雙11是最考驗客服專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的一個(gè)節日了，因為海量咨詢(xún)的涌入，需要客服的及時(shí)回復以及良好的態(tài)度促單。客服資源投入也是平時(shí)的數倍數十倍之多，顯然在應對海量咨詢(xún)時(shí)只靠人工客服來(lái)接待是肯定行不通的，客服機器人+人工客服并行，“人機協(xié)同”才是最為穩妥的行業(yè)最佳實(shí)踐。據數據統計，在2018年11月11日當日，天貓客服機器人當日在線(xiàn)咨詢(xún)對話(huà)量達到創(chuàng )紀錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢(xún)受理量達到67%，據悉，這也是阿里第一次在雙11全面采用人機智能協(xié)同客服。

　　身為客服管理者的你，是不是有遇到這樣的情況?客戶(hù)消息跳到閃瞎眼，結果沒(méi)有第三只手去回復，是不是很抓狂?雙11巨量咨詢(xún)壓力下突然發(fā)現客服人手不夠，也招不到人，有木有很崩潰?雙11等一系列促銷(xiāo)節日中，在線(xiàn)咨詢(xún)量暴漲，客服接待壓力也是隨之增長(cháng)，客服人員流失嚴重。如何最大程度上解決有限的客服資源和海量的客服咨詢(xún)之間的矛盾，首先就要考慮到使用AI這種具有“破壞力”的新技術(shù)來(lái)破局。首先建議為機器人創(chuàng )建一個(gè)覆蓋全面、健康生態(tài)的知識庫，讓80%的常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題通過(guò)機器人來(lái)及時(shí)解答，避免讓顧客產(chǎn)生被冷落的心理和引導顧客自助下單，緩解客服人員接待壓力也增加下單率。

　　環(huán)信機器人基于自主專(zhuān)利的自然語(yǔ)言處理(NLP)、CNN/LSTM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )以及深度學(xué)習等前沿AI技術(shù)，具備單輪會(huì )話(huà)、多輪會(huì )話(huà)、猜你想問(wèn)、意圖管理、策略管理、問(wèn)答優(yōu)化、智能質(zhì)檢等核心功能。據數據統計，單個(gè)環(huán)信機器人坐席一天(24小時(shí))平均接待客戶(hù)咨詢(xún)1.5萬(wàn)次，相當于30名熟練人工客服的工作量。環(huán)信機器人覆蓋率95%+，準確率90-95%，解決率90%+，轉人功率20%以?xún)龋�足以滿(mǎn)足雙11絕大部分商戶(hù)的需求，同時(shí)環(huán)信機器人各項能力均領(lǐng)先業(yè)界，是幫助企業(yè)快速降低服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)成本，創(chuàng )造更好用戶(hù)體驗，提升客戶(hù)價(jià)值的利器。

　　然而，面對雙11的海量咨詢(xún)，通過(guò)智能機器人過(guò)濾掉剩下的20%客戶(hù)咨詢(xún)量也是巨大的，復雜的售前、售中等問(wèn)題需要人工客服及時(shí)介入，人工客服熟練使用業(yè)務(wù)知識就變得尤為重要，當客戶(hù)問(wèn)到復雜業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品介紹的時(shí)候，需要快速提供解決方案。只有這樣才能保證客戶(hù)問(wèn)題的解決率和客戶(hù)體驗。面對客戶(hù)廣度深度兼備、五花八門(mén)的問(wèn)題，只有那些有著(zhù)豐富工作經(jīng)驗的客服人員才可能應付。但我們雙11資源這么緊張的情況下去哪里找這樣的客服?針對這個(gè)挑戰，唯一可行的解決方案是：通過(guò)平時(shí)的問(wèn)題積累，制定及管理好人工客服知識庫，再流程引導，使所有客服人員能快速準確的找到相應的知識，他們才能產(chǎn)生統一的、快捷的回答。”

　　客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理們都認為“在合適的時(shí)間將合適的知識傳遞給客服和客戶(hù)，是成功客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵”。

　　然而，大部分的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)面向客戶(hù)服務(wù)代表的良好的知識管理方法和解決方案。這意味著(zhù)，客戶(hù)服務(wù)代表必須獨自面對復雜的問(wèn)題而得不到支持，自助服務(wù)則更加困難，服務(wù)質(zhì)量跟本無(wú)從談起。

　　做為企業(yè)的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務(wù)質(zhì)量，如何才能讓新老客服都能做到快速解答客戶(hù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供準確并且標準統一的答案…...這一切都可以通過(guò)客服知識庫來(lái)解決。只要客戶(hù)提出較復雜的問(wèn)題，客服無(wú)需語(yǔ)言組織便能快速的從知識庫中自動(dòng)找到對應的文章，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。這就是“環(huán)信人工客服知識庫”。

