自2015年以來(lái)，企業(yè)服務(wù)受到了資本市場(chǎng)高度青睞，揚帆起航。而2018年后，資本市場(chǎng)受到一股股寒潮侵襲，隨著(zhù)人口紅利的消失，C端市場(chǎng)逐漸飽和，導致各大互聯(lián)網(wǎng)公司增長(cháng)放緩，進(jìn)行戰略調整。在困境下，企業(yè)提高管理效率，專(zhuān)注核心產(chǎn)品，提高營(yíng)業(yè)收入的需求變得迫切，相應的，企業(yè)服務(wù)需求急劇攀升，潛力巨大的B端企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)被推向了風(fēng)口浪尖。

　　企業(yè)服務(wù)雖然是一個(gè)很廣的概念，但在這篇文章中我們所指的是在企業(yè)運轉向數字化轉型過(guò)程中，針對各個(gè)業(yè)務(wù)模塊所提供的以產(chǎn)品為媒介的服務(wù)，以及以互聯(lián)網(wǎng)為載體的咨詢(xún)服務(wù)。其中包括以專(zhuān)業(yè)垂直為方向，提供ERP、OA、CRM、HRM、DSP、MICE、DMP、項目管理、電子合同、云客服、知識管理、云儲存、財稅管理、法務(wù)管理、安全服務(wù)管理、通信管理等數字化企業(yè)服務(wù)，以及以行業(yè)垂直領(lǐng)域為方向的數字化企業(yè)服務(wù)。眾多企業(yè)服務(wù)細分領(lǐng)域，又構成了一場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)盛宴。

　　巨頭的盛宴，還是創(chuàng )業(yè)者的機會(huì )？

　　在廣闊的細分領(lǐng)域中，從多方面來(lái)分析企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，其不僅包括云儲存等高端科技投入較大的服務(wù)，也包括一些輕便的專(zhuān)業(yè)細分的服務(wù)。由于不同行業(yè)以及不同專(zhuān)業(yè)的細分，一定程度上形成了專(zhuān)業(yè)壁壘和行業(yè)壁壘，導致TOB服務(wù)不會(huì )像C端互聯(lián)網(wǎng)一樣指數型增長(cháng)，在短時(shí)間內形成一家獨大的局面，需要更多合作經(jīng)驗的背書(shū)。

　　雖然不會(huì )形成一家獨大的局面，但互聯(lián)網(wǎng)巨頭也按捺不住地想分一塊企業(yè)服務(wù)的蛋糕。阿里巴巴一向都具有TOB的基因，從阿里巴巴B2B平臺的構建到阿里媽媽營(yíng)銷(xiāo)、菜鳥(niǎo)物流體系構建，都展現了阿里巴巴的B端商務(wù)運營(yíng)能力。

　　在阿里云計算的搭建過(guò)程中，阿里巴巴以摸石頭過(guò)河的心態(tài)，堅持不懈的努力，而實(shí)現了成功。而后阿里創(chuàng )辦的釘釘堅持以免費服務(wù)為特色，提供企業(yè)通訊錄、考勤、人事、辦公等功能，深入企業(yè)辦公管理，提高管理效率，獲得了很高的市場(chǎng)滲透率。互聯(lián)網(wǎng)大型企業(yè)在市場(chǎng)深耕細作，才有了一定的成果，而也有不少創(chuàng )業(yè)公司取得了不錯的成績(jì)。

　　在TOB領(lǐng)域的創(chuàng )業(yè)型公司中，其中就有國內知名的SaaSCRM服務(wù)商——紛享銷(xiāo)客，其獨創(chuàng )“連接型CRM”理念，為企業(yè)提供內部銷(xiāo)售管理，伙伴銷(xiāo)售管理及終端客戶(hù)管理一體化解決方案。公司在2013年轉型、CRM市場(chǎng)，而后業(yè)務(wù)和團隊規模快速擴張，積累企業(yè)客戶(hù)數量約50萬(wàn)家，其中付費客戶(hù)在一萬(wàn)家左右，后獲得金蝶國際戰略投資5000萬(wàn)美元。在TOB領(lǐng)域，以紛享銷(xiāo)客為代表，創(chuàng )業(yè)型公司同樣創(chuàng )出了一片天地。

　　不管互聯(lián)網(wǎng)巨頭還是創(chuàng )業(yè)型公司，在TOB行業(yè)中都大有可為。TOB企業(yè)服務(wù)現階段仍然處于藍海的階段，如何在眾多細分市場(chǎng)中，找準企業(yè)的定位才是立足之道。

　　如何從企業(yè)服務(wù)中脫穎而出？

　　眾所周知，TOB的企業(yè)服務(wù)不是一個(gè)好挑的擔子。眾多企業(yè)都提到其在執行上的困難，戰略定位不準確，導致戰術(shù)執行困難。TOB營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)與TOC相比有著(zhù)不同的客戶(hù)關(guān)系模型與用戶(hù)決策心智邏輯，難以像C端客戶(hù)一樣沖動(dòng)消費，B端企業(yè)用戶(hù)有比較嚴謹的選購計劃和選購流程，更多是理性消費。企業(yè)對服務(wù)商的選擇，常規做法是貨比多家，并征詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)需求部門(mén)的意見(jiàn)。

