5G技術(shù)正在賦予保險公司前所未有的數據獲取能力，智能感知、靈活控制等落地給保險業(yè)注入了創(chuàng )新的活力，不斷推進(jìn)保險業(yè)在銷(xiāo)售、投保、核保、理賠等環(huán)節模式的轉型。作為一家領(lǐng)先的新型專(zhuān)業(yè)壽險公司，天安人壽正在通過(guò)環(huán)信視頻客服賦能，優(yōu)化保險交易的各個(gè)環(huán)節，為用戶(hù)提供高頻、場(chǎng)景化的智能保險服務(wù)新體驗，解決保險服務(wù)的“最后一公里”問(wèn)題。
1、破解網(wǎng)點(diǎn)限制，視頻客服打通保險“最后一公里”
距離太遠，工作日沒(méi)時(shí)間，天氣太熱，柜面排隊時(shí)間太久，沒(méi)空去柜面辦理保全業(yè)務(wù)該怎么辦?在保險行業(yè)，傳統的柜臺和面對面的人工交流被認為是最安全、最親切和最有效的服務(wù)方式，但由于網(wǎng)點(diǎn)建設成本、維護成本、時(shí)間距離等因素，對有需求的客戶(hù)造成諸多不便。另一方面，即使互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在網(wǎng)上聊天，電話(huà)接聽(tīng)等也很難以解決來(lái)自客戶(hù)的花樣問(wèn)題，還極大浪費人力成本。
天安人壽借力業(yè)界主流的保險科技服務(wù)環(huán)信視頻客服，通過(guò)對其移動(dòng)設備進(jìn)行視頻(APP端和H5端)的SDK集成，將業(yè)務(wù)辦理搬到線(xiàn)上，打破了時(shí)間和服務(wù)窗口的限制，延伸了業(yè)務(wù)及服務(wù)的辦理時(shí)間，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，用戶(hù)可以7X24小時(shí)接入視頻，有任何問(wèn)題客服坐席在遠程就可以協(xié)助用戶(hù)完成操作，為用戶(hù)提供高頻、場(chǎng)景化以及高效貼心的保險服務(wù)。
(天安人壽“CallTa”視頻上線(xiàn))
同時(shí)，天安人壽微信公眾號也正式上線(xiàn)了”CallTa“視頻服務(wù)。據了解，該服務(wù)是由天安人壽APP升級至微信公眾號，采用”視頻+自助“的方式將CallTa視頻服務(wù)已有保全操作進(jìn)行對接，用戶(hù)足不出戶(hù)，就可以享受保單貸款、基本信息變更等視頻保全服務(wù)，真正打通保險“最后一公里”。
2、智能+視頻通話(huà)，打造暢快的保險服務(wù)5G體驗
由于保險產(chǎn)品的特殊性，保險業(yè)的服務(wù)需要具備及時(shí)性、準確性、全面性等特點(diǎn)，而客戶(hù)的分析、理賠對保險公司來(lái)說(shuō)尤為重要。當一個(gè)保險責任事故發(fā)生后，保險公司需要進(jìn)行全面精準的證據收集和判定，因為客戶(hù)投保后發(fā)生理賠的概率很難確定，一旦認定保險公司就要按照約定賠付客戶(hù)相應的補償，同時(shí)，保險公司還需要對抗保險欺詐等風(fēng)險。
天安人壽通過(guò)“CallTa”視頻服務(wù)的可視化技術(shù)，將理賠、收付等信息集中歸一，避免了信息孤島問(wèn)題。通過(guò)高清視頻、圖文消息等打造智能化的場(chǎng)景體驗，既滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，又更加符合用戶(hù)習慣。
(視頻通話(huà)業(yè)務(wù)場(chǎng)景演示)
天安人壽的“CallTa”視頻服務(wù)重點(diǎn)體現在以下幾個(gè)方面：
- 提供優(yōu)質(zhì)實(shí)時(shí)的富媒體互動(dòng)，用戶(hù)可以進(jìn)行文字、圖片、文件傳輸等富媒體溝通。坐席端視頻窗口可以拖拽，畫(huà)面實(shí)時(shí)低延遲，畫(huà)質(zhì)清晰，可根據帶寬自動(dòng)調整清晰度和幀率。