　　環(huán)信客服知識庫包含積累、總結、沉淀的經(jīng)驗，如產(chǎn)品介紹、功能說(shuō)明、業(yè)務(wù)流程等。環(huán)信客服知識庫能隨時(shí)更新、修改、添加知識點(diǎn)，相關(guān)問(wèn)題的對應答案具有唯一相通性，節省客服錄入時(shí)間，環(huán)信客服知識庫以智能化為導向，是客服人員高效運轉最有力的支撐。

　　首先，需要管理員進(jìn)入管理模式在知識庫頁(yè)面添加知識庫內容，知識庫內容可通過(guò)下載模板一鍵導入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。

　　知識庫內容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識由標題、知識內容(純文本或圖文消息)、附件構成。

　　然后由管理員針對于所添加的知識內容進(jìn)行分類(lèi)，點(diǎn)擊“管理分類(lèi)”，可添加分類(lèi)名稱(chēng)。如產(chǎn)品介紹類(lèi)，活動(dòng)說(shuō)明類(lèi)等。

　　最后在客服模式，客服可以選擇知識庫中的知識，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。可以提升服務(wù)的個(gè)性化程度、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客服處理時(shí)間，使操作更加高效。

　　在雙11期間，客戶(hù)通常會(huì )發(fā)起一些非常規的，較復雜的產(chǎn)品咨詢(xún)問(wèn)題，而且很多還是內容較多，三言?xún)烧Z(yǔ)還無(wú)法說(shuō)清楚的。許多時(shí)候客服與客戶(hù)溝通時(shí)效率低下的原因是每個(gè)客服的表達能力不同，而高水平的客服永遠是少數，這個(gè)時(shí)候就需要我們客服知識庫里面所積累的書(shū)面的甚至專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法，這樣既規范了新老客服人員的統一口徑，同時(shí)也提高了客服的工作效率。

　　移動(dòng)電商經(jīng)常會(huì )定期或者不定期舉行一些促銷(xiāo)活動(dòng)，比如818、雙11、雙12等等。活動(dòng)舉辦期間，服務(wù)請求較平常可能會(huì )有十倍甚至更多倍的增長(cháng)，在客戶(hù)群體數目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復度高的情況下，客服服務(wù)過(guò)程中會(huì )出現哪些問(wèn)題?哪些又是共性問(wèn)題?這就需要圖文混搭的知識庫功能幫助實(shí)現。

　　很多常見(jiàn)FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線(xiàn)的過(guò)程中查詢(xún)，也就是說(shuō)時(shí)間非常短，打開(kāi)條目、下載附件、打開(kāi)文件，在雙11期間咨詢(xún)壓力大，這個(gè)過(guò)程就太長(cháng)了。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，成本也高。這個(gè)時(shí)候，你會(huì )發(fā)現客戶(hù)需要的知識可能不僅僅是一個(gè)目錄下的某個(gè)點(diǎn)，應該會(huì )包括不同目錄、不同維度的很多個(gè)點(diǎn)。通過(guò)一個(gè)流程圖的方式推送給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì )感覺(jué)服務(wù)的貼心和周到。

　　服務(wù)渠道的多樣化，客戶(hù)要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環(huán)信客服知識庫能夠抓準客戶(hù)的核心訴求與痛點(diǎn)，并在有限的時(shí)間里尋找到最符合的答案，再以最精準的語(yǔ)言，直觀(guān)的圖片傳達給客戶(hù)。不僅能夠幫助企業(yè)降低人力成本、拓展服務(wù)時(shí)長(cháng)、提升用戶(hù)感知，實(shí)現客戶(hù)省心、企業(yè)省錢(qián)的客服新模式。還能夠對知識管理的積累，幫助企業(yè)客服部門(mén)實(shí)現知識積累、提升人員效率、實(shí)現標準化服務(wù)。

環(huán)信客服知識庫的特點(diǎn)

　　諸如“雙11”等各種大型促銷(xiāo)活動(dòng)可以為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的經(jīng)濟收益，同時(shí)也意味著(zhù)客服部門(mén)要面對巨量的咨詢(xún)工作壓力。而“人機協(xié)同”(機器人解決70-80%常規問(wèn)題，人工客服知識庫協(xié)助人工坐席快速處理20-30%復雜的售前售中問(wèn)題)是我們推薦的行業(yè)最佳實(shí)踐。環(huán)信機器人對客戶(hù)語(yǔ)言的理解、客戶(hù)問(wèn)題的界定、問(wèn)題分析模型的建立與知識匹配，都能將客戶(hù)問(wèn)題最短時(shí)間內解決。將客服端的輸入作為一種核心知識進(jìn)行管理，沉淀坐席代表、知識庫運營(yíng)人員、質(zhì)檢和培訓等不同角色人員的顯性和隱性知識，能夠統一對這些知識進(jìn)行分析與應用，才能真正做到智能服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)、標準化服務(wù)，從容不迫的應對“雙11”等各種節日帶來(lái)的客服壓力。