郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結合快速推出的一項服務(wù)。通過(guò)內部細分客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景建立專(zhuān)項業(yè)務(wù)知識庫，同時(shí)結合后臺錄音、質(zhì)檢和運營(yíng)監控等管理機制，強化客戶(hù)信息風(fēng)險管理。它將傳統銀行客服由座席現場(chǎng)集中辦公轉變?yōu)榧修k公與居家辦公相結合。居家座席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程連接，便可受理客戶(hù)咨詢(xún)。當客戶(hù)撥打郵儲銀行客服電話(huà)95580時(shí)，系統會(huì )將客戶(hù)來(lái)電分配至居家座席，座席接到手機來(lái)電后，依托智能客服知識庫便可開(kāi)展遠程客戶(hù)服務(wù)，系統操作簡(jiǎn)潔、方便，實(shí)現了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng )新。
據了解，為順利上線(xiàn)“居家客服”業(yè)務(wù)，郵儲銀行緊急成立“居家客服”專(zhuān)項小組，集中攻克硬件資源、網(wǎng)絡(luò )信息安全、系統部署上線(xiàn)、人員管理等問(wèn)題，在10天內實(shí)現“居家客服”成功上線(xiàn)，實(shí)現分布式、無(wú)感化、快響應的客戶(hù)服務(wù)。
據郵儲銀行有關(guān)負責人介紹，疫情期間，預計郵儲銀行遠程銀行中心將會(huì )有30%的人工進(jìn)話(huà)量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時(shí)期現場(chǎng)人員接線(xiàn)壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶(hù)提供更加高效的金融咨詢(xún)服務(wù)。
