緊急措施，為客戶(hù)服務(wù)，為員工負責
作為國內知名的大型航空公司之一，海南航空2018年第八度蟬聯(lián)SKYTRAX“五星航空公司”榮譽(yù)，且再度入圍SKYTRAX“全球航空公司TOP10，自成立以來(lái)海南航空已經(jīng)連續27年安全運營(yíng)，為不計其數的旅客提供了高品質(zhì)的服務(wù);作為大家庭，海南航空在工作和家庭上全面關(guān)注員工的成長(cháng)與健康，竭力為員工創(chuàng )造一個(gè)安全、愉快的工作環(huán)境。
針對此次疫情，海南航空在A(yíng)vaya的協(xié)助下，緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，基于A(yíng)vaya優(yōu)秀的通信能力和領(lǐng)先的技術(shù)，將原有的客服系統遷移至家庭或移動(dòng)終端，讓坐席人員在家庭場(chǎng)景下遠程接入，持續為旅客提供服務(wù)。不僅避免了集中式辦公環(huán)境下病毒傳播的可能，確保了員工的健康，同時(shí)還能繼續為旅客提供全方位無(wú)間隙的客服服務(wù)，最大限度的保障了旅客的權益。
作為全球領(lǐng)先的航空服務(wù)公司，海南航空及旗下控股子公司共運營(yíng)國內外航線(xiàn)1,800余條，航線(xiàn)覆蓋亞洲，輻射歐洲、北美洲和大洋洲。如此龐大的航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )自然離不開(kāi)客服部門(mén)的支持，然而在疫情逐漸擴散的嚴峻形勢下，如何確保坐席人員的身體健康，又能讓克服體系正常穩定的運行。因此，遠程家庭坐席無(wú)疑成為了可行、可靠的解決方案。
海航客服正在遠程家庭辦公
5天急速上線(xiàn)，功能無(wú)缺，服務(wù)不斷
Avaya與海南航空進(jìn)行了多輪溝通，結合海航現有業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了深入分析和探討，基于適用性與安全性雙重標準的考量下，最終從多套方案中，選出了一套最配套的遠程家庭坐席解決方案，客戶(hù)呼叫可以被企業(yè)通信系統自動(dòng)外呼接續至聯(lián)動(dòng)的坐席手機或家庭座機上，業(yè)務(wù)系統可以通過(guò)Teamview遠程桌面的方式進(jìn)行操作，保證客戶(hù)來(lái)電能夠正常受理，從企業(yè)到坐席再到旅客用戶(hù)，開(kāi)辟出一條立體完備的閉環(huán)溝通網(wǎng)絡(luò )。
疫情期間，與時(shí)間賽跑顯得愈發(fā)的珍貴，在A(yíng)vaya與合作伙伴深圳市容大數字技術(shù)有限公司的通力配合下，僅用5天時(shí)間就完成了從方案制定到部署實(shí)施的全過(guò)程，解決了大量的坐席遠程電腦操作系統安裝配置、軟電話(huà)、質(zhì)檢錄屏軟件、業(yè)務(wù)軟件、測試等問(wèn)題，保障坐席人員能夠及時(shí)的進(jìn)行客服工作，為旅客、用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
不僅如此，在遠程座席功能開(kāi)通后，家庭坐席日常使用的CTI軟電話(huà)、業(yè)務(wù)系統彈屏、IVR功能、報表監控、錄音、錄屏質(zhì)檢等功能全部被保留下來(lái)，無(wú)缺失功能，讓坐席人員在家庭環(huán)境下，也能使用完備的客服系統。
海航客服正在遠程家庭辦公
多團隊配合，保障客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心穩定運行
自疫情爆發(fā)以來(lái)，Avaya各部門(mén)團隊緊密配合，成立了一個(gè)又一個(gè)項目組，主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系，為客戶(hù)提供基于業(yè)務(wù)需求的遠程家庭坐席解決方案，解決了緊急時(shí)期客戶(hù)的應急需求，通過(guò)優(yōu)秀的通信能力和領(lǐng)先的技術(shù)為聯(lián)絡(luò )中心運轉提供了有效的保障。
病毒需要隔離，你我保持在線(xiàn)。Avaya為客戶(hù)提供的遠程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶(hù)服務(wù)的最終用戶(hù)提供了良好的客戶(hù)體驗，未來(lái)，Avaya將繼續根據疫情的形勢為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的運轉提供有效的保障。同時(shí)堅信，在全國人民的努力下，這場(chǎng)疫情終將會(huì )成為過(guò)去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶(hù)提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
