要實時解決。客戶服務過程管控在面對海量咨詢時就顯得尤為重要。

　　減輕客服管控壓力，環(huán)信客服云一直在路上。正值雙12到來之時，環(huán)信客服云實時監(jiān)控、現(xiàn)場管理功能升級，新增團隊管理、大屏監(jiān)控功能，助您強力應對海量咨詢，輕松管控客戶服務全流程。

　　客戶服務管控，團隊建設是基礎。客服人員數量具備規(guī)模后，為便于管理，往往都會劃分成不同的業(yè)務線，不同業(yè)務線下分設不同的團隊。每個團隊設立客服主管，團隊之間根據需要區(qū)分上下級關系，上級團隊可管理下級團隊，末級團隊客服主管只需管理本團隊。客服團隊架構不同于傳統(tǒng)的組織架構，業(yè)務線可通過技能組劃分，那么業(yè)務線下的客服團隊呢？環(huán)信客服新增團隊管理功能，用于維護客服人員團隊架構，支持多級并自動關聯(lián)數據權限，上級團隊可查看本級及下級團隊業(yè)務數據。

　　不同層級的客服管理者關注的高度不同，體現(xiàn)在系統(tǒng)上，需要監(jiān)控的數據范圍也不同。環(huán)信客服支持多維客服管控，你想要的數據不需要再去拼湊。

　　實時監(jiān)控支持實時查看客服狀態(tài)分布、客服負載情況、訪客排隊情況、會話數、訪客來源、服務質量、接起會話數、平均首響、滿意度、平均響應時長。實時顯示租戶級(所有客服)客服狀態(tài)、接待量，以及客服的服務質量和排名，便于快速了解目前客服團隊的工作情況。

　　以團隊維度實時展示客服人員今日接待工作量與工作質量指標，包含當前接待、最大接待、今日接起、今日結束、首次響應時長(平均值/最大值)、響應時長(平均值/最大值)、評價率、好評率、差評率等實時接待指標。上級團隊可查看本級及下級所有團隊匯總指標，及分團隊概覽和團隊內客服明細指標。大屏監(jiān)控頁面使用自適應布局，可適配顯示器大小，在瀏覽器新標簽頁中顯示。只需將瀏覽器大屏監(jiān)控標簽頁拖放至顯示器設備，即可完成大屏投放。大屏監(jiān)控頁面可根據管理員所在團隊，獲取其數據權限，分屏分團隊展示管理員能查看的所有團隊數據。除此之外，大屏監(jiān)控上每位客服都能實時查看自己以及同事的接待情況，形成對比，間接激勵客服人員提升接待效率與服務質量。

　　環(huán)信客服“現(xiàn)場管理”功能，管理員可以直觀地看到技能組當前排隊情況、接待情況和組內客服的工作情況，可及時調控接待壓力，安排人員為高負荷的技能組提供支持。進入“管理員模式>監(jiān)控管理>現(xiàn)場管理”頁面，支持按客服狀態(tài)、技能組篩選；支持拖拽調整坐席所在的技能組；支持查看技能組的排隊人數、客服狀態(tài)分布、當前/最大接待數、平均等待時長，以及客服的狀態(tài)、當前/最大接待數、當日已結束會話數、當日平均會話時長、當日首次登錄時間、平均滿意度。這些指標的值默認每分鐘刷新一次，可以隨時點擊“刷新”按鈕進行手動刷新。

　　接待高峰期時，當前進行中會話數字龐大，服務過程中各種問題需要管理員去干預處理，讓管理者自己從所有的數據中去發(fā)現(xiàn)問題，無異于大海撈針。環(huán)信客服會話告警功能把所有管理者關注的問題拋露在表面，大大減輕了服務過程管控壓力。

　　新增監(jiān)控設置，可設置各項監(jiān)控預警指標以及是否開啟相應功能。會話超時預警功能，可設置黃色預警和紅色預警閾值，會話時長達到閾值即可預警。超時會話與當前會話區(qū)分顯示，并自動標記黃色與紅色預警，可實時投放到大屏設備，按團隊分屏自動展示。大屏監(jiān)控上，超時會話一目了然，點擊可查看會話詳情，管理者可結束、轉接會話或督促客服處理，客服人員看到自己的會話超時，也會優(yōu)先處理。

　　訪客打差評的時候，你們是不是要求及時去處理？畢竟會引起連鎖反應，客戶服務滿意度低，不僅影響訪客的感受，商品評價星級也不會高，并且會降低其他客戶的購買欲望，影響成單率。環(huán)信客服新增低滿意度預警功能，可在監(jiān)控設置中，設置低滿意度預警分值，當會話滿意度評分低于預警值，將自動預警。低滿意度預警會話可實時投放到大屏設備，按團隊自動分屏展示。點擊可查看會話詳情，管理者可派專人處理，處理完成后可標記為已處理。整個團隊可把握最佳處理時機，提升客戶滿意度。

　　訪客在焦急等待客服答復，客服卻盯著滿屏幕的會話忙不過來？需要管理員干預調度，管理員卻還不知道發(fā)生了什么？客服超時回復預警功能可以很好地解決這個問題。管理員可開啟客服超時回復預警功能，設置超時時長，當客服響應時長達到設定值后，超時回復會話自動顯示在告警記錄中，提醒管理員處理。同時也支持設置提醒客服處理和自動給訪客回復消息。

　　敏感詞告警功能支持為訪客消息、客服消息中的關鍵字設置“正則表達式”或“關鍵字匹配”，以及相應的執(zhí)行動作(提示消息、發(fā)送通知、發(fā)送告警等)。當關鍵字匹配成功時，系統(tǒng)根據設置的匹配規(guī)則執(zhí)行對應的動作，如自動回復一條消息給客戶或在會話窗口顯示預設的消息提醒客服等。使用關鍵字匹配功能，可以幫助客服和機器人更加靈活、快速、準確地解答客戶的問題。

　　環(huán)信客服云智能場控支持租戶監(jiān)控、團隊監(jiān)控、客服監(jiān)控、客服組監(jiān)控等多維客服管控，滿足不同層級管理者的需求；支持會話超時預警、低滿意度預警、超時回復告警、敏感詞告警等全面告警功能，可自動識別客戶服務過程中的問題，減輕服務過程管控壓力。把實際業(yè)務壓力轉移到線上，由系統(tǒng)自動解決，規(guī)范化管理加上高效的客服系統(tǒng)輔助，才是提升客戶服務效率與質量的關鍵。人機協(xié)同與智能場控相結合，才能真正做到智能服務、自動服務、標準化服務，從容不迫的應對各種節(jié)假日大促帶來的客服壓力。