聯(lián)絡(luò )中心里面可謂信息泛濫，但知識彌足珍貴！信息無(wú)處不在——遍布于您的ACD、WFM、CRM、質(zhì)量管理、錄音、調查、語(yǔ)音分析和自助服務(wù)系統中。隨著(zhù)新型客戶(hù)參與渠道的普及以及更先進(jìn)的語(yǔ)音和文本分析工具投入使用，我們面臨著(zhù)一股不可阻擋的浪潮——可用信息。
其中最大的挑戰是如何在這些分散的、不可管理的信息中提取出最重要的元素，并以適當的形式呈現出來(lái)，使座席人員、主管和經(jīng)理易于理解，從而最終成為他們的個(gè)人內在知識，支持他們采取積極的行動(dòng)。這正是Performance Management(PM，績(jì)效管理）在聯(lián)絡(luò )中心所做的事情，但從信息到知識有很長(cháng)的路要走。一個(gè)有效的PM解決方案，可以通過(guò)標準化集成，從所有的聯(lián)絡(luò )中心系統中獲取數據，并把這些數據合并起來(lái)（例如，1號座席人員在A(yíng)CD中的處理時(shí)間數據可以與他在質(zhì)量管理系統中的交互質(zhì)量數據相關(guān)聯(lián)）。強大的數據分析和可視化工具能夠幫助分析人員遍歷這一海量信息，從而提取出最重要的洞察。最終，信息應該以易于理解的圖形方式呈現出來(lái)，以便座席人員、主管和經(jīng)理能夠快速了解情況并確定他們需要采取的行動(dòng)。
每個(gè)企業(yè)都有由C*O層級主管負責的業(yè)務(wù)戰略目標。Performance Management（績(jì)效管理）系統具有獨特的強大功能，可以有效地將這些目標逐層級聯(lián)到一線(xiàn)主管和座席層級。在座席/主管儀表板上清楚地顯示員工目標和實(shí)際績(jì)效，讓他們經(jīng)常看到自己實(shí)際績(jì)效和企業(yè)期望的對應關(guān)系，由此產(chǎn)生更強的責任感，促使他們自我校正。這樣，企業(yè)就可以在員工目標和企業(yè)戰略目標之間取得完美的一致。
許多聯(lián)絡(luò )中心都沒(méi)有采用正規的績(jì)效管理工具，還有許多聯(lián)絡(luò )中心也沒(méi)有充分有效地發(fā)揮現有工具的作用。隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心大數據的不斷增長(cháng)，桌面分析等新型資源更加豐富，客戶(hù)旅程地圖（Customer Journey Mapping）的結果為企業(yè)帶來(lái)更高的期待，業(yè)界已經(jīng)形成了更高的呼聲，要求采用一流的績(jì)效管理工具。
請觀(guān)看以下視頻以便了解Aspect Performance Management(績(jì)效管理系統)是如何幫助企業(yè)將信息轉化為知識。
視頻鏈接：
https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/performance-management-software/aspect-performance-management-solutions