- 用戶(hù)可以在會(huì )話(huà)、歷史會(huì )話(huà)、客戶(hù)中心進(jìn)行頁(yè)面回放訪(fǎng)客和客服的視頻，還可以合并訪(fǎng)客端和客服端視頻，方便留檔和查閱。
- 在視頻客服的座席端可以實(shí)時(shí)調取訪(fǎng)客攝像頭，進(jìn)行高清畫(huà)面抓取，截圖拍照。
- 靜音和畫(huà)面靜止，當客服回答不上來(lái)問(wèn)題時(shí)，可靜音與同事討論，再對訪(fǎng)客進(jìn)行解答。訪(fǎng)客端不方便視頻時(shí)，可在初始發(fā)起視頻請求時(shí)，禁止開(kāi)啟攝像頭，也可在視頻過(guò)程中關(guān)閉攝像頭，畫(huà)面將靜止在最后一幀。
- 在視頻聊天過(guò)程中，客服可以共享自己的桌面或應用程序，如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫(huà)板等，更全面地向客戶(hù)展示內容。桌面共享的視頻也會(huì )保存為視頻文件，供客服/管理員事后查看。
- 用戶(hù)與客服開(kāi)始視頻聊天后，客服還可以邀請相同租戶(hù)下另一位客服加入視頻聊天，共同為客戶(hù)服務(wù)。
3、人臉識別定制化服務(wù)，讓保險服務(wù)更精準更有效
在保險行業(yè)，自己的賬戶(hù)被他人登錄的事件屢見(jiàn)不鮮，當他人拿著(zhù)客戶(hù)的身份證信息去辦理業(yè)務(wù)，保險公司的系統如何辨別“我不是我”呢?
在“刷臉”時(shí)代，人臉識別是用來(lái)快速驗證用戶(hù)身份的人工智能技術(shù)，在保險業(yè)也有著(zhù)極佳的使用場(chǎng)景。環(huán)信為天安人壽打造的視頻客服就能讓用戶(hù)輕松證明“我是我”。天安人壽的“CallTa”視頻客服就在視頻通話(huà)過(guò)程中采用了人臉識別技術(shù)，以視頻+身份證件信息+人臉核實(shí)的三重方式來(lái)達到身份核查的目的。
(“CallTa”視頻客服人臉識別)
“CallTa”通過(guò)微信接入視頻時(shí)，可通過(guò)API接口傳入客戶(hù)基本信息、保單號、保單險種名稱(chēng)、保全類(lèi)型等字段，并保存到系統中，如無(wú)數據傳入，在視頻客服系統中，客服手工則輸入記錄保存；視頻過(guò)程中，還可以錄入銀行卡信息、保單信息、業(yè)務(wù)信息等并保存到本系統中。天安人壽的“CallTa”視頻客服還與公安系統，天安壽險自身數據系統打通，實(shí)現業(yè)務(wù)辦理的無(wú)縫銜接。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶(hù)在辦理保險業(yè)務(wù)過(guò)程中，系統通過(guò)抓取真人臉部與信息庫對比，就能判斷辦理人是否為投保人本人。在諸如更改證件類(lèi)型、打印資產(chǎn)證明等涉及用戶(hù)隱私的環(huán)節，以“人臉識別”來(lái)確定視頻對面的辦理人是否投保人本人成為必要環(huán)節。
4、“云-管-端”三重安全保障，全方位保障客戶(hù)隱私
客服系統錄音錄像的留存安全如何保障?統計報表會(huì )被泄露嗎?當前市面上的客服系統、工作臺沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對信息安全做產(chǎn)品設計，在現有產(chǎn)品框架下，客戶(hù)隱私信息很容易產(chǎn)生泄露，針對信息安全問(wèn)題，環(huán)信為天安人壽打造的“CallTa”視頻客服系統從終端、傳輸通道、服務(wù)端、應用系統等進(jìn)行安全保護，實(shí)現“云-管-端”的三重安全保障。具體體現在：
- 終端信息安全：客戶(hù)端本地存儲加密，非客戶(hù)端方式都將無(wú)法正確讀取到被加密信息。客戶(hù)端防反編譯和反破解，防止第三方惡意機構從客戶(hù)端竊取數據。