　　所以企業(yè)服務(wù)的增長(cháng)是相對緩慢的，只有服務(wù)好每一個(gè)企業(yè)，搭建好完整的服務(wù)閉環(huán)，靠時(shí)間的積累，形成更好的口碑和品牌效應，才能讓客戶(hù)更加信任企業(yè)所擁有的能力。而要想脫穎而出，光有穩定的輸出也是不夠的，賽道的選擇決定了起跑線(xiàn)。

　　在選擇賽道上，一方面，企業(yè)根據自身過(guò)往經(jīng)歷的優(yōu)勢或許是最好的，通過(guò)行業(yè)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗和客戶(hù)資源壁壘，搭建差異化定位的MVP產(chǎn)品，深入挖掘客戶(hù)垂直場(chǎng)景需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品服務(wù)與咨詢(xún)，慢慢形成適合自己的發(fā)展路徑。另一方面，順勢而為，變化的市場(chǎng)環(huán)境下，孕育著(zhù)各行各業(yè)業(yè)務(wù)模塊的數字化需求。如當下對知識產(chǎn)權的重視，而涌現的一批提供商標管理、專(zhuān)利申請和維護等服務(wù)的知識產(chǎn)權服務(wù)平臺。時(shí)代所帶來(lái)的機會(huì )，稍縱即逝，抓住當下的機會(huì )，也是選擇賽道的一種方法。

　　在用戶(hù)定位上，中小型以及初創(chuàng )企業(yè)服務(wù)公司或許沒(méi)法像大型企業(yè)所做的一樣，對小B做免費型工具類(lèi)產(chǎn)品，如企業(yè)微信和釘釘，對大B做整體化定制開(kāi)發(fā)，如用友等。中型企業(yè)或許能以已有的企服合作案例，逐步向政府類(lèi)及企業(yè)類(lèi)大B客戶(hù)轉變，逐步實(shí)現標準疊加定制化的過(guò)程，如北森。初創(chuàng )型企業(yè)或許可以自下而上，針對IT基礎更薄弱、管理不完善、具有一定行業(yè)特殊性的中小型企業(yè)，進(jìn)行專(zhuān)項業(yè)務(wù)（如人力、財稅等）的開(kāi)發(fā)，再逐步轉向周期長(cháng)、獲客成本高、需求多的大客戶(hù)，如慧算賬等財稅類(lèi)SaaS公司。比如環(huán)信，從最早針對移動(dòng)開(kāi)發(fā)者的即時(shí)通訊云、音視頻云產(chǎn)品來(lái)“連接人與人”，拓展到用AI驅動(dòng)的客服云，環(huán)信機器人來(lái)“連接與人商業(yè)”，客戶(hù)群體也逐漸從移動(dòng)開(kāi)發(fā)者、SMB客戶(hù)過(guò)渡到政企客戶(hù)和世界500強企業(yè)。

　　企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)定位也不是一蹴而就的，或許企業(yè)本身就有行業(yè)和專(zhuān)業(yè)上的特定資源，避開(kāi)與免費產(chǎn)品的正面交鋒，未嘗不是一個(gè)好的策略。總的來(lái)說(shuō)，倘若只做少數大客戶(hù)的項目，就如之前的純定制化軟件開(kāi)發(fā)是沒(méi)有延續性的，產(chǎn)品型公司搭配咨詢(xún)服務(wù)能夠更好地獲得長(cháng)期的成長(cháng)和長(cháng)期的利潤。

　　清晰的定位為之后的執行掃清了路障，經(jīng)過(guò)不斷的打磨與修整，厚積薄發(fā)就是企業(yè)服務(wù)最快成功的路徑。

　　蜀道難，難于上青天。對企業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，可謂是“蜀道”，其確實(shí)存在著(zhù)需要撥開(kāi)表面，深入剖析的難處。面對各種的難處，企業(yè)則有不同的對策。

　　從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)服務(wù)有多種部署模式，如IaaS、PaaS、SaaS等，傳統軟件系統開(kāi)發(fā)從0-1的產(chǎn)品上線(xiàn)之后，存在和業(yè)務(wù)體系對接性差、開(kāi)發(fā)周期過(guò)長(cháng)等問(wèn)題，而SaaS產(chǎn)品雖在市場(chǎng)有一定的打磨，只需簡(jiǎn)單的部署，基本功能即可使用，更加簡(jiǎn)單易行。但SaaS平臺也存在一些問(wèn)題，如企業(yè)不希望第三方負責核心數據的數據安全問(wèn)題，以及不同行業(yè)，不同專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的差別大，標準難以一致，不能統一調配，影響產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。

