初次合作
岱凱與安聯(lián)的合作可追溯至2015年，當時(shí)團隊部署了語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )中心解決方案以提高客戶(hù)參與度。新實(shí)施的解決方案增強了安聯(lián)處理客戶(hù)咨詢(xún)和投訴的流程，同時(shí)為團隊提供了每位客戶(hù)體驗旅程的全面視圖。
根據岱凱2017年全球客戶(hù)體驗基準報告，81％的公司將客戶(hù)體驗（CX）視為具有競爭力的差異化要素，并希望進(jìn)一步提高CX解決方案的能力，如首次問(wèn)題解決率（FCR）和坐席二次問(wèn)題解決率。安聯(lián)也是如此。
對安聯(lián)來(lái)說(shuō)，將聯(lián)絡(luò )中心轉移到全渠道案例管理自動(dòng)化平臺（Omnichannel Case Management Automation Platform）是一個(gè)及時(shí)之舉，這也體現了其將更多的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)轉向數字渠道的戰略方向。此外，他們還部署了客戶(hù)互動(dòng)管理平臺，為客戶(hù)提供自助服務(wù)選項。
對此，安聯(lián)馬來(lái)西亞有限公司首席運營(yíng)官Sean Wang表示：“自實(shí)施這個(gè)全渠道管理平臺以來(lái)，我們看到了顯著(zhù)的改善，這對我們的運營(yíng)和客戶(hù)都產(chǎn)生了積極的影響。我們現在被視為FSI行業(yè)的變革者，是第一家成功實(shí)施該平臺的本地保險公司。更重要的是，我們設法改善了我們的客戶(hù)體驗，這為我們帶來(lái)了行業(yè)競爭優(yōu)勢。由于這個(gè)項目，我們的最終用戶(hù)滿(mǎn)意度提高了70％。這一切都要感謝岱凱，他們?yōu)閷?shí)現我們對客戶(hù)的承諾付出了努力。”
岱凱中國區首席執行官陸志宏表示：“我們很高興能夠幫助安聯(lián)在競爭激烈的FSI行業(yè)中樹(shù)立標桿。岱凱的成功高度依賴(lài)于團隊對推動(dòng)數字化轉型的行業(yè)趨勢的深刻了解，再加上久經(jīng)考驗的技術(shù)專(zhuān)長(cháng)，以及和雙方良好的合作伙伴關(guān)系。”
