云呼叫中心也新增了很多新特性：呼叫頁(yè)面支持模擬彈屏，iframe對接，tab頁(yè)簽可左右拖動(dòng)等功能，可支持理事通話(huà)記錄批量導出，此外還新增通話(huà)監控功能，可對通話(huà)狀況實(shí)時(shí)監控...。。環(huán)信客服云v5.42到底有哪些功能，又該如何使用？咱們一起從下文了解吧。
云呼叫中心
通話(huà)頁(yè)面支持模擬彈屏
云呼叫中心的呼叫頁(yè)面支持模擬彈屏，即通過(guò)客戶(hù)的電話(huà)號碼快速查看客戶(hù)資料。
在通話(huà)頁(yè)面右上角的搜索框輸入客戶(hù)的電話(huà)號碼，點(diǎn)擊搜索圖標，下方的“客戶(hù)資料”頁(yè)簽立即顯示該客戶(hù)的資料，“通話(huà)詳情”頁(yè)會(huì )顯示該訪(fǎng)客歷史通話(huà)記錄及最近一次通話(huà)詳情，“工單”頁(yè)會(huì )顯示該訪(fǎng)客歷史工單記錄。清除搜索可恢復默認彈屏，即顯示通話(huà)列表中最近一次通話(huà)記錄的彈屏信息。
通話(huà)頁(yè)面支持iframe對接
通話(huà)頁(yè)面支持iframe對接，即時(shí)顯示系統設置的iframe頁(yè)面信息（下圖示例為環(huán)信官網(wǎng)）。iframe對接功能可用于顯示CRM系統中的客戶(hù)資料等場(chǎng)景。
iframe頁(yè)面信息在“管理員模式>設置>自定義信息接口”頁(yè)面設置。
通話(huà)頁(yè)面tab頁(yè)簽支持左右拖動(dòng)
通話(huà)頁(yè)面的tab頁(yè)簽（客戶(hù)資料、通話(huà)詳情、工單、常用語(yǔ)、知識庫、iframe頁(yè)）支持左右拖動(dòng)，您可以按自己的使用習慣調整頁(yè)簽順序。
歷史通話(huà)頁(yè)面顯示掛斷原因
歷史通話(huà)頁(yè)面顯示呼入或呼出電話(huà)的掛斷原因，并支持通過(guò)掛斷原因篩選歷史通話(huà)。
掛斷原因分為以下七種情況:
- 正常（呼入或呼出時(shí)）：接通的電話(huà)進(jìn)行常規的掛斷電話(huà)，坐席主動(dòng)掛斷或用戶(hù)主動(dòng)掛斷都可以。
- 未接通（呼出時(shí)）：外呼時(shí)由于各種原因沒(méi)有接通的，例如忙、拒接、無(wú)人接聽(tīng)；
- IVR中放棄（呼入時(shí)）：當用戶(hù)來(lái)電進(jìn)入IVR流程，但是最終用戶(hù)沒(méi)有選擇所需的人工服務(wù)，就掛斷了電話(huà)；
- 排隊放棄（呼入時(shí)）：當用戶(hù)按鍵選擇了所需的人工服務(wù)，但是對應的人工服務(wù)隊列坐席全忙，沒(méi)有進(jìn)入任何坐席的工作臺，此時(shí)用戶(hù)掛斷了電話(huà)；
- 振鈴放棄（呼入時(shí)）：當用戶(hù)來(lái)電進(jìn)入了某個(gè)坐席的工作臺，并且對應坐席已經(jīng)開(kāi)始振鈴，此時(shí)用戶(hù)掛斷了電話(huà)；
- 排隊超時(shí)（呼入時(shí)）：當用戶(hù)按鍵選擇了所需的人工服務(wù)，但是對應的人工服務(wù)隊列坐席全忙，沒(méi)有進(jìn)入任何坐席的工作臺，并且用戶(hù)排隊等待的時(shí)間超過(guò)了IVR轉人工模塊中設置的超時(shí)時(shí)間；
- 轉外線(xiàn)（呼入時(shí)）：當用戶(hù)來(lái)電進(jìn)入IVR流程，進(jìn)入到了IVR流程中的轉外線(xiàn)模塊；
在通話(huà)列表中查看掛斷原因：
在通話(huà)詳情中查看掛斷原因：
支持批量導出歷史通話(huà)記錄和下載錄音