　　對于產(chǎn)品本身的困難，各路英雄抱著(zhù)以客戶(hù)為本的信念，選用了不同的方法。同一個(gè)賽道的神策數據和GrowingIO，就有完全不同的策略。前者主要解決大客戶(hù)PaaS的私有部署和定制化需求，而后者依然堅持開(kāi)發(fā)新的場(chǎng)景，走純粹的SaaS模式。像銷(xiāo)售易則早就在密謀轉型PaaS，通用的銷(xiāo)售SaaS軟件沒(méi)無(wú)法滿(mǎn)足中大型企業(yè)的需求，而為了提升客單價(jià)，他們選擇轉型銷(xiāo)售云，通過(guò)PaaS的形式來(lái)賦能中大型企業(yè)進(jìn)而提升毛利水平。

　　從運營(yíng)層面來(lái)說(shuō)，B端運營(yíng)較C端運營(yíng)有著(zhù)更大的難度。C端運營(yíng)大部分已完成了通過(guò)廣告實(shí)現線(xiàn)下往線(xiàn)上引流的流程，而SaaS平臺則仍需要線(xiàn)上引流和線(xiàn)下拓展相結合，關(guān)注決策鏈各個(gè)角色的需求，對運營(yíng)人員的溝通表達、商務(wù)談判能力要求比較高。其以獲客、激活、獲得收入、服務(wù)、客戶(hù)續費為閉環(huán)，以線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)展開(kāi)推廣引流、內容引流等作為獲客途徑，具體通過(guò)SEM渠道推廣和線(xiàn)下活動(dòng)進(jìn)行獲客，進(jìn)而導向產(chǎn)品服務(wù)部門(mén)和客戶(hù)續費部門(mén)。“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。”運營(yíng)是需要日積月累，不斷根據數據優(yōu)化方案，積少成多的過(guò)程。

　　后續服務(wù)是企業(yè)服務(wù)長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵因素，其原因在于企業(yè)服務(wù)付費方式由原來(lái)的一次性付費轉為產(chǎn)品訂閱付費。原有的軟件開(kāi)發(fā)模式容易出現一錘子買(mǎi)賣(mài)的現象，銷(xiāo)售在簽訂合同時(shí)，為了拿下單子，可能出現過(guò)度承諾、給實(shí)施部門(mén)挖坑的現象，后續的維護費用比例不高，則存在精力投入大幅減少的情況。

　　SaaS平臺按年付費則情況不同，客戶(hù)簽約以后，則轉入客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，為了讓客戶(hù)往后的時(shí)間都續費，產(chǎn)生依賴(lài)性，客戶(hù)服務(wù)部會(huì )以百分之百的誠意去服務(wù)客戶(hù)。

　　最后，企業(yè)服務(wù)所涉及到的問(wèn)題廣而深，僅僅提供SaaS平臺服務(wù)是難以滿(mǎn)足企業(yè)個(gè)性化需求的，需提供相應的咨詢(xún)服務(wù)。如運營(yíng)采用“輕咨詢(xún)+云系統”整體服務(wù)模式，為客戶(hù)提供關(guān)鍵問(wèn)題的咨詢(xún)服務(wù)與云系統模塊定制配置，通過(guò)專(zhuān)業(yè)平臺背后搭建的專(zhuān)家系統，提供輕咨詢(xún)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需求，進(jìn)而幫助客戶(hù)的降本增效。

　　總的來(lái)說(shuō)，想要在數字化的企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域分一杯羹，企業(yè)服務(wù)以產(chǎn)品、運營(yíng)、服務(wù)、咨詢(xún)形成整個(gè)企業(yè)的閉環(huán)，挖掘行業(yè)垂直場(chǎng)景解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化定制需求，連接打通上下游業(yè)務(wù)鏈，在不斷打磨產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中，慢慢地建立企業(yè)與客戶(hù)之間的信任。

　　真誠服務(wù)是核心內功。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。雖然企業(yè)服務(wù)是一場(chǎng)馬拉松，周期長(cháng)、客單成本高、付費用戶(hù)難培養，但既然選了企業(yè)服務(wù)的路，應該堅持到底，用鐵杵磨針的功夫，打磨產(chǎn)品、歷練團隊、擴張市場(chǎng)，為企業(yè)排憂(yōu)解難，降本增效。

　　以追求真理為根本，探尋企業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，不被資本所迷惑，開(kāi)發(fā)出優(yōu)質(zhì)且具有創(chuàng )新性的產(chǎn)品，才是企業(yè)服務(wù)的光明大道。企業(yè)服務(wù)之道亦是商業(yè)之道——以誠信為本，提供高品質(zhì)的服務(wù)并建立良好的合作關(guān)系，才能形成好的口碑與品牌效應。以追求真理為根本，而不是以賺錢(qián)為本，這就是所有行業(yè)所有趨于偉大的組織和個(gè)人的唯一共性。