客服中心不再僅僅是用來(lái)接聽(tīng)和響應客戶(hù)的洽詢(xún)與疑問(wèn)，而是一個(gè)能推動(dòng)運營(yíng)成長(cháng)的完整客戶(hù)體驗管理。在預算壓力下，能夠有效降低客服中心運營(yíng)成本的技術(shù)解決方案成了眾望所歸。
近日戴姆勒采用岱凱(Dimension Data)基于A(yíng)spect Software的客服中心解決方案，成功建立起下一代客服中心體系，使客戶(hù)有了更好的體驗。梅賽德斯-奔馳金融公司牽頭推進(jìn)這一革命性的項目，并探索同一客服中心平臺與其他品牌合作伙伴進(jìn)行全渠道協(xié)作的可行性，目的是實(shí)現“一個(gè)戴姆勒，一種心聲”的倡議。
基于A(yíng)spect?發(fā)布的2016年消費者體驗指數，客戶(hù)們期待的服務(wù)是——知道我、融入我的生活、節省我的時(shí)間！
岱凱客服中心解決方案，經(jīng)過(guò)客戶(hù)需求分析，實(shí)例開(kāi)發(fā)和多系統集成等過(guò)程，近期終于在戴姆勒實(shí)際運行，將全渠道下一代客服中心從概念變成現實(shí)，成功幫助戴姆勒改善客戶(hù)體驗。
預測呼出+高級呼叫列表管理。
岱凱的客服中心解決方案，在戴姆勒金融與客戶(hù)交互過(guò)程中，通過(guò)歷史會(huì )話(huà)紀錄并觀(guān)察客戶(hù)的溝通行為，實(shí)現對客戶(hù)需求的預判和交互節點(diǎn)的智能分析，提供衡量運營(yíng)績(jì)效和策略提升的關(guān)鍵因素。自動(dòng)評分業(yè)務(wù)的智能方法，能夠提供與客戶(hù)互動(dòng)的重要信息，為客戶(hù)提供定制化服務(wù)提升客戶(hù)體驗，增加客戶(hù)粘性。
借助于全數字渠道（語(yǔ)音、電子郵件、聊天、短信、傳真、微信），來(lái)完善IVR互動(dòng)實(shí)現主動(dòng)式客服中心
岱凱將技術(shù)平臺和通訊渠道連接成一個(gè)整合的解決方案，實(shí)現智能現代IVR，使戴姆勒金融能夠以全渠道溝通方式觸達客戶(hù)需求。
移動(dòng)代理——軟件電話(huà)代替實(shí)際電話(huà)
岱凱云端和托管客服中心服務(wù)，為IT、業(yè)務(wù)和客服中心運營(yíng)功能而設的全方位委外和托管服務(wù)，幫助戴姆勒平衡成本、風(fēng)險和績(jì)效標準。
代理知識庫：全心全意完美回答客戶(hù)疑問(wèn)
岱凱針對端到端客戶(hù)關(guān)系和生命周期管理，設計和優(yōu)化工作流程，并提供知識管理，連接Aspect和戴姆勒金融，打造無(wú)縫連接的客戶(hù)體驗，強化客戶(hù)關(guān)系。
人力優(yōu)化
岱凱客服中心解決方案，提供各方面的業(yè)務(wù)工具，如質(zhì)量和績(jì)效管理、培訓、預測、流程和法規遵循，提高戴姆勒的客服人員工作效率，為客戶(hù)提供高標準的應答體驗。
不但為合作伙伴構建了下一代客服中心，同時(shí)也幫助了合作伙伴達成以下效益的提升:
- 減少浪費–強化您的組織運作并充分利用現有的資源。
- 降低技術(shù)成本–通過(guò)整合的基礎建設，提供應用和支持資源。
- 增加營(yíng)收–提高客戶(hù)忠誠度，以期增加更多收入。
- 增加效率–將客服人員需要處理的服務(wù)轉移到自助渠道，讓客戶(hù)可自行迅速解決問(wèn)題。
- 提供客服中心整合評估服務(wù)，讓您對客服中心有一個(gè)更具策略性的見(jiàn)解，確立客服中心重要項目。
通過(guò)討論和互動(dòng)學(xué)習，岱凱提出一項客服中心發(fā)展模式，幫助合作伙伴厘清運營(yíng)策略和標準，更佳了解現狀及未來(lái)的發(fā)展方向，從而建立詳細的發(fā)展藍圖，協(xié)助合作伙伴逐步邁向業(yè)務(wù)成功的目標。此外，岱凱還提供一份客服中心行業(yè)的基準報告服務(wù)，讓合作伙伴針對自己所處行業(yè)和區域的現況與最佳實(shí)務(wù)，為客服中心做出衡量的基準。
