目前，中國智能客服市場(chǎng)窗口期已經(jīng)打開(kāi)，相關(guān)應用不斷產(chǎn)生，市場(chǎng)體系逐步健全，但是人才供給和相應的人才標準尚處于缺位狀態(tài)，導致人才選、用、育、留都存在難點(diǎn)、盲點(diǎn)，對行業(yè)發(fā)展構成掣肘。以行業(yè)聯(lián)盟的形態(tài)，凝聚相關(guān)企業(yè)、院校、社會(huì )機構能力，共同促進(jìn)相關(guān)問(wèn)題的解決是促進(jìn)行業(yè)快速、良性發(fā)展的必由之路。
由此，在百度智能云智能服務(wù)業(yè)務(wù)中心、交付中心兩部門(mén)的大力倡導和支持下，百度云智學(xué)院從“產(chǎn)品-交付-培訓-認證”整條智能客服產(chǎn)業(yè)鏈視角，聯(lián)合10余家行業(yè)頂尖機構，在北京百度創(chuàng )新中心（龍域中心）主持召開(kāi)“中國智能客服專(zhuān)業(yè)人才認證標準聯(lián)盟”建設專(zhuān)題研討會(huì )，群策群力，以“共建、共享、共認”為原則，“以人才助生態(tài)”，驅動(dòng)中國智能客服行業(yè)發(fā)展。
會(huì )上就聯(lián)盟價(jià)值定位和工作核心，聯(lián)盟組織架構設計、智能客服專(zhuān)業(yè)人才崗位譜系及其認證標準、培養模式、后續持續運行機制等展開(kāi)廣泛而深入的討論。以下為聯(lián)盟定位于工作核心內容：
1、定義“智能客服技術(shù)人才”的概念內涵和外延
2、識別關(guān)鍵應用場(chǎng)景、崗位描述、勝任力模型、能力結構和等級判別標準
3、開(kāi)發(fā)能力評估方式和測評工具
4、構建人才培養模式和課程體系、學(xué)習地圖
5、形成行業(yè)證書(shū)共識、構建證書(shū)區塊鏈生態(tài)、促進(jìn)良性就業(yè)、擇業(yè)
6、推動(dòng)人才發(fā)展、組織發(fā)展、產(chǎn)品發(fā)展、商業(yè)模式創(chuàng )新
同時(shí)，會(huì )上針對智能客服崗位譜系及其“智能客服專(zhuān)業(yè)人才認證”體系架構，與會(huì )企業(yè)、專(zhuān)家根據各自實(shí)踐經(jīng)驗，取得初步共識，即將智能客服專(zhuān)業(yè)人才分為初中高三個(gè)層級，其中初級與中級兩個(gè)層級分為專(zhuān)業(yè)人才和技術(shù)人才，而在高級人才，考慮到其能力要求的全面性、綜合性，將其合并為一個(gè)“智能客服專(zhuān)業(yè)人才（高級）”。同時(shí)，業(yè)務(wù)人才核心能力界定為場(chǎng)景應用、體驗評價(jià)、交互設計、數據標注等四個(gè)方面，技術(shù)人才的核心能力界定為知識訓練、算法設計、系統集成、運維工程、測試工程等五個(gè)方面。
中國智能客服專(zhuān)業(yè)人才認證標準聯(lián)盟的成立，為中國智能客服行業(yè)的發(fā)展注入了強大的人才驅動(dòng)基因，也進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)盟企業(yè)合作共建、共享、共認，為中國傳統呼叫中心轉型、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理智能化、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理精準化等方面創(chuàng )造了更多新的應用場(chǎng)景。
關(guān)于環(huán)信客服云
環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的全媒體智能客戶(hù)關(guān)系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統，包括網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環(huán)信全球領(lǐng)先的IM長(cháng)連接技術(shù)保證消息安全必達，并通過(guò)自主知識產(chǎn)權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時(shí)，基于A(yíng)I和大數據挖掘的客戶(hù)旅程透析產(chǎn)品“客戶(hù)聲音”能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶(hù)互動(dòng)渠道、客戶(hù)服務(wù)、精準營(yíng)銷(xiāo)的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。
截至2018年底，環(huán)信客服云共服務(wù)了107506家企業(yè)客戶(hù)，現已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車(chē)、物流、出行等領(lǐng)域的眾多標桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯(lián)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、國美在線(xiàn)、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風(fēng)雷諾、優(yōu)信二手車(chē)、神州專(zhuān)車(chē)、中通快遞、南方航空、廈門(mén)航空、北京公交等。環(huán)信機器人共開(kāi)通了30000+機器人智能服務(wù)，通過(guò)服務(wù)好中意人壽、中信證券、天津農商行、新東方、中通快遞、宜家等頭部客戶(hù)并推出相應的深度行業(yè)解決方案，已經(jīng)在包括保險、證券、銀行、教育、物流等重點(diǎn)行業(yè)確立了領(lǐng)先優(yōu)勢。