- 傳輸安全：從移動(dòng)端到服務(wù)端兩端SSL端到端的加密，任何第三方從中途獲取或竊聽(tīng)到數據都無(wú)法正確讀取，保證數據傳輸的安全性；并且支持第三方安全接入，如：VPN隧道、VPDN專(zhuān)線(xiàn)、CA鑒權等多種方式。
- 服務(wù)端安全：服務(wù)器端存儲加密，保證信息的安全性和保密性；實(shí)現三碼組合綁定，保證綁定的可靠性；實(shí)現遠程數據擦除，確保對數據的遠程控制，實(shí)現數據的可控性。
- 應用系統安全：終端用戶(hù)活動(dòng)日志查閱，管理員可以方便瀏覽到每個(gè)用戶(hù)每臺終端在具體時(shí)間所作的操作，以此來(lái)進(jìn)行排查處理。還可以對用戶(hù)的密碼策略登錄進(jìn)行管理，設置密碼的長(cháng)度、強度、有效時(shí)間等防止惡意用戶(hù)進(jìn)行窮舉攻擊。
天安人壽始終堅持“客戶(hù)優(yōu)先、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的“三優(yōu)”產(chǎn)品理念，不斷對既有系列產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級，并適時(shí)推出新產(chǎn)品，打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗。同時(shí)，秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)觀(guān)，采取多樣化舉措構建“快捷、高效、貼心”的天安特色服務(wù)體系。未來(lái)2-3年，天安人壽信息技術(shù)部將圍繞移動(dòng)、精準、智能三個(gè)路徑賦能銷(xiāo)售、賦能客戶(hù)體驗、賦能管理效率，其中智能化技術(shù)與保險業(yè)務(wù)場(chǎng)景的融合，將為管理精細化落地、人力成本控制等方面提供強大的技術(shù)支撐。
截至2019年二季度末，天安人壽服務(wù)客戶(hù)總量超341萬(wàn)人，同比增長(cháng)44%。天安人壽實(shí)現新單價(jià)值保費超128億元，同比增長(cháng)60%。其中，銀保長(cháng)期期交93.8億元，同比增長(cháng)107%；營(yíng)銷(xiāo)標保24.9億元，同比增長(cháng)16%；中介標保9.5億元，穩居行業(yè)前列。
來(lái)自客戶(hù)的聲音：
環(huán)信視頻客服產(chǎn)品符合當前主流社交媒體的使用習慣，操作便捷、簡(jiǎn)單，大幅節省了客戶(hù)的時(shí)間；環(huán)信視頻客服可以有效的與天安人壽業(yè)務(wù)流程相結合，可實(shí)現安全管控，確保與客戶(hù)溝通交流的真實(shí)性；天安人壽客服通過(guò)環(huán)信視頻客服賦能，打破時(shí)間和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)限制，延伸服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，拓寬業(yè)務(wù)處理渠道，減少人力資源投入，同時(shí)加速了天安人壽相關(guān)業(yè)務(wù)的成單進(jìn)程。
關(guān)于天安人壽：
天安人壽保險股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“天安人壽”)成立于2000年11月，總部位于北京，始終秉持“客戶(hù)至上”的原則，致力于為客戶(hù)提供高品質(zhì)的壽險綜合服務(wù)。榮獲2018中國民營(yíng)企業(yè)500強、2018中國民營(yíng)企業(yè)服務(wù)業(yè)100強、2018中資人身險公司綜合競爭力排行榜10強。截至2019年二季度末，天安人壽已開(kāi)設上海、河南、山東、河北、北京、青島、吉林、四川、江蘇、廣東10家二級機構，且各機構規模與價(jià)值保費在當地市場(chǎng)均位居前列，全系統分支機構累計259家。
