從話(huà)務(wù)臺到居家，雖然工作地點(diǎn)變了，但上海電信7*24小時(shí)的服務(wù)沒(méi)有中斷。疫情之下，上海電信“居家客服”模式讓員工安全和客戶(hù)服務(wù)兩全其美。
給力，座席接入能力達1000個(gè)
在這個(gè)特殊時(shí)期，“線(xiàn)上辦公”成為很多企業(yè)當下的選擇。對于需要24小時(shí)在線(xiàn)的電信客服來(lái)說(shuō)，為了確保客服人員的安全和服務(wù)標準不降、質(zhì)量不減，上海電信開(kāi)始全面推行居家客服，既降低了感染風(fēng)險，也能維持通信服務(wù)的不斷、不亂。
要實(shí)現居家客服，并非只要讓客服人員回家接電話(huà)那么簡(jiǎn)單，需要開(kāi)通家庭座席系統。從發(fā)布居家客服人員的招募通知，到“居家客服”模擬環(huán)境搭建，從設備安裝指導、培訓到上線(xiàn)調測，上海電信僅用3天時(shí)間完成了第一期100名居家客服的人員招募、VPN緊急擴容以及賬號開(kāi)通、TC終端安裝、工作手機的配備、居家客服服務(wù)規范的撰寫(xiě)等重要配套工作。
對于客服人員在家所用的設備也有相應的要求，以保證接電話(huà)的效率以及準確率。比如電腦屏幕要使用22英寸以上的寬屏，這樣才適合查詢(xún)知識庫界面以及用戶(hù)信息。因此，客服人員把辦公用的電腦顯示器、云終端、鼠標、鍵盤(pán)、工作手機、耳機、網(wǎng)線(xiàn)等統統搬回了家。
目前，上海電信已經(jīng)實(shí)現了提供1000個(gè)居家客服座席接入能力，為實(shí)現居家客服全覆蓋奠定了技術(shù)基礎。上海電信還在研究用軟終端或光電話(huà)的多種接入方式，繼續完善居家客服的工作模式。
現在，居家客服家里的辦公設備幾乎和話(huà)務(wù)臺一樣，確保了居家客服迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，“只是工作地點(diǎn)變了，操作和現場(chǎng)基本一致”是居家客服們最深的感受。
從2月5日第一批100名居家客服率先上線(xiàn)，此后，上海電信居家客服的推進(jìn)速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆蓋上海電信所有客服人員。
前期已經(jīng)上線(xiàn)的“居家客服”數據顯示，滿(mǎn)意率、接通率等各項質(zhì)量測評指標都保持在高位，和現場(chǎng)辦公持平，這得益于上海電信把在日常運營(yíng)中的質(zhì)量管控方法運用到了對于居家客服的管控中，通過(guò)語(yǔ)音監聽(tīng)、工單質(zhì)檢等手段對居家客服運營(yíng)情況和服務(wù)指標進(jìn)行監管。
對于客服人員來(lái)說(shuō)，切換到居家模式后，最大的區別就在于在現場(chǎng)接電話(huà)遇到疑難問(wèn)題，有班組長(cháng)在身邊，在家里接電話(huà)能讓客服人員安心嗎?能，上海電信客服中心組織了一支支撐團隊，輪班隊員每時(shí)每刻關(guān)注客服人員提出的問(wèn)題，并給予最及時(shí)的解答，確保以最快的速度解決用戶(hù)疑問(wèn)。
居家客服的另一個(gè)優(yōu)勢是對突發(fā)話(huà)務(wù)高峰的高效支撐。以前碰到需要臨時(shí)支撐任務(wù)，客服人員需要從家里趕到現場(chǎng)辦公，而現在客服人員能即時(shí)上線(xiàn)，真正成為“招之即來(lái)，來(lái)之能戰”的隊伍。
雖然諾大的話(huà)務(wù)臺空了，但從客服人員家里傳出的聲音依然熟悉，也依然能讓用戶(hù)感受到“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，更重要的是在當下的特殊時(shí)期，詮釋了共筑防控疫情堅實(shí)屏障的責任與擔當。
自助，線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳全天候“敞開(kāi)”
辦理電信業(yè)務(wù)除了打10000號客服，還有一個(gè)便捷的途徑，那就是在線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳自助辦理。2月15日，上海電信在“中國電信上海客服”微信公眾號上建立了“線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳”，用戶(hù)進(jìn)入公眾號后，通過(guò)“我要辦理-線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳”上就可以找到線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳路徑。
上海電信線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳聚焦用戶(hù)查詢(xún)類(lèi)、辦理類(lèi)、繳費類(lèi)及報障類(lèi)四大服務(wù)功能，能提供135項服務(wù)。以前必須在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，如今在線(xiàn)上營(yíng)業(yè)廳都可以辦理了，包括移機、新裝、停復機等業(yè)務(wù)，新增20項服務(wù)功能。線(xiàn)上辦業(yè)務(wù)也不會(huì )“耽誤”實(shí)名認證，因為上海電信的視頻客服會(huì )進(jìn)行用戶(hù)身份驗證，用戶(hù)填寫(xiě)辦理信息并上傳身份證后，即可接入視頻客服進(jìn)行認證。
如果用戶(hù)家中的網(wǎng)絡(luò )出了故障，可以進(jìn)行在線(xiàn)報障。進(jìn)入“中國電信上海客服”微信公眾號，在“我的服務(wù)—自助報障”中就可完成“一鍵報障”。無(wú)論是后臺維修還是要上門(mén)維修，在“報修進(jìn)度查詢(xún)”中可以了解到故障處理過(guò)程。
上海電信10000號客服，讓你安居在家，解決你的通信需求。
