汽車(chē)行業(yè)造車(chē)技術(shù)在不斷升級換代，客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景也在不斷創(chuàng )新。

　　隨著(zhù)車(chē)聯(lián)網(wǎng)、全渠道、人工智能、云計算等新技術(shù)不斷落地應用，汽車(chē)行業(yè)客服的購車(chē)咨詢(xún)、保養預約、投訴回訪(fǎng)等傳統服務(wù)內容已遠遠無(wú)法滿(mǎn)足車(chē)廠(chǎng)與車(chē)主的溝通需求。很多車(chē)廠(chǎng)從客戶(hù)角度出發(fā)，推出很多服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng )新，如“端到端”車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)、后市場(chǎng)TCO托管服務(wù)等。

　　如何在快速實(shí)現并融合這些個(gè)性化創(chuàng )新服務(wù)場(chǎng)景，并在服務(wù)新場(chǎng)景里提供充足的技術(shù)支撐，對服務(wù)進(jìn)行不斷優(yōu)化打磨，打造極致客戶(hù)服務(wù)體驗，進(jìn)而提高品牌忠誠度，是當前汽車(chē)行業(yè)客服建設的重要挑戰。

　　然而這在很多同行眼中這是個(gè)大坑，新場(chǎng)景的個(gè)性化功能定制周期長(cháng)、復用性低，需求調研、功能設計、系統整合、上線(xiàn)交付、后期調整，上線(xiàn)后的業(yè)務(wù)成長(cháng)性也不確定，風(fēng)險極高。

　　U-Agent平臺以“一切皆可配置”的點(diǎn)擊式配置方式快速創(chuàng )建服務(wù)新場(chǎng)景：元數據、組件、界面、流程、接口都可以通過(guò)點(diǎn)擊式配置方式實(shí)現，實(shí)現復雜業(yè)務(wù)邏輯，并快速連接打通周邊系統，上線(xiàn)后可無(wú)限快速迭代。

　　U-Agent平臺的敏捷開(kāi)發(fā)特性，是為擁抱創(chuàng )新而生，成功助力汽車(chē)行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng )新。全面支持汽車(chē)行業(yè)端到端車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（手機端-客服平臺-車(chē)機）、全渠道線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同（電話(huà)、在線(xiàn)）、后市場(chǎng)托管服務(wù)（保養維修全包）等各種創(chuàng )新服務(wù)場(chǎng)景，并在場(chǎng)景中提供對服務(wù)內容進(jìn)行持續優(yōu)化改進(jìn)提升的能力。

　　車(chē)主在某東APP或網(wǎng)站綁定車(chē)輛賬號，下單后選擇快遞到車(chē)服務(wù)。快遞員派送時(shí)直接將快遞放置到車(chē)內。

某東到家服務(wù)流程

收貨地址選擇快遞到車(chē)與快遞員開(kāi)后備箱

　　當快遞員遇到無(wú)法解鎖、無(wú)法閉鎖等異常情況時(shí)，快遞員需致電客服中心尋求幫助，座席與快遞員確認信息后，遠程通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)完成相關(guān)車(chē)機操作，或協(xié)助快遞員進(jìn)行其他異常處理流程。

　　異常處理流程原始需求只有8個(gè)，正式運營(yíng)后迅速增加到13個(gè)，U-Agent業(yè)務(wù)平臺只花2天的時(shí)間便完成新增流程的點(diǎn)擊式配置并迅速上線(xiàn)應用，獲得用戶(hù)各方面的一致好評。

典型異常情況處理流程

U-Agent座席“快遞到車(chē)”服務(wù)界面

　　近年來(lái)，汽車(chē)行業(yè)廠(chǎng)家開(kāi)始逐漸重視后市場(chǎng)服務(wù)，并推出相應的高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。

　　如某車(chē)廠(chǎng)推出原廠(chǎng)TCO托管一站式“保姆服務(wù)”：客戶(hù)將車(chē)輛購買(mǎi)后的所有保養維護全權托付于原廠(chǎng)專(zhuān)業(yè)的售后維護團隊，實(shí)現全生命周期維護的價(jià)值服務(wù)模式。

　　客戶(hù)可放心將優(yōu)質(zhì)資源專(zhuān)注于車(chē)輛的運營(yíng)（而非車(chē)輛的狀況），使車(chē)輛的出勤率達到最佳化。

　　車(chē)廠(chǎng)可提前對服務(wù)進(jìn)行預測，為車(chē)輛提供專(zhuān)業(yè)化保養服務(wù)支持，并積累數據提供最優(yōu)服務(wù)。

　　TCO托管服務(wù)作為全新的服務(wù)內容，在客服平臺建設中不僅需要構建全新的客服、電銷(xiāo)、審核、回訪(fǎng)等服務(wù)場(chǎng)景，更重要的是在場(chǎng)景內需整合周邊系統的資源平臺，綜合直線(xiàn)距離、路線(xiàn)路況、服務(wù)能力、零部件庫存、物流等條件，為車(chē)主提供最精準匹配的智能派單服務(wù)。

　　智能派單的邏輯則需要靈活調整并持續優(yōu)化；同時(shí)車(chē)輛的運營(yíng)數據、服務(wù)數據、狀態(tài)數據全部留存，實(shí)現車(chē)輛的全生命周期管理、車(chē)輛零部件庫存的預見(jiàn)性管理。

　　而這一切均通過(guò)U-Agent業(yè)務(wù)平臺快速實(shí)現并上線(xiàn)，上線(xiàn)后還可根據實(shí)際需求變化對業(yè)務(wù)細節、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)策略敏捷進(jìn)行調整。

　　采用U-Agent平臺支撐的TCO托管服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景上線(xiàn)后，用戶(hù)平均節省保養排隊時(shí)間2小時(shí)以上，用戶(hù)滿(mǎn)意度從60%提升到95%以上，效果完全超出預期。

智能派單業(yè)務(wù)邏輯

TCO回訪(fǎng)界面