在客服模式的歷史通話(huà)頁(yè)面，支持客服批量導出自己的歷史通話(huà)記錄和批量下載錄音。在管理員模式的歷史通話(huà)頁(yè)面，支持管理員導出所有客服的歷史通話(huà)記錄和批量下載錄音。
操作步驟：
- 在歷史通話(huà)頁(yè)面，點(diǎn)擊“篩選排序”按鈕，通過(guò)篩選條件選擇需要導出的歷史通話(huà)范圍。
- 點(diǎn)擊“導出記錄”按鈕，導出篩選出來(lái)的歷史通話(huà)記錄（CSV文件）。
- 點(diǎn)擊“下載錄音”按鈕，批量下載歷史通話(huà)對應的錄音。錄音文件名稱(chēng)與歷史通話(huà)記錄（CSV文件）中“錄音文件名稱(chēng)”一欄一一對應。
注：只有掛斷原因是“正常”的歷史通話(huà)有對應的錄音文件。
新增外呼任務(wù)
外呼任務(wù)適用于電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)回訪(fǎng)等場(chǎng)景，由管理員創(chuàng )建，并分配給客服人員。客服可以查看、執行任務(wù)，并添加跟進(jìn)記錄。
- 管理外呼任務(wù)
在管理員模式的“外呼任務(wù)”頁(yè)面，管理員可以查看所有已創(chuàng )建的任務(wù)列表及任務(wù)詳情，并創(chuàng )建任務(wù)。系統支持根據任務(wù)狀態(tài)篩選任務(wù)，以及根據任務(wù)名稱(chēng)搜索對應的任務(wù)。
點(diǎn)擊列表中的任務(wù)，即可進(jìn)入任務(wù)詳情頁(yè)。在任務(wù)詳情頁(yè)，管理員可以導入客戶(hù)數據，分配客戶(hù)數據給指定的客服。
- 執行外呼任務(wù)
在客服模式的“外呼任務(wù)”頁(yè)面，客服可以查看分配給自己的任務(wù)列表及任務(wù)詳情。系統支持根據任務(wù)名稱(chēng)搜索對應的任務(wù)。
在任務(wù)詳情頁(yè)，點(diǎn)擊客戶(hù)號碼右側的電話(huà)圖標，即可發(fā)起外呼。同時(shí)，彈屏顯示客戶(hù)資料、通話(huà)詳情、工單、常用語(yǔ)、知識庫等頁(yè)面。
通話(huà)結束后，需填寫(xiě)跟進(jìn)結果和備注。若客戶(hù)為意向客戶(hù)，建議創(chuàng )建工單，進(jìn)行跟進(jìn)。
新增通話(huà)監控
云呼叫中心新增通話(huà)監控-實(shí)時(shí)監控功能。實(shí)時(shí)監控功能可監控今日0:00:00到目前為止，呼叫中心呼入呼出數據，技能組排隊情況、坐席狀態(tài)數量分布以及坐席狀態(tài)及通話(huà)量等指標。
系統每60秒自動(dòng)刷新數據，您也可以點(diǎn)擊“刷新”按鈕手動(dòng)刷新。
技能組監控：
坐席監控：
在線(xiàn)客服
一個(gè)賬號處理全渠道業(yè)務(wù)
環(huán)信客服云提供在線(xiàn)客服、工單、云呼叫中心功能，支持在“管理員模式>成員管理>客服”頁(yè)面，設置客服類(lèi)型為在線(xiàn)客服、工單客服、呼叫中心客服、或全渠道客服。
客服類(lèi)型與客服角色共同決定用戶(hù)查看、使用各頁(yè)面、數據的權限。
- 在線(xiàn)客服：可以使用在線(xiàn)客服功能，如會(huì )話(huà)、待接入、會(huì )話(huà)統計等；
- 工單客服：可以使用工單功能，如提交工單、處理工單等；
- 呼叫中心客服：可以使用云呼叫中心功能，如接聽(tīng)/撥打電話(huà)、查看通話(huà)記錄等；
- 全渠道客服：可以同時(shí)使用在線(xiàn)客服、工單、云呼叫中心功能，做到一個(gè)客服賬號處理全渠道業(yè)務(wù)。